基于kano模型的客户需求分析方法研究

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1、分类号：C93密级：公开UDC：005.3编号：河北工业大学硕士学位论文基于Kano模型的客户需求分析方法研究论文作者：梁洪培学生类别：全日制学科门类：管理学学科专业：管理科学与工程指导教师：赵文燕职称：副教授DissertationSubmittedtoHebeiUniversityofTechnologyforTheMasterDegreeofManagementScienceandEngineeringCUSTOMERDEMANDANALYSISMETHODBASEDONKANOMODELbyLiangHongpei

2、Supervisor:AssociateProf.ZhaowenyanDecember2014河北工业大学硕士学位论文摘要随着社会的快速发展以及科技的进步，各式各样的产品涌入市场，客户需求呈现出多样化以及个性化的特征。传统的生产方式已经不能适应新的市场环境，针对这种现象，大规模定制的生产模式被提出。在进行大规模生产定制之前，首先要了解客户需求，根据客户需求生产出相应的产品。然而，在最终的实物产品中，并不是要完全彻底的满足客户的所有需求，主要是因为：从企业角度看，产品功能过多，会增加成本以及后期维护的难度。从客户角度看，如果

3、产品的功能过多，客户会出现“功能疲劳症”。因此，企业需要一种方法来确定产品的可定制功能，并对这些可定制的功能的重要度进行排序，选择某些重要的功能进行定制，对一些不重要的功能选择放弃，以此来平衡客户满意度和产品成本之间的矛盾。本文提出了一种基于Kano模型的客户需求分析方法，将Kano模型与客户需求分析相结合。该方法首先根据第一次初始客户需求识别问卷调查，确定初始客户需求项。然后再根据第二次Kano问卷调查，确定各个需求项的Kano类别，并针对不同的Kano类别进行筛选。将保留下来的客户需求项进行第三次重要度问卷调查，应用粗

4、数的方法对所得到的数据进行分析，得到客户需求项的初始权重。之后再根据客户需求项的Kano类别，对它们分别赋予不同的调整系数，最终得到客户需求项的最终权重及其重要度排序。取前六个客户需求项，根据客户需求项的不同水平，采用正交实验设计的方法生成一系列虚拟产品，并针对这些虚拟产品发放第四次联合分析问卷调查，让消费者对这些虚拟产品进行打分，采用联合分析的方法进行分析，最终得到最受欢迎的产品参数组合。本研究以手机产品为例，以在校大学生为研究对象，总共进行了四次调查问卷的发放，并对所得的数据进行了较详细的分析，对所提出的方法进行了系统

5、性的论证，验证了方法的有效性以及可行性。对将来进行手机定制的企业提供了一定的参考。关键字：Kano模型，客户需求，粗数，联合分析，正交实验设计I基于Kano模型的客户需求分析方法研究II河北工业大学硕士学位论文ABSTRACTAwiderangeofproductsappearinthemarketastherapiddevelopmentofsocietyandtheprogressofscience&technology,showingaoversupplysituation.Theproductionmodelofm

6、asscustomizationisproposedwiththesituationofthenewmarketenvironmentcan’tbeadaptedbythetraditionalmodeofproduction.Weshouldunderstandcustomerneedsbeforethelarge-scaleproductionofcustomized,andproduceproductsbasedoncustomerneeds.Howeverthefinalphysicalproductsarenot

7、intendedtomeetalltheneedsofcustomersfullyandcompletely,mainlybecausetwoaspects:forbusinesses,toomanyproductfeatureswillincreasethecostanddifficultyofpost-maintenance;forcustomers,toomuchproductfeaturescanleadcustomerappear"featurefatigue".Enterprisesneedawaytodete

8、rminethefeaturesofaproductarecustomizable,andtosortthedegreeofimportanceofthosecustomizablefeatures.Choosesomeimportantfeaturestocustomizeandgiveupsomeu