【酒店运营-酒店危机管理】酒店危机公关手册(讨论稿doc 60)

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1、TABLEOFCONTENTS目录1.Introduction简介012.CrisisCommunicationsPrinciples危机公关原则01ROLES&RESPONSIBILITIES角色&职责3.GuidelinesforaHotelPRRepresentative酒店公关代表指导方针024.CrisisCommunicationsActionSequence危机公关行动步骤035.PRInformationCollation–CoordinationwithOperations公关信息整理—与运营管理之协调076.WhattodowhentheMediaTurnsup媒体应对13

2、7.ManagingaPressConference记者招待会15GuidelinesforSpokesperson代言人指导方针8.InterviewTipsforTV,RadioandPress209.Do’sandDon’ts20PROCEDURES&PROCESSES政策&程序10.MediaCallScreening媒体来电2211.ClearanceProcessforMediaReleases媒体发布程序2412.CallChanneling电话沟通渠道26TABLEOFCONTENTS目录SCENARIOS,TOOLS&TEMPLATES预测场景、工具&格式1.HoldingS

3、tatementsandQ&As组织陈述以及问&答a)Fire/Explosion/MinorInjury火灾/爆炸/轻微伤害30b)Foodpoisoning/Watercontamination食物中毒/水污染34c)PoliticalUnrest政治动乱36d)Rape强奸38e)BombThreat爆炸恐吓40f)Epidemic/InfectiousDisease流行性疾病/传染病-禽流感42–AvianInfluenza2.TerrorismReporting恐怖主义报道523.WebLogs网络日志55MediaLogSheet媒体登记表57CRISISCOMMUNICATION

4、SPRINCIPLES危机公关原则ThisCrisisCommunicationsManual,isanaddendumtoInzonetourismgrouphigh-starhotelsoperation&developmentAdministrationIncident&CrisisManualAsiaPacific.ItcontainsasetofproceduresforthehotelPRManagertoguidehim/herincommunicatingwiththemediaduringandafteracrisis.本危机公关手册致力于银座旅游集团高星级酒店发展部应对所属

5、酒店危机事件及危机管理之准则，包括指导本部之所属酒店公共关系经理处理应对危机媒体公关以及危机后媒体公关的处理。ThePRManagershouldfamiliarisehimself/herselfwiththeCrisisCommunicationsprocedure.要求酒店公共关系经理必须熟知危机公关程序。Pleasecontactattel:mobile:forfurtherclarification.如有任何疑问请致电银座旅游集团高星级酒店事业部公关联系人：xxx电话：000000手机000000Crisesattractconsiderablemediainterestan

6、dscrutiny.ThepublicwillformanimpressionofthecrisisandInzonetourismgrouphigh-starhotelsoperation&developmentAdministrationfromthewaymediaenquiriesarehandled.Badlyhandled,themediacandamagethereputationofouradministrationfarmorethanthecrisisitself.Therefore,itisvitalthatallmediaenquiriesarehandledeffic

7、ientlyandinatimelymanner.危机事件非常吸引公众的视线。因此从我们如何处理媒体询问的方式上公众就足以形成对此次事件的认识以及对银座旅游集团高星级酒店事业部的印象，如果处理不好，媒体的报导比危机事件本身更可能损害本部的形象。因此，所有的媒体询问都必须得到及时有效的处理是至关重要的。CrisisCommunicationsPrinciples危机公关规范准则Handlingacr