六西格玛管理在通信服务质量管理中的运用

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1、六西格玛管理在通信服务质量管理中的运用夏德政(广东省电信规划设计院有限公司,广州510630)[摘要]探讨运用六西格玛质量管理方法构建适合于电信公司的服务质量评价体系。文中介绍了六西格玛管理方法中的DMAIC的流程及实施方法，最后通过一个六西格玛实际案例--提高电信客户满意度，论述了运用六西格玛质量管理方法及六西格玛质量改进工具，对影响客户满意度的因素进行分析，查找原因，进一步提高了客户的满意度。[关键词]六西格玛；服务质量；客户满意度；服务质量管理ApplicationofSixSigmaManagement

2、MethodInCommunicationServiceQualityManagementXiaDezheng(GuangdongPlanningandDesigningInstituteofTelecommunicationsCo.,Ltd,Guangzhou510630)Abstract:ThisessayistostudyhowtousesixsigmaqualitymanagementmethodstosuittheservicequalityevaluationsystemofTelecommunic

3、ationCompany.TheprocedureandimplementationmeasuresofSixSigmaDMAICareintroducedintheessay.Atlastthroughanactualsixsigmacase--discoursetheuseofsixsigmaqualitycontrolmethodandsixsigmaqualityimprovementtools.Thefactorsofthataffectcustomersatisfactionanalysis,fin

4、doutthereasons,tofurtherimprovecustomersatisfactionKeywords:sixsigma;thequalityofservice;customersatisfaction,serviceQualitymanagement,1引言随着中国通信网络的加速发展,尤其现在移动、联通、电信三家运营商形成了三足鼎立的局面，使得国内通信市场日益呈现竞争白热化的趋势与特征。通信业是为社会信息资讯、沟通等交流服务的服务性行业,运行商之间的竞争,实质上就是服务水平的竞争,服务质量的好

5、坏、服务效率的高低,是衡量一家运营商生存发展能力的重要标志。因此,针对顾客需求,不断提高服务水平,改进服务质量已成为运营商提升竞争力的重要手段。2六西格玛管理的定义和基本运行模式六西格玛的质量管理从摩托罗拉公司于1987年创立到通用电气公司从1996年起将六西格玛作为其首要的管理战略,六西格玛管理法已经从一种质量管理方法演变成为一个以质量为主线，以顾客需求为中心，利用对数据和事实的分析，提升一个组织的业务流程能力的管理方法体系。它是通过提高组织核心过程的运行质量,进而提升企业赢利能力的管理方式。也就是说,六西格

6、玛是以客户为导向的基于持续改进的一种业务改进方法。一般公司都是按照内部制定的标准来度量自己的服务水平，而忽略了顾客对所制定的标准是否感兴趣，六西格玛管理模型是针对顾客满意对服务传递的驱动作用，是全面质量管理的深化和提升，它是一种循序渐进地实施过程改进的模式，也就是6Sigma“DMAIC”管理模式。DMAIC管理模式的过程包括D-界定（define）、M-测量(Measurement)、A-分析(Analysis)、I-改进(Improvement)和C-控制(Control),每个阶段都要以客户为中心、数据为

7、基础。3通信企业服务质量管理模式的建立3.1构建通信企业服务质量管理体系的适用性六西格玛在制造业取得了非凡的成就，现在也同样适用于服务业，其在服务领域的实施也已初见成效，成功案例如中国建设银行等。对电信公司的服务管理，六西格玛管理方法同样适用的。首先,六西格玛管理的基本原则与服务质量管理的基本要素是一致，六西格玛管理基本原则是提高客户满意度和降低资源成本，这与服务质量管理的基本要素是一致的，也是电信通信公司引入六西格玛管理方法的出发点。其次,六西格玛管理方法着重致力于对过程流程的优化，电信公司营业厅的各工作流程

8、都需要优化，以优质的服务能力达到顾客信任“零缺陷”的绩效标准，在服务质量管理过程中实施六西格玛，不是要追求服务过程质量“零缺陷”，它与制造业中的六西格玛管理所追求产品质量“零缺陷”是不同的。最后,六西格玛管理方法不能应用于不能度量的过程，在六西格玛实施过程中，小到单一产品和服务，中到一个项目、一个部门，大到一个企业都应该可以计量。电信通信公司营业厅的服务过程是存在不容易量化的问题，但现