中式快餐店顾客满意度与顾客忠诚度关系研究

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1、合肥工业大学硕士学位论文中式快餐店顾客满意度与顾客忠诚度关系研究姓名：王晓伟申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：李兴国201203中式快餐店顾客满意度与顾客忠诚度关系研究摘要随着我国城市规模的拓展和工作节奏的加快，快餐行业竞争日益激烈，而中式快餐企业提供产品的同质化程度又非常高。中式快餐企业要在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势，必须最大程度地提升顾客满意度和忠诚度来吸引并保持顾客。本文根据中式快餐行业的特点，构建了基于结构方程模型的顾客满意度和忠诚度的关系测量与评价模型，并验证了相关关系假设。本文首先研究和综述了顾客满意度和顾客忠诚度的内涵以及国内外

2、各种典型的顾客满意度和忠诚度关系评价模型。其次，在美国顾客满意度指数模型(简称ACSI)的基础上，结合中式快餐行业的特点，总结中式快餐顾客满意度和顾客忠诚度的关键因素，构建了关于中式快餐店顾客满意度和顾客忠诚度关系的结构方程模型。最后，设计出中式快餐顾客满意度和忠诚度调查问卷，选择某中式快餐店进行问卷调查；对调查数据进行了描述性统计分析和量表信度及效度分析，通过验证性因子分析对结构方程模型进行拟合与修正，比较分析之后得出竞争模型；应用竞争模型验证了中式快餐顾客满意度与忠诚度关系的假设，进而指出了中式快餐企业提高顾客满意度、保持顾客忠诚度应注意的问题。关键词：中式

3、快餐；顾客满意度；顾客忠诚度；结构方程模型IllTheResearchontheRelationshipofCustomerSatisfactionandCustomerLoyaltyofChineseFast·foodRestaurantAbstractAlong、^ritlltheexpansionofcityscaleinChinaandtheaccelerationpaceofwork，Chinesefastfoodindustrycompetitionisbecomingincreasinglyfierce．ButtheChinesefastfoode

4、nterprisestoprovidethedegreeofproducthomogeneityisveryKgh．IfChinesefastfoodenterprisesinthefiercecompetitioninthemarkettoobtaintheCOrecompetitiveadvantage，theymustmaximizecustomersatisfactionandloyaltytoattractandretaincustomers．AccordingtothecharacteristicsofChinesefastfoodindustry,

5、thispaperConstructmeasurementandevaluationmodeloffthecustomersatisfactionandloyaltyoftherelationshipbasedonstructuralequationmodel，andverifiesthecorrelationhypothesis．Firstofall，thepaperstudiedandreviewedtheCustomerSatisfactionandCustomerLoyaltyconnotationaswellasthedomesticandforeig

6、nvarioustypicalcustomersatisfactionandloyaltyevaluationmodel．Then，thispapersummarizeedthekeyfactorsofChinesefast—foodcustomersatisfactionandconstructedthestructuralequmionmodelofChinesefast-foodcustomersatisfactiononthebasisofAmericanCustomerSatisfactionIndexModel．Finally,Basingonthe

7、model，thispaperdesignedaChinesefastfoodcustomerdegreeofsatisfactionandtheloyaltyquestionnaireandselectedaChinesefastfoodrestaurantcarrieedonthequestionnaire．nlesurveydatawereanalyzedbydescriptivestatisticsandscalereliabilityandvalidityanalysis，throughconfirmatoryfactoranalysisonthest

8、ructuralequa