xx酒店房务管理规范

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1、房务管理规范第一篇客房部概述一、楼层人员编制图二、客房服务概念第二篇制度篇一、楼层各项规章制度及条例1、客房部奖惩条例2、楼层扣分制度3、楼层布草管理规定4、楼层服务安全规范5、酒店安全管理知识6、客房安全管理制度7、客房部楼层清洁卫生考核办法二、客房部各岗位职责及工作流程1、客房部经理岗位职责2、楼层主管岗位职责3、楼层中班领班工作内容及程序4、楼层主管工作内容及程序5、仓库管理员岗位职责6、楼层早班领班岗位职责7、楼层早班领班工作内容及程序8、楼层中班领班岗位职责9、房务中心文员岗位职责及工作内容10、楼层服务员岗位职责11、楼层早班服务员工作内容及程序12、楼层中班服务员工作内容及程序1

2、3、楼层夜班服务员工作内容及程序14、楼层早班值台与卫生班应做的基本工作15、楼层中班每日必做的公共区域卫生16、中班公共区域卫生要求17、客房部与其它部门的协调18、客房服务员日常服务应知的礼节礼貌19、服务员仪容仪表要求第三篇服务篇1、“五声”及“五项”服务2、班前要求3、交班时注意事项“四项交接”4、上班时间十要求635、为顾客服用务的十条“黄金规则”6、七知三了解7、顾客满意的标准8、客房服务“十主动”9、客房服务的“四大”工作程序10、优质服务技巧11、理解服务的真正内涵12、宾客划分类型13、如何向客人介绍客房设施设备14、投诉15、遇到停水停电时的工作16、客人常见投诉问题17、

3、客房部的主要任务18、工作期间“四不讲”“六不能”19、楼层服务员上班时应注意的“十二项问题”第四篇操作篇1、客房术语2、房间状态核对程序3、进房程序4、房间的一般清扫顺序5、撤床程序（中式铺床）6、铺床口诀7、铺床程序（中式辅床）8、卫生间清扫程序9、房间清扫程序10、客房杯具消毒程序11、客房部接待VIP程序12、客房卫生标准（十无）13、床垫翻转程序14、空房清扫程序15、小整理程序16、处理总台要求“即扫”的程序17、中班开夜床服务程序18、加床服务程序19、周期卫生计划20、客房大清洁21、工具的使用22、公共卫生23、地毯日常清洁保养程序24、地毯去渍程序6325、地毯吸尘程序26

4、、客房设施设备维修管理程序27、吸尘器的使用与保养28、墙纸清洁保养程序29、客房检查工作30、客人要求开门的处理程序31、房门未锁的处理规定32、外宿房的处理规定33、客人要求代办事项的处理程序34、租借物品的服务程序35、接听电话的程序36、客房酒水管理程序37、遗留物品的管理程序38、访客接待程序39、会议接待服务程序40、擦鞋服务程序41、住客伤病的处理规定42、住客醉酒的处理规定43、客房部钥匙管理程序44、客房用品的领发程序45、客房紧急情况处理程序46、客人失窃47、火警48、停电49、客人急病50、楼层服务员操作安全须知51、处理突发事件心态第五篇消防篇1、消防安全知识2、酒店

5、消防3、灭火4、安全疏散5、逃生第一篇客房部概述一、客房部楼层人员编制图（略）63二、客房服务概念客房的定义：客房是酒店的主体部分，是酒店向客人提供住宿和休息的主要设施，也是旅游者旅途中的家。客房五项服务：站立、开口、微笑、机灵、超值。客房服务在酒店中的地位和作用：1、客房是酒店的重要组成部分。2、酒店经济收入的主要最大来源，无论酒店大小、设施多少，客房都是必不可少的。否则就不称为酒店。客房也是酒店出售的最大商品，它消耗低，纯利高，因为客人住店后不仅要吃饭、购物、娱乐，而且还要洗衣等，提高客房出租率，不仅会增加客房的经济收入，还可以增加其他服务设施的收入，从而提高整个酒店的收入。客房又是旅游者

6、旅途中的家，客房物品是否齐全，设施是否完好，服务是否周到，对客人都有直接的影响。3、客房也是评价酒店服务质量的主要依据。4、客房服务水平在一定程度上又是酒店管理水平的具体反映，它直接关系到酒店的声誉。5、客房可分为5个区域：睡眠、洗浴、起居、书写、贮存。服务特点：A、直接性（当面服务，当面消耗）；B、多样性（针对不同客人的习俗、爱好特点提供不同的服务）；C、不可储藏性（客房只有客人入住才能起经济效益，客人离店后服务随之消失）；服务质量是酒店经营、管理全过程的综合体现，是一个酒店档次高低的评价标准。它包括两方面：A、物的因素——硬件：是提高工作效率和质量的物质条件；B、人的因素——软件：是提高服

7、务质量的关键。管理理念：高、严、细、实；人员素质包括政治素质和业务素质两方面：一、政治素质：A、树立正确的人生观、世界观，全心全意为人民服务的思想；B、树立巩固的专业思想；C、树立高尚的职业道德；包括一切为客人着想，乐于助人、信誉第一、诚信无欺的意识，尊老爱幼，对老、弱、病、残的人应给予特殊照顾和服务；对不同国籍、肤色、民族的客人应一视同仁，给予同等的尊重和服务，同事之间要顾大局、将团结；D、要有