浅谈门诊护理纠纷的原因分析及防范对策

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1、浅谈门诊护理纠纷的原因分析及防范对策王磊(上海市瑞金医院卢湾分院上海200020)【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号］2095-1752(2012)03-0303-01门诊是医院的窗口，是为病人提供医疗服务的首站。而医疗纠纷是当今社会在医疗卫牛服务领域关注的热点之一。随着医疗保障制度改革的深入，医患关系的处理显得日益重要,综合分析医疗纠纷的产生、发展、变化与转归有着积极的现实意义。门诊护理管理的最终目的是提高护理质量，衡量护理质量的优劣标准就是患者的满意度⑴且直接影响医疗质量。护理人员在工作中的任何疏

2、忽，将会引起差错事故的发牛和护患纠纷。1护理纠纷产牛的原因1.1人力资源配置结构不合理门诊护理人员配置通常情况下年龄偏大、身体条件较差、不能胜任临床一线的工作节奏。1.2主动服务意识欠缺门诊护理工作的中心多放在叫号、病员分流、维持秩序等形式上的服务。据报道［2］,有70%〜80%的医疗纠纷并不属于医疗事故，而是由服务所引起的。1.3护理人员的穿刺技术水平与病人及家属的期望值之间存在差异，一旦穿刺不能做到一针见血，并得不到很好的沟通，患者和家属的不理解，很容易引起不满情绪。1.4病人的法律意识和自我保护意识增强当今许

3、多的医疗案例和各种违规行为的曝光，病人的法律意识日益增强［3］。不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律手段来解决医疗护理过程中出现的问题⑷。1.5履行告知义务欠缺护-上在技术操作过程中，只忙于完成操作而忽略了履行告知义务，事后往往对护士不满，指责护士事先不告知，解释不到位。1.6患者的期望值过高引起的护理纠纷现在的患者都会运用法律的眼光来看待医疗问题，钻医院的空子。1.7医患关系紧张由于我国现行的医院分级制度，不同医院的收费标准不同，且存有一定范围的浮动，导致许多医院的相同检查项0，收费标准不一，使得患者在主观上

4、对收费标准持有怀疑态度，对医院不信任，担心乱收费和过度检查等，导致投诉现象。同时，由于医疗费用过快增长，医疗逐渐取消以药养医，增加对诊察、治疗等反映医务人员劳动价值的收费，患者对收费项目不理解，认为医院“宰病人”。2防范护理纠纷的措施2.1加强法律知识的学习提高法律意识组织护理人员认真学习法律法规及与护理工作有关的政策制度，强化和巩固护理人员的法律意识、纠纷防范意识，举证责任意识和自我保护意识，在日常护理工作中始终保持良好的状态,杜绝纠纷的发生。2.2调整门诊护理人力资源配置随着现代医学发展和与国际接轨的新形势下，

5、门诊护理人员将要以年轻化、健康状况良好、且能胜任护理岗位的人员担任。在做好常规性的工作的同吋，能解答患者医疗常识性提问，适时地进行健康宣教，为病人提供有价值的医疗服务信息。2.3转变服务观念提高职业素质除了不断的学习、更新和掌握各科的专业知识外，还应熟练各项护理操作技能和掌握运用护患沟通技巧。如由于种种原因穿刺未做到一针见血，应及时向患者致歉，取得谅解和理解。当前临床上80%的纠纷都是由于护患之间沟通不良或沟通障碍所引起的［5］。这比例的纠纷是完全可以预防和避免的。在与患者进行沟通吋，要有主动的服务意识，患者是医院

6、生存的根基，是医院的衣食父母，护理人员应心存感激之情，态度和蔼，察言观色，了解患者的心理，尽可能地满足患者的合理要求，耐心地回答患者提出的每一个问题。树立“以人为本”的护理服务理念，变被动服务为主动服务，学会控制自我情绪。护患纠纷的发生可能就是一句话、一项护理行为、一项护理操作瞬间的疏忽［6］。2.4预防为主防治结合由于门诊护理纠纷发生的复杂性和不可预测性，对可能发生的护理纠纷要在发现、早干预，给病家满意的答复和解释，把纠纷消除在萌芽状态。对已发生的纠纷，尽可能防止病人产生过激情绪，尽快查明原因，积极化解矛盾，避免

7、事态进一步发展。所以护理人员在提高个人的应激状态解决问题的能力方面也是很重要的。运用间接的经验来提高个人的能力。有调查显示［7］,引起医疗纠纷的原因有多种方面，从排序来看，医德医风和服务质量是第一、二位的，技术方面的原因居第三位。随着社会的进步,人们对健康的需求愈来愈高，要最大限度地减少护患纠纷和投诉，护理人员必须不断提高服务意识、转变服务理念、提高综合素质、严格执行护理操作规程和各项规章制度、提高护理质量和法律的自我保护意识。只有如此，才能减少患者在就医过程中的投诉和纠纷，为医院赢得良好的口碑和竞争力［8］。参考

8、文献⑴李双红•设定护士长接待吋段•构建和谐护患关系［J］・护理研究,2006,20.⑵丁世华•加强责任意识防范医疗风险■学习《医疗事故处理条例》的几点想法［J］・中国卫生,2002,6:19.⑶高云，薛文芳•设定护士长接待吋间减少护患纠纷［J］•中国护理管理，2006,6(1):32.［4］陈卫春.护理纠纷原因分析及防范对策［J］・中国护理管理,2007,7