公关技巧与沟通管理培训课件

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1、公关技巧与沟通管理培训一、沟通概论（一）沟通的重要性：遇到问题，先沟通一下嘛！您的传真机信息全了吗？应该谁先挂电话？——“沟通”无时不在！——“沟通”不仅仅是一种技巧，而是一种思想、一种谋略！！——讲究“势”、“道”与“术”的结合！！！#(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。#(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。（二）沟通的类型：沟通语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置（三）沟通的构架、目的和作用：1

2、、构架：主体编码媒体译码反馈客体噪音发送者接受者背景定义:沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通与社会行为沟通与服务沟通与期望值沟通与价格沟通与质量设计沟通与设备的选用沟通与细分市场沟通与团队练习1：团队沟通与协作A、董事长、总经理与员工；B、如何互换打领带；C、其他练习。2、目的：获取信息；传播信息；影响态度和观念；获得理解和支持拥护。3、作用：a)使组织中的人们认清形势；b)使决策能更加合理和有效；c)稳定人员的思想情绪，统一组织行动。二、团队沟通（一）人际沟通与组织沟通：所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的

3、过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。（二）人际沟通与冲突：1、人际沟通行为与态度：三种自我状态；风险维和表露维等；因此态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着团队沟通的效果；每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。你的职位权力与人格权力。什么是领导？什么是管理？要做到改变别人不容易，首先要做到改变自己！2、人际冲突：人际冲突的产生：Johari窗口员工的准备度（状态）==能力//意愿能力包括：知识、经验、技能

4、意愿包括：信心、承诺、动机自己他人约哈里窗口自知不自知人知人不知开放区域秘密区域盲目区域未知区域（三）团队的沟通渠道：1、正式沟通:a)下向沟通；b)上向沟通；c)横向沟通。优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，团队组织的决策等，一般都采取这种方式。缺点：依靠团队组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。2、非正式沟通：非正式沟通的意义及性质：a)非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求；b)非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；c)非正

5、式沟通具有以下特点：#消息越新鲜，人们谈论得越多；#对工作有影响，最容易招致人们谈论；#最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；#在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；#在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。扁平化与沟通专员！！3、非正式沟通在管理上的意义及对策。A、非正式沟通的产生和蔓延-----得不到正式消息B、想予以阻止产生的谣言-----公开、公正、公平C、造谣生事的温床-----闲散、单调D、培养组织中成员对组织的-----信任和好感E、加强训练-----增加对问题理解的能力（四）沟通的误区：过分美化沟通也会形成误区、并不是沟通越多越好，要有篱笆！！！三、沟通操作个案：周末

6、去郊游？！安泰苑度假庄园法华女性超级购物广场徐汇明珠迪斯尼乐园十字路口问题的提出（一）沟通的原则与方法：1、沟通的原则：a.准确性原则------只有准确，才有价值；b.有效性原则------不在于过分美化沟通；c.敏感性原则------而在于关键点、敏感区间；d.完整性原则------是过程，不仅仅是结果；e.及时性原则------使组织的“新鲜”落实到团队的每一个角落；f.非正式组织策略性运用原则------往往某些消息不适合于由正式组织来传递。2、管理沟通的方法：沟通中的方法是多种多样的，除了“沟通形态”等具体的方法外，还应包括发布命令、会议制度、个别交谈等。沟通的方法运用要随机应变，因

7、人而定。如何寻求介于正式与非正式之间的沟通方式等。3、沟通与管理：管理是由“管”和“理”这两个字组成，管理的对象是人，管理的内容不仅在“管人”，更在于“理人”。领导者要与员工保持良好的沟通。中国人讲面子、重人情，认为不理是最大的看不起；领导者发自内心的真诚关怀，是对员工最有效的激励。没有规矩，不成方圆。但，如果人的积极性未能充分调动，规矩越多，管理成本越高。企业管理最基本的规矩，就是对人的尊重，优