浅析商务礼仪中的表情管理

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1、浅析商务礼仪中的表情管理  [摘要]：随着各种各样商务活动的展开，商务人士在社交场合，除了要展现我们在招待上的周到外，还要展现对客人的友好和欢迎。因此我们的表情就起了非常重要的作用，表情是我们表现思想活动的重要载体，不同的表情有不同的作用，直接表现出我们交际时的内心想法，直接决定着商务活动是否顺利展开，决定着活动主办方的态度。所以表情管理至关重要。本文就不同场合对不同的表情进行论述，阐述表情管理的重要性，并且进行案例分析，提出解决方案。 [关键词]：商务活动   表情管理    表情的作用   一、表情的概述 面部表情主要通过目光语和微笑来传递信息的。 （一）目光语 目光语就是对眼神和眼语

2、的概况。 1眼神 眼神是对眼睛的总体活动的一种统称，是传递信息十分有效的途径和方式。 2眼语 眼语的构成有：目光注视的方式、目光注视的时间、目光注视的变化、目光注视的角度和目光注视的部位。 （1）方式：直视、凝视、盯视、虚视、扫视、藐视、无视、他是、环视、睨视、眯视。 （2）时间：在不同的时间眼语表达着不同的意思。其中有友好、兴趣、敌意、轻视、重视。 （3）部位：双眼、额头、眼部至唇部、眼部至胸部、任意部位。 （4）视线：目光凝视的区域 A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：亲人和恋人之间

3、使用，从双眼到胸部之间。 目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚集于对方的眼睛；当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视 （5）注视的角度： A平视：当处于坐姿时，看见客人到来，便要起身相迎以便平视。平视，即在注视他人时，身体与其处于相似的高度。平视与正视，一般并不矛盾，因为在正视他人设计，往往要求同时平视对方 B正视：在注视他人时，与之正面相向，同时还须将上身前部朝向对方，即便服务对象处于自己身体的一侧埋在需要正视对方时，也要同时将面部与上身转向对方。 C仰视：在注视他人时，本人所处的具体位置较对方为低，而需要抬头向上仰望对方，

4、在仰视他人时，课给予对方重视信任之感。 D俯视:带有自高大之意，或是对对方不屑一顾，服务礼仪规定服务人员站立或就坐之处不得高于服务对象。 （6）目光的变化：眼皮的开合、视线的交流、眼球的转动、瞳孔的变化 （二）微笑 1微笑的内涵与特征 微笑是一种服务、微笑是一种精神、微笑是一种能力 2微笑的作用  微笑能产生亲和力：微笑增强凝聚力;微笑提升沟通力；微笑给人温馨、亲切感；微笑能缩短双方的距离；微笑时内心情感的写照 （三）眉毛 1眉毛的特征 眉毛是脸的一部分，因此，眉毛可修饰，但不可文眉，更不允许剃眉 2 眉毛的作用 眉毛位于眼睛的上方，应该使眉毛顺其自然，不可夸张装饰，在表情流露时应该做到和

5、表情以致，以免表情做起来很奇怪，不自然。 二、表情在商务中的作用 (一) 加强人际沟通商务交往中，双方的交流，需要表情的介入，交往对方，彼此能够通过对方的表情看到对方对自己的重视程度和对自己看法，对方通过表情交流能够更好地将要表达的东西表达出来，以此加强人际沟通。 （二）促进商务往来 做好表情管理，能使商务往来更加频繁，相处更加和谐，使双方能愉快地处理商务上面的事情，增加生意效益。 （三）更好地表现自我 表情是自身素质的外在表现，一个人的魅力在于面对不同的事情，不同的危机时所做出的面对事情的态度，其中，最重要的是面对客户或者下属的态度，做好表情管理，使自己能够自如平和地面对所有的事情，将使

6、自己的魅力大大的提升。 三、商务礼仪中的工作人员的表情分类 （一）公司职员间的表情管理 公司职员之间在平常的相处过程中，没有了与上司之间的恭敬之外，应该是充满平和、和谐、互助互爱的，人与人之间应该保持一种平和的心态，友好相处，对待。因此，流露的表情应该是温和的，友好的。其中，对眼语的表达，应该是言简意赅，注视的方式一般为平视，这是体现人与人之间的尊重，在对话之间，可以根据话题的不同相应的做一下表情，可能是瞳孔的放大，眼球发亮等，表示不同的感受。或者以示对谈话内容的注重和参与，不会让别人觉得被忽视了的感觉。 （二）前台对外的表情管理 众所周知的是，公司一般都有前台，前台是公司的门面，一个好的

7、公司应该有一个好的前台接应，所以前台代表的是公司的形象，对前台工作人员的表情管理就很重要了。 前台工作人员在接待客户的时候，应该注意自己的面部表情，对待任何人应该有一种谦和的表情，对待尊敬的客户要有一种恭敬的态度，对客户的追究深问，不能有不耐烦的表情流露出来，具体表现的应该如下： 不宜化浓妆，目光要注视对方，且注视客户的时候应该平视或者仰视，以示对对方的重视。在言语之间要微笑，而且笑的要真诚，切忌脸部僵硬，死板的笑这样很