长沙移动公司集团客户4rs营销策略研究

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1、分类号UDC密级编号十南大学CENTRALSOUTHUNⅣERSITY硕士学位论文论文题目学科、专业研究生姓名导师姓名及专业才支术耳只务2012年5月原创性声明本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特另,J／Jrl以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名：日期：丝二生年j王月』日关于学位论文使用授权说明本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学

2、校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。作者签名：导师签名：期：垒浒』月幺日摘要近年来，中国电信业市场发展非常快速，2008年整合后的新中国移动、中国电信、中国联通三家运营商在各自的经营领域内展开了激烈的竞争，手段层出不穷，竞争愈演愈烈。电信业不同专业间也呈现出相互竞争的态势，集团客户价值凸显，成为各大运营商争夺的焦点。对于长沙移动公

3、司来说，面对急剧变化的电信市场，应借助国家产业结构调整以及电信重组等有利时机，在夯实管理基础的前提下提升客户满意度和客户资产，以促进企业的可持续发展。怎样搞好客户营销特别是集团客户营销就成为企业实现最终目标的关键。在争夺集团客户而展开的竞争中，长沙移动应该采取什么样的营销战略，充分发挥自己的优势，克服原有体制中不利于集团客户营销的弊端，扬长避短，在巩固好老客户的同时，再去争取发展更多的新客户，提高集团客户服务整体水平，以谋求企业效益的最大增长，是摆在长沙移动面前一个重要课题，这也是本文要研究主要问题。本文首先对长沙移动集团客户进行界定，然后使用SWOT分析法分析了长沙

4、移动在电信市场全业务竞争环境下具有的竞争优势、劣势、发展机遇以及所面临的威胁。笔者着眼于实际，针对公司存在的问题及客户的实际需求，提出了长沙移动公司未来应该采取的营销策略和营销手段。根据中国移动集团的统一部署和要求，在全业务市场竞争环境下，长沙移动应以4Rs理论为理论基础，同时公司的工作重心转为“稳定集团客户”和“推广集团信息化应用”，充分发挥长沙移动公司现在的客户规模和成本的优势，保持现有客户，拓展潜在集团客户，大力提升对集团客户的管理、支撑和服务水平，从而促进集团客户数量的平稳增长和信息化收入的稳步增长。关键词集团客户，长沙移动，客户需求，营销策略ABSTRACT

5、RecentlyChinatelecomindustrymarketdevelopmentisveryrapid．Since2008theintegrationofthenewChinaMobile，ChinaTelecom，ChinaUnicomthreeoperatorsintherespectiveoperatorsinthefieldoffiercecompetition，competitionmeansemergeinanendlessstream．ThetelecommunicationindustryiSalsoshowingadifferentprof

6、essionofmutualcompetition，customergroupvaluetohighlight，becomeamajoroperatorscompeteforattention．ForChangshaMobileCorporation，facingthedrasticchangesinthetelecommunicationsmarket，shouldhavetheaidofnationalindustrialstructureadjustmentandrestructuringoftelecommunicationsandotherfavorable

7、opportunity,instrengtheningmanagementfoundationandthepremisetoimprovecustomersatisfactionandcustomerassets，inordertopromotethesustainabledevelopmentofenterprises．Howtodoagoodiobi11customermarketingespeciallygroupcustomermarketingbecomestheenterprisetorealizetheultimategoalofthe