六西格玛管理在直销企业中的运用

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1、引言1一、行业背景及公司简介1（一）直销行业发展及劣势揭示1（二）公司简介2二、直销企业屮守则组工作改进的必要性2（一）安利守则组的工作职能2（二）投诉的主要内容以及处理不当的后果2三、六西格玛（DMAIC）在投诉案件处理系统中的运用2（一）项目启动3（二）测量与分析项目的西格玛11（三）驱动西格玛绩效改进的解决方案12（四）巩固成果15结语18参考文献20六西格玛管理在直销企业中的应用学生姓名：指导教师：【内容提要】坚持不懈地改善生产和服务系统，以提高质量和生产力,从而不断地降低成本和提高顾客满意度，这一点对每个行业来说都是非常关键的要点。不管企业有多么优秀，即使是所在行业里最顶尖的，也仍

2、旧会有进一步改善的空间。文章主要对安利（中国）日用品有限公司守则部的投诉处理工作进行分析，并结合服务质量展开理论与国内外先进企业的经验提出应对措施，促使顾客提高对企业的满意度和忠诚度。企业提高竞争力需要综合管理・在各方面都做到完美，而六西格玛追求完美的本质及其在控制质量波动方面的巨大效用恰好提供了机会，这样，一种综合管理创新的模式呼之欲出了。最终目的是建立科学的守则案件处理系统，逐步创造一个改进型的直销企业。【关键词】六西格玛管理DIWC守则投诉引言六西格玛管理由摩托罗拉公司于1987年首创。21世纪之初，即摩托罗拉、GE之示，三星、DELL等众多世界顶级跨国企业纷纷通过六西格玛管理战略来强

3、化管理水站，降低成木，捉高客八忠诚度。六西格玛竹理是一项以客户为中心、以数据为基础、以追求儿乎完美无暇为II标的管理理念，通过减少波动、不断创新，达到缺陷逼近百万分之三点四的质量水平，以实现顾客满意和最人收益的系统科学。一、行业背景及公司简介（一）直销行业发展及劣势揭示直销这个词绝大多数人都“听过”、都“知道”，但“了解”它的人并不多。直销是国际营销领域中的一•种重要模式。它是一种山点到而、由小到大、由个人经营逐步扩大到组织经营的过程。它的传神Z处在于建立了以个人为基木单位的营销体系。据统计，美国近20%的百万富翁是依赖总销攀上了事业的高峰。中国的很多企业和创业者已经对直销方式情有独钟①。平

4、衡来看中国直销从业人员的综合索质是偏低的。从接受教育的程度来看，这个群体是参差不齐的；从专业知识的掌握来看，这个群体屮绝大多数人在市场营销的专业知识是空口的；从公民意识和社会化公众道徳意识來看，直销从业人员的社会责任水平尚有待整体提升，特别是要维护社会的安定团结，有健康的法制观念來指导自己的直销行为。而就社会公德意识而言，其表现出的商业诚信、合作共赢的精神依然是有所缺失的，直销的从业人员往往会不占觉的把白己打造营销组织当作私有财产，有时为了维护自己的这种私有财产甚至于拳脚相向，这是极不健康的一种思想。①李野新编.新直销营销一本通［M・北京：中国经济出版社，2008:8（二）公司简介安利是世界

5、最大的直销企业。冃前，安利的业务已遍及五大洲的80多个国家和地区，全球员工超过1.3万人，营销人员超过500万人，以安利Amway为商标的产品共有5大系列600余种。截至H前，安利公司现已取得了800多项产品专利，另冇600余项正在申请中。安利是采用直销的经营模式，产品从工厂生产出來，经过经销商、直销员或者专卖店，直接到客户手中，减少小间的流通环节，让客户可以得到更好的服务。安利的销售模式被相当一部分人认为是最好的营销模式，美国哈佛大学将安利的奖金制度作为一个MBA案例，计学生学习；中国人民人学MBA市场营销卷也将安利的营销模式收录进去，可见其制度较髙的市场价值及学术认可度。安利作为大型直销

6、企业，在对自己企业直销人员的各种工作规范冇着一套严格的守则制度。需要所有直销人员强制遵守安利本企业自己的销售守则，而由于安利直销队伍在中国市场的一天天的壮大，对直销人员的约束也越來越难，所以公司成立了守则组，该部门主要工作职责中的其中一项为处理顾客对直销人员的投诉。二、直销企业中守则组工作改进的必要性（一）安利守则组的工作职能在安利（中国）日用品有限公司内，守则部门担任着对直销人员监察的工作职能，守则组是安利企业内的一个主耍部门，负责接收來白各种來源（包插直销人员与产品消费者）的不良事件（违规销售）的投诉。守则组成员也需婆评价个别的不良投诉案件以及整合综合数据，以持续的维护安利直销市场的公平

7、性。（二）投诉的主要内容以及处理不当的后果1•投诉人来源守则投诉的投诉人分为两大类：一是安利白身的直销人员，他们在从事安利销售工作时会比较关注其他直销人员的行为，一旦发现有人影响了直销市场的公平竞争时，他们便会到公司投诉；二是安利产品的消费者，他们更注重B己消费后所得到的价值，和传统销售行业小的投诉目的相同。2.投诉处理的现况安利（中国）日用品有限公司的管理层发现，守则组对投诉案件的处理结果惜况并不乐观，处理