物业形象展示手册

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1、美达集团《物业形象展示手册》（草案）一、物业形象展示的目的通过物业形象展示，充分展现物业服务水平，提升客户对购置物业保值、增值的信心，促进销售、树立品牌形象。二、物业形象展示的目标逐步将物业形象展示规范要求渗透到日常物业管理工作中，全面提升美达品牌及物业管理品牌。三、物业形象展示的阶段及要求1、营销阶段：为物业形象展示的重点阶段，应该在此阶段加大展示时间、地点的频率。重点在销售中心、展示中心及样板区进行不间断循环展示，要求不为表演而表演，充分展示物业服务的形象。33营销阶段（销售展示中心）物业形象展示具体要求表岗位职责具体表现与步骤

2、备注礼仪1、接待、引导、送别客户专人在门口接待：1、客户进门、离开时面露微笑；2、30度左右鞠躬；3、说：您好，欢迎参观！（离开时说：您好，谢谢参观！）礼仪这一岗位不仅要求有较好的容貌，还需经过严格的礼仪培训及相关营销销讲的培训，因此工资待遇也相对较高。2、负责端茶送水、添水、换烟缸专人在吧台负责：1、待客户站定或坐定30秒内，手持托盘，说;您好，请喝水；端上相关饮料；2、关注客户水杯状态：在不满1/3的时候进行添加；手持水壶；说：不好意思，给您添水；侧身单手拿回水杯，添水；双手将水杯放回；3、关注客户洽谈桌上烟缸，烟蒂数量达到4枚

3、时更换：手持托盘；说：您好，打搅；将新烟缸置于被更换烟缸上方；一并拿回；放上新烟缸333、销售讲解如置业顾问均在忙碌，对客户1、说：您好，对不起，置业顾问暂时在忙，我可以先帮你讲解吗？2、帮忙进行销售讲解3、有置业顾问结束接待，对客户说：不好意思，我请置业顾问给您做更为专业的讲解；如全程陪同讲解结束：1、将客户资料进行登记2、送别客户3、将资料移交置业顾问安保1、客户车辆引导规范姿势指引客户停车1、观察客户车内乘坐人数，如1人，待车熄火后帮客户打开驾驶车门，一手开门，一手置于车顶；如2人同坐前排，则帮客户开启右门；如有坐后排，则帮客

4、户开启后座门；2、说：您好，欢迎参观！3、指向销售展示中心，对客户说：请往这边走！客户离开：1、标准站姿；2、向客户行注目礼、敬礼；3、在必要时指引客户倒车等离开；信心保障2、形象展示在销售展示阶段，以军人站岗姿势体现交接班，上岗人员与换岗人员进行标准敬礼后进行换岗保洁1、案场及样板区域的正常保洁功能工作1、这项工作在正常接待开始前已完成33表演做秀根据客户数量等有时间、地点的频率区别2、案场及样板区域的“表演作秀”1、在销售展示区域如遇到客户：停下手中工作；向边上让开一步；侧身；30度左右鞠躬；说;您好，欢迎参观！1、在案场有3组

5、以上客户时，在模型、摆设等区域进行表演性清洁：手执专门放有清洁工具的竹篮；用抹布擦拭模型、摆设；如遇客户走近，程序回到1待客户走开，继续工作综述物业在营销中结合以上客服职责，让客户不仅有尊贵体验，也对后续的环境和安全有了信心保障，促进销售、提升品牌2、交付阶段及后期服务阶段：此阶段可大幅减少展示时间、地点的频率，但应将物业形象展示规范要求渗透到日常物业管理工作中，各岗位着装、装备及动作规范要求严格与营销阶段规范要求保持一致，维护好客户对产品、服务品牌建立的信任。形象展示可集中在人流进出高峰期，选择广场、中心花园等显眼处进行。四、物业

6、形象展示日常工作职责1、客服（接待）33礼仪这一岗位不仅要求有较好的容貌，还需经过严格的礼仪培训及相关营销销讲的培训，因此工资待遇也相对较高。客户接待工作。亲和力服务于看房（参观）客户、销售讲解。做好看房（参观）客户的引导、送别及温馨提示。倡导“十米”微笑服务。做好看房（参观）客户的登记工作。2、保安保安为现代物业管理重要环节之一。安保人员需要着重礼貌礼仪培训，配置人员有亲和力，着装亦不失物业品质，提倡微笑服务。负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定车位。为来访客户提供开关车门服务。雨雪天提供雨伞服务。负责停车场的安全管理，

7、维持停车场秩序，严禁闲杂人员进入。33负责维持出入口的秩序，保证通畅。密切注意进出的人员，对可疑人员及闲杂人员的盘查。做好看房（参观）客户及来访人员的各项登记工作。负责查验大件物品进出手续并进行登记。做好自身的形象、礼貌用语，“请”字当头，充分体现从业人员的素质。3、保洁物业的保洁水准直接反映物业管理素质，由日常的清洁操作规程、使用的清洁设备和材料、保洁工作的细致标准、以及清洁工作的检查监督等等汇成我们独特的物业保洁管理系统。尤其应该注意的是保洁人员的着装及装备应统一而有特色，以往对保洁着装及装备的忽视直接影响客户的观感及展示效果。

8、为来访客户参观提供方便（递送鞋套、兼顾引导、讲解等）负责区内的道路以及两侧的清洁。负责区内的大门，保安室，更衣室的清洁。负责室内及室外的各项保洁工作。五、物业形象展示礼仪规范331、员工仪表要求部位男员工女员工整体自然大方得体，符合工