现代酒店管理

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1、现代酒店管理现代酒店管理作者：唐文北京博集亮点工作室1现代酒店管理８　换房与入住变更客人要求换房的Ｙ询问客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等i在房间允许条件下满足客人要求了换房单填写清楚i手续规范4通知楼层为客人换房一全部工作在１小时内完成一酒店请客人换房的８原因解释清楚1调换房间准确及时个客人要求提前离店或延期住宿１在不影响新客预订入住的条件下个快速办理手续i满足客人要求向客人要求降低房费下应礼貌地同客人协商6向客人解释房价政策几或交给前厅经理或主管处理y９　接待报表处理前厅夜班职员每天按规定程

2、序制作预订来源、客房出租统计、预订未到、提前离店、住店贵宾名单、团队资料、待修房号等报表个各种报表填写清楚Ｉ统计数字准确6分送部门和分类归档准确及时6无人为差错发生８能够为延续入住登记和高中层管理人员提供决策分析依据又１０　前厅接待协调配合181现代酒店管理前厅接待人员同预订、问询、行李、总机、前台收款、客房、餐厅等各部门主动配合人关系协调Ｙ互相支持个无脱节、互推责任现象发生口整体服务效果优良4客人满意程度在９５％以上Ｉ７　前厅问询处服务质量标准１　服务项目与设备前厅问询处能提供咨询、代客联络、代客订

3、餐、会客、代客留言、钥匙保管、邮件处理等１０种以上应接服务向配有世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表、电脑查询机、钥匙保管架、邮件箱、电话等各种设备和办公用品儿各种设备配置规范y用品齐全只摆放整齐美观6使用方便４２　服务人员能用２种外语和普通话提供服务０服务语言准确规范一熟练掌握问询处各项服务工作以及酒店各部门情况０当地交通、景点、餐馆等各种旅游服务知识人反应灵活０应变能力强i３　问询服务182现代酒店管理客人前来问询８接待主动热情０耐心细致儿语言亲切Ｐ客人问询内容掌握清楚１回答简明

4、扼要6语言规范8对未听清的问题０礼貌地请客人复述；一时不能回答或超出业务范围的问题０表示歉意４请教有关人员或查阅有关资料后及时准确回答向无推托、不理睬客人或简单回答”不行”、”不知道”等现象发生上４　代客沟通与联系客人前来联系服务项目1要求解答疑难或在外订餐、订票等服务６接待热情1了解客人要求1需沟通联系的部门人员清楚明确下联系订餐、订票遵守操作程序了向客人转达或代客办理快速及时１对无法沟通或解决的问题8要耐心解释i语言婉转礼貌Ｐ５　会客与查询外人前来会客人掌握所会客人姓名、房号或酒店部门准确无误个同

5、所找客人及时联系Ｙ按规定填写会客单Ｔ安排会见地点Ｔ礼貌地引导来人前往4查询服务几明确客人查询内容要求i电脑操作快速准确y查询结果转告客人及时个服务周到细致又183现代酒店管理６　钥匙保管问询处客房钥匙排列整齐规范人客人进店下按所分房号分发钥匙Ｉ客人外出上收取钥匙及时Ｉ摆挂整齐二客人回店6凭住房卡发放钥匙儿客人退房离店6及时收回钥匙又钥匙保管无人为差错发生4前厅客房钥匙每半年会同保安部清理统计１次y缺额补齐６客人钥匙丢失二通知保安部按酒店规定处理二所有钥匙不随意留在前厅上上不会因钥匙丢失造成盗窃事故发生

6、个７　邮件服务前厅邮件分类处理程序规范一收到客人及酒店信函、邮件、电讯、报纸等0分类准确又客人邮件设专用登记簿了登记和打印收件时间6各类邮件收到后６迅速请行李员分送y快件、电报、电传等均在半小时内发出0无错送、漏送、误时、误事现象发生8如客人不在客房二行李员将信送给前台接待处Ｐ办好交接手续口由前台在电话总机或客人客房内留言Ｉ告知客人尽快收阅１错投邮件在规定时间内无人领取只３天内退回邮局1代客寄发信函儿收件要求明确二邮资登记清楚准确184现代酒店管理上发送及时只８　代客留言问询处设留言簿和留言条i客人要

7、求留言４内容填写清楚准确Ｉ留言转送、转答要求具体明确口办理及时6无差错、丢失、忘记转达等现象发生个９　叫醒转接服务客人要求叫醒服务Ｔ准确记录客人姓名、房号、叫醒时间人交电话总机输入电脑自动准时叫醒１对贵宾或在总机无电脑控制的酒店０转夜班人员派专人叫醒８无错叫、漏叫、提前、误时叫醒等现象发生又１０　服务协调配合问询处人员每天根据工作需要一主动同预订、接待、行李、总机、商务中心和客房、餐厅、工程、安全等各部门配合８在问询、留言、叫醒服务、钥匙保管等各项服务中无互不衔接、互不通气、服务脱节、影响客人需求的现

8、象发生８整体服务效果良好i客人满意程度不低于９５％8８　前厅行李服务质量标准185现代酒店管理１　前厅设备与用品行李前厅设在靠前厅正门一侧较显眼的位置Ｙ能够看到客人二行李车、行李网、行李簿、行李卡及办公设备用品齐全y摆放位置得当６不影响客人进出和前厅环境整洁Ｐ取用方便1２　行李人员熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则一熟悉酒店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径向能用英语和普通话为客人提供规范服务个３　客人入住行李服务客人到达门前只主动