4s店csi培训手册（锐达起亚）课件

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1、CSI培训手册售后企划分部20xx年3月4S店——东风悦达起亚品牌年目录一、CSI概念及调查说明二、DYK10年CSI提升方案CSI概念由詹姆斯·大卫·鉋尔Ⅲ（JamesDavePowerⅢ）1968创立，1970揭露马自达发动机质量问题而名声大噪，同年，成功为丰田公司对在美国的产品进行调查而闻名。2000年在新加坡设立中国区办事处，是JD.Power公司2000年刚进入中国市场推出的两个项目之一（SSI，销售满意度调查）。2001年和2003年分别CSI和APEAL两个项目，2006年发布的中国汽车销售满意度调查引起社会的质疑，但其“公正、独立

2、、冲击”的3I理念和全球性统一调查标准挽救了这家资讯公司。CSI，是CustomerSatisfactionIndex（售后服务满意度）的简称J.D.Power主要指标介绍新车质量调查(IQS)销售满意度调查(SSI)售后满意度调查(CSI)汽车性能、运行和设计调查(APEAL)★英文缩写英文全名中文名称评价方法最后结果SSISalesSatisfactionIndex销售满意度每个项目1~10分在1000分满分中取得的分数CSICustomerSatisfactionIndex售后服务满意度每个项目1~10分在1000分满分中取得的分数IQSI

3、nitialQualityStudy新车初期质量满意度计算不满项目每100台新车发生的问题数量说明1.行业调研:由J.D.Power公司针对中国汽车品牌进行调研2.定制调研:由东风悦达起亚主管，委托J.D.Power公司对各专营店进行定制调研。※调研项目为CSI和SSI※根据东风悦达起亚商务政策，SSI,CSI,IQS调研结果直接反映到经销商的考核与返利中CS的分类SSI/CSI/IQS行业调研提升活动日程表年200820092010月23456789101112123456789101112123456789101112SSICSIIQS销售和

4、登记车辆客户满意集中活动期间★公布09年结果★公布09年结果★公布09年结果说明1.目的：根据09年SSI,CSI,IQS调研结果，改善薄弱项目，提升用户满意度。2.时间：2009年12月1日~2010年8月31日(集中活动时间)3.对象：东风悦达起亚全国各专营店销售和登记车辆销售和登记车辆用户面访调查用户面访调查用户面访调查品牌成功的重要性来源：J.D.Power2008中国流失顾客调研服务体验销售体验经销商体验说明1.根据用户在销售体验、服务体验、经销商体验、产品体验中的满意度价值，将使企业品牌价值得到提升或者降低。2.实现SSI,CSI以及

5、IQS用户满意的最大化，提升品牌形象，促进销售。认知度/承诺降低投资减少业务减少特许经营价值降低由于对质量/可靠性的担心，平均有34%的顾客拒绝购买。由于对服务的担心，平均有20%的用户流失。由于销售体验不佳，平均有18%的顾客拒绝购买。用户体验循环图产品体验J.D.POWER2010年CSI行业调研简介区分中国CSI调查机构美国JDP社(亚洲/太平洋地区办事处)市场调查人员思纬咨询公司公司成员或督导及临时聘用人员顾客问卷内容CSI5个系统,16个项目的顾客满意度调查调查方法顾客购车后实用12~24个月的用户问卷顾客直接面谈(停车场,小区等直接拦

6、截车主进行访问)调查对象08年2月~09年5月销售车辆调查地区28个城市发表期间每年7月内容厂家CSI的排名▶J.D.Power中国CSI调查过程车辆购入(销售/登记)08.2月~09.5月半年里在4S店接受服务过1:1面谈方式调查不满事项确认5个项目16因子分析/综合(2010.6月~7月)调查结果发表2010.7月2010.2月~5月车辆使用①②③⑥⑤④服务启动预约简单方便灵活地配合您需要的预约时间接车过程迅速服务顾问服务顾问礼貌/友善服务顾问有求必应对维修保养的内容解释详细提车提车过程迅速（等待被接待的时间，填写书面文件和提车）收费合理有人

7、协助我提车（如协助找到车辆、付款等）服务质量完成整个维修/保养所花的时间维修/保养完成很彻底维修/保养后的车干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化）经销商设施容易驶进/驶出经销商处/服务站处经销商/服务站所处位置便利经销商/服务站干净整洁顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、饮料点心）2010年售后满意度调查因子及要素2010年CSI因子与权重2008年模型2009年模型重建“服务质量”影响满意度比重最高（35.1%），其次“服务后交车”(19.9%)，“服务顾问”，“服务启动”和“经销店设施”占比相同。上(13位)下(13)▶北京现代▪824分

8、(14名/40家)▪’08年对比上升1个等级,+4分▪中游水平▶东风悦达起亚▪806分(22名/40价)▪’08年对比下跌3个等级,+3