【5A版】物业形象展示.ppt

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1、****物业物业管理服务部销售案场接待管理服务流程物业管理前期销售服务的目的销售客户接待流程目录1、整体接待路线及服务流程2、停车场服务流程3、销售中心服务流程4、大堂服务流程5、板房服务流程整体接待路线及服务流程一、整体服务动态路线停车场形象展示销售中心大堂、电梯厅样板房整体接待路线及服务流程二、客户接待流程1、客户车辆进入销售中心临时停车场，停车指引岗做车辆指引手势，对讲通知门童岗及销售人员客户到访信息；2、引导客户安全停稳车辆，上前开车门，并问候来宾，必要时主动撑伞，陪同并指引至销售中心入口；门童事先通知销售代表准备接待，客户进门主动问候；

2、3、客户进入销售中心由销售代表全程陪同，提供贴身服务，安排参观路线；4、销售代表根据接待流程环节与步骤，适时通过对讲通知大堂管家做好接待准备；5、板房客服人员做好形象展示，主动问候客户；客户较多或无销售人员陪同时，客服人员应陪同客户参观样板房并做简单问答服务；6、参观样板层后回到销售中心，在洽谈区、签约区、或VIP室洽谈；吧台提供水吧服务；7、客户离开时，门童提前通知车场做好服务准备，并出门和客户道别；8、车场服务岗位相互配合，主动迎上为客户撑伞、开关车门并和客户道别；引导岗做指挥动作，必要时到路边替客户防范交叉过往车辆或行人。注意：电梯岗位要注意

3、合理安排客流的上下；各环节均分为往返双向流程交叉。整体接待路线及服务流程二、形象展示1、涵盖的岗位所有岗位2、工作标准1）仪表：服装熨烫整齐，不装多余物，皮鞋保持清洁发亮，头发按要求梳理、工牌、领带、对讲机、耳塞按规范佩戴，男士面部清洁无胡须，女士不佩戴多余装饰品，喷清淡香水。2）表情：说话时语调略微上杨，面带微笑。3）站姿：按规定要求4）走姿：5）蹲姿：半蹲姿势6）引领：左前方1－1.5米7)交谈:略倾向交谈者8)清洁:无杂物、无积水，大理石、玻璃透亮9）绿化：长势良好，叶、盆无尘，与环境搭配停车场服务流程1）停车指引--标准化停车指引,主动为客

4、户打开车门，单手为客户挡住车门上方防止客户碰撞，同时致问候语：“您好，欢迎光临，售楼处由此进！”指向售楼处。2)通知售楼处--用对讲机将客户车辆人员数量信息通知某售楼处，让各岗位做好接待准备，准备雨伞、阳伞根据实际需要提供打伞陪同服务。3)迎接--销售根据入口岗提供信息,该客户对接人员到大堂入口处迎接.4）检查防护--检查客户车辆状况及车窗关闭情况，根据实际情况提供天热时防晒罩服务。5）客户离开—“谢谢光临，请慢走”指挥车辆安全离开，目送客户5米以外。交通手势停车指示直行手势左右转弯手势倒车手势敬礼姿势迎：门童—微笑、开门、指引“您好”送：门童--

5、-开门、微笑、“请慢走”销售中心服务流程礼宾销售中心服务流程吧台客服：1、致问候语：“欢迎光临”2、协助拉开椅子，招待客人坐下3、询问：请问您喝点什么？咖啡、果汁、茶、柠檬水4、根据客人要求奉上茶水、糕点巡视：续水或添加饮料5、恭送客人：“谢谢光临，请慢走”吧台人员大堂服务流程迎：1、接到售楼处信息，提前降下电梯，于门外迎接；2、3米微笑，致问候语“：您好/上午好/下午好,欢迎参观样板房”3、开门：“请穿鞋套”递鞋套；4、“请这边乘电梯”引领客户乘坐电梯；送：1、接到板房通知，客户下楼，在电梯边等候；2、“您好，请这边走”“请脱鞋套”3、开门、微笑

6、点头：“谢谢光临，请小心台阶”大堂服务流程迎：1、接到大堂信息，提前于电梯门外迎接；2、微笑点头，致问候语：“您好/上午好/下午好,欢迎参观样板房”3、开门，侧身：“请进”；送：1、开门，侧身：“请带齐随身物品”；2、按住电梯按钮：“谢谢光临，请慢走”3、检查板房，恢复原状谢谢