【5A版】沟通技巧.pptx

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1、沟通技巧郑梅目录沟通的意义12沟通的心态543有效沟通六步骤如何与不同类型的人沟通如何运用肢体语言沟通沟通的重要性美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成共识的过程99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的发送者编码渠道解码接受者信息信息信息信息反馈沟通的过程与障碍〖自我检查〗你在日常沟通中，是否明确沟通目标？沟通结束时是否达成一定的共识？沟通过

2、程中，你认为信息、思想、情感是否都传递到位？检查你在日常沟通中，是否具备以上三方面？同一情景不同沟通案例对比〖案例一〗某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下是服务员与顾客的对话场景：客：我想今天得到那个小配件服：对不起，星期二我们就会有小配件客：我很急，我今天就需要他服：对不起，我们的库存已经没货了客：我今天就要他服：我很愿意在星期二为你找一个〖案例二〗客：我想今天得到那个小配件服：对不起，星期二我们才会有那些配件，你觉得星期二来得及吗？客：星期二太迟了，那台设备要停工几天服：对不起，我们的库存已经没货了，但我可以打

3、电话问下其他维修处，麻烦您等下好吗？客：嗯，没问题服：真不好意思，别的地方也没有了，我去申请下，安排个工程师帮你去看看设备，看看有没其他解决方案，你觉得好吗？客：嗯，好吧沟通的过程与障碍沟通漏斗:100%80%60%40%20%你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人行动的写一个纲要排除干扰，记笔记口头复述一遍操作方法，监督编码的技巧思考：想要做到有效的沟通，应该要具备什么样的心态？目录沟通的意义12沟通的心态543有效沟通六步骤如何与不同类型的人沟通如何运用肢体语言沟通沟通心态——诚信诚实是一种品质，诚恳是一种态度，信用是一种关系

4、，最终都落实到信任，要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台沟通心态——宽容宽容释义体现在两方面：宽容和理解在思考问题的时候，在认知和情感层面对问题要有共同的心理体验，拥有同理心和同情心，我们才能拥有宽容的心态沟通心态——积极合作积极合作的心态是双方都积极的去解决这个问题，学习不同的思考方式，共同研究一个很好的解决问题的办法不是推卸责任，不是一方告诉另一方，也不是一方命令另一方目录沟通的意义12沟通的心态543有效沟通六步骤如何与不同类型的人沟通如何运用肢体语言沟通有效沟通——步骤一事情准备步骤一事情准备问题1：明确沟通的

5、目的why问题2：选择信息发送的方式how问题3：什么时间发送when问题4：确定信息内容what问题5：谁该接受信息who问题6：何处发送信息where有效沟通——步骤二确认需求步骤二确认需求提问ask积极聆听listen及时确认share当没听清楚或没理解对方的话语时，要及时提出，一定要完全理解对方的意思，才能做到有效的沟通提问的技巧提问把握问题时机少问带有引导性的问题避免多重问题刚开始交谈时，需要营造轻松氛围，可以先问一个开放式问题，当发现话题跑偏时可问封闭式问题，当发现对方很紧张时，问开放式问题。难道你不认为这样是不对的吗？这样

6、的问题不利于收集信息，且容易给对方造成不良印象。避免多重问题，一口气说了很多问题，导致对方无从下手封闭式与开放式提问的优势与劣势问题的类型优势劣势开放式问题封闭式问题收集信息全面谈话氛围愉快话题容易跑偏不容易受控制节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张〖案例一〗小李与小王是一对情侣，小王想邀请小李出去吃晚饭：小王：亲爱的，晚上出去吃饭，你想吃什么？小李：你说了算小王：吃火锅，好吗？小李：太辣了，不好吃小王：广东菜呢？小李：没什么味道小王：那你想吃什么呢？小李：随便，你定吧〖案例二〗小王：亲爱的，咱们晚上出去吃饭吧？小李：好呀小王：

7、川菜、广东菜、上海菜、东北菜你想吃哪种口味？小李：东北菜吧小王：上次去***路吃过有家东北菜馆，味道不错，咱们去那里，还是你有什么推荐？小李：我没什么熟悉的地方，就去你吃过的那家吧小王：ok不同提问效果案例-情侣约会有效沟通——步骤三阐述观点步骤二阐述观点F:Feature，翻译成“属性”，即一种能看得到、摸得着的东西A:Advantage，翻译成“作用”，就是这种属性将会给人带来的作用或优势B:Benefit，翻译成“利益”，是指作用或优势会给人带来的利益或好处阐述观点是把你的观点如何更好的表达给对方，让对方明白阐述观点FAB原则：F

8、AB阐述案例——卖T恤〖按FAB顺序阐述〗：这是一件纯棉质的T恤吸水强、无静电作用柔软、易干、不刺激皮肤FeatureAdvantageBenefit这是柔软、易干不刺激皮肤T恤他是纯棉质地的吸水强、无静电