天连锁酒店危机公关基本原则

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1、http://www.docin.com/smsp19827天连锁酒店危机公关基本原则一、公关（公共关系）的定义公共关系：一个组织与其目标公众之间信息的互动沟通传播管理，“创建并管理某组织在公众中的正面形象”。对企业而言，公关就是以营销战略为核心的与消费层面的情感互动沟通。其基础目标就是要给消费者留下一个品牌或产品的印记，并通过深入挖掘，全面系统地向社会传播品牌积极的良性信息，最终形成目标公众对品牌清晰而完美的认知。简言之，公关就是建立、提升并维系品牌的过程。二、公关的三大职能1、信息传播：所有公关

2、最终目的都是为了进行积极正面的新闻信息传播，让品牌信息以第三方客观公正方式传递给目标消费者，更为可信，更容易被消费者所接受。2、关系协调：公关策划执行中第三方关系、组织关系协调、媒体关系协调。3、形象管理：确保品牌对外传播所代表的产品形象都是统一的，对外声音也是一致的，品牌形象是积极正面的。三、公关的7大作用1、提高品牌知名度2、促使产品体验3、刺激销售上升4、增加品牌感情价值5、建立品牌忠诚度6、传递企业新闻7、第三方证言四、危机管理的定义•危机管理——为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，

3、尽量使损害降至最低而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。五、7天危机管理应该统一的核心价值观——7天始终关注客人利益，一切以客人合法利益不受损害为宗旨六、分店最有可能发生的危机更多优秀文档尽在http://www.docin.com/smsp1982http://www.docin.com/smsp1982祈祷不能解决问题，任何分店都有遭遇突发事件及危机的可能。1、一般/个案事件——影响局部，关联性不强，不太可能引发高关注度•浴室滑倒、热水烫伤、浴室玻璃致伤•被盗、被抢•优惠、促销不清晰引发投诉•

4、个人隐私受损类（开错房）•不法干扰类（黄色小卡片、骚扰电话）2、重大/联动事件——影响广泛，质疑整体品牌，关联性强，容易引发高关注度•无证照经营类：被查、被封•消防卫生隐患类：通道受阻、食物中毒•资金问题类：工程款拖欠、民工闹事•不法干扰类：顾客吸毒、卖淫嫖娼•管理经营问题类：加盟商倒戈、内部员工泄密等。一、公关原则是分店危机管理的核心内容1、防范原则•分店要树立危机管理意识，提高警惕，防范危机；•及时判断日常工作各环节是否会出现导致公众利益、公司信誉及形象；受损的隐患，日清日毕，及时消除可能发生危

5、机的苗头和隐患；•加强员工培训，提高和改善服务；•进行危机处理模拟训练（消防演习、投诉处理）。2、授权原则为确保公司对外宣传及信息发布的准确性及一致性，避免因员工个人不适当的对外发言引发公关问题，现重申公司对外发言的“授权原则”：未经批准，任何员工均不得擅自接受媒体采访或代表公司发表观点。•公关部是公司唯一授权与媒体、行业机构进行沟通的部门；•任何员工在没有获得公关部授权及安排的情形下，均不得接受任何媒体、行业机构关于7天内容的采访和咨询；•在公司或分店发生突发公关事件时，在未获知公关统一口径前不能

6、对突发事件发表任何个人评论。如有任何媒体、行业机构向您咨询公司事务，请严格按以下口径回复：（1）、很抱歉，我不了解相关情况，请和7天公关部许海妹联系，她会负责解答您的问题。请记录一下，她的办公电话是：020-84143916，手机号码是：13924097700；电子邮箱：xuhaimei@7daysinn.cn；谢谢！更多优秀文档尽在http://www.docin.com/smsp1982http://www.docin.com/smsp1982（2）、或者联系：7天公关部张蔚，她的办公电话是：0

7、20-83995777-7203，手机号码是：18666013740；电子邮箱：zhangwei3@7daysinn.cn；谢谢！（3）、（如果对方当时不方便记录）请留下您的联系电话，我会转告公关部的同事与您联系。谢谢！请谨记以上授权原则，如果在未经公司许可的情况下以7天员工的身份接受媒体采访或主动发言，因此引发7天品牌声誉受损或事件恶化的情况，公司将对其个人进行处理。3、协助原则•分店应承担总部与媒体保持畅顺沟通的协助职责；•分店接到各区域媒体的采访需求要给予热情及时的接待；避免媒体因受冷遇对公司

8、认知产生偏颇而致使误导舆论的情况出现；•分店是集团与各区域重点媒体搭建关系的“助攻手”。4、快速反应原则•第一时间向区域执政官通报工作环节中可能出现的危机隐患；•第一时间形成应对危机的方案及口径，原则为“两要”“两不要”-要诚实、说真话—你每说一句谎话，后面就要说更多的谎话来圆谎-要尊重公众的感受-不要过度反应-不要过度承诺•第一时间将接触到的媒体采访要求通报公共关系部；•反应尽可能快，犹豫不决会使突发事件变得更糟。一、分店危机预警流程分店根据突发事件类别判断是否会导