恒丰银行成都分行客户关系管理的策略研究

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1、西南交通大学硕士学位论文恒丰银行成都分行客户关系管理的策略研究姓名：周克勤申请学位级别：硕士专业：工商管理（MBA）指导教师：叶勇2012-10-15西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要我国在2001年加入世贸组织，经过5年的过渡期，我国的金融行业进入全面开放的时期，外资银行的进入给我国商业银行带来了冲击；信息技术和互联网技术的发展，给传统的银行经营模式带来了挑战；我国金融市场的买方市场逐渐形成，银行的经营战略由“以银行为中心”向“以客户为中心”转移，客户资源日益成为商业银行获得成功的关键性因素。如何将客户群体分类并有效的选择利润贡献率大的客户，为其提供优质、便捷的服务，提高客户满意度，维

2、持客户忠诚度，建立稳定的、长期的客户关系是商业银行在激烈的市场竞争中获胜的重要砝码。客户关系管理集成了销售、市场营销、客户服务与支持等银行与客户关系的经营战略，它能够有效的了解客户的需求和行为，能够帮助银行获得客户优势。客户关系管理是一套管理思想，也是一个信息技术系统；它既可以指导银行所有人员的工作，也可以为银行所有工作提供技术支持。鉴于客户关系管理的优越性，商业银行需要有效的应用，如何针对商业银行自身的特点，成功实施客户关系管理，实现识别优质客户，实施针对性的“一对一”服务，在“以客户为中心”的经营观念下提升银行综合竞争力。本文通过对恒丰银行成都分行的案例研究，依据恒丰银行成都分行的现状及实

3、施的必要性，参考了国外银行的成功实施经验，阐述和论证了实施客户关系管理的具体方案，并对恒丰银行成都分行的客户经理制作出了较深入的分析和研究，并分析了恒丰银行成都分行的实施效果，对恒丰成都分行的业绩分析表明，实施有效的客户关系管理，能够显著的提高其竞争力。关键词：商业银行客户关系管理恒丰银行成都分行客户经理制AbstractOurcountryioinedWorldTradeOrganization(WTO)in2001，after5yearsoftransition，ChinaFinanceenteredtheoverfllopenperiod，theforeignbankentertoour

4、countrytocompetewithOurbank．Astheinformationtechnologyandtheinternettechnologydevelopin岛thetraditionalmanagementmodeofbankischallenged，ourcountry’s±Inancemadketfo咖edabuyer’smarketgradually,andthebank’sbusinessstrategyhastranstemngfortctothebankaS也ecenter'’to“takethecustomerasthecenter”，thecustomerlS

5、becomingtllekevf．actorintheSuccessofthecommercialbankincreasingly．Howtoclassifythecustomergroupandchoosetheprofitcontributioncustomerseffective，toprovidequalityandconvenientservices，toimprovethecustomersatisfaction，tomaintaincustomerloyalty，througIlthiscanestablishastable，long—termcustomerrelationsh

6、ip；thisCanhelpthecommercialbanktowininthefiercecompetition．Customerrelationshipmanagementintegratessale，marketing，customerseⅣ1ceaIldsupponetc—Itcallunderstandthedemandofcustomerandthebehavioreffectively,thiscaIlhelpcommercialbard(achieveacompetitiveadvantage．Customerrelationshipmanagementisanew．adva

7、ncedmanagementthought，alsoanadvancedinformationtechnologysystem·儿callguidea11theballl(s’sta行toworkefficiently,alsoCanprovidetechnicalsupporttothebankbusiness．InviewoftheadvantagesofCustomerrelationshi