基于排队论的医院全流程排队管理系统研究

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1、浙江大学硕士学位论文绪论心理；为等待的病人提供准服务，通过为病人提供与诊治活动相关的服务(如测量血压，询问病情，检查视力等)，为病人传达“诊治已经开始”的信息；关照后面等待的病人，如分诊护士前去关心，解释或者告知病人大约要等的时间，以消除病人的，心理顾虑；保证公平性，避免病人无法忍受以致发怒Ⅱ5’坷。随着数字化，信息化进程的发展，医院中HIS(HospitalInformationSystem医院信息系统)、LIS(LaboratoryInformationSystem检验信息系统)、RIS(Radi

2、ologyInformationSystem放射信息系统)，LIS(LaboratoryInformationSystem检验信息系统)．PACS(PictureArchivingandCommunicationSystem影像存档和通信系统)、远程医疗等各种信息系统的引进，医保卡，就诊卡、医生工作站、护士工作站的应用，通过技术来解决排队问题逐渐成为人们研究的重点．国内各类医院也普遍应用了适应各自信息系统发展的排队产品。这些系统成功解决了如下问题n7’堰”’2町：1，将病人安排到候诊室等候，避免了诊室

3、前混乱局面的产生。2，实现自动化，减少了很多人工环节和中间环节，提高了工作效率，也为病人赢得了时间．3，分诊，顺序叫号，避免了插队现象，维持候诊秩序．4，特殊情况处理。(急诊，退号，弃号)。5，提供了实时监控和综合统计功能。．6，实现综合报表打印功能，为医院考核医生业绩提供部分数据。7，兼容HIS系统、医保卡、就诊卡。各种研究表明引起医院排队问题的最大因素是：医患双方信息不对等导致病人被动就医，从而耗费大量时间。从经济学角度看，每个消费者都付出了成本(时间)，得到了收益(服务)。尽管每个人的时间价值不

4、同，但排队总体上还是体现了公平和效益的原则．兼顾公平与效益就是排队系统研究的目的所在。但在一般的日常经济活动中，主动权掌握在消费方，而在医疗活动中，主动权掌握在服务提供方．病人到达医院后，其医疗过程多由医务人员决定，使病人处于被动和依从地位，长时间处于排队等待状态。在服务时间(收益)不变的情况下，相应的缩短等待时间(成本)，也就变相增加了收益，这也是应用排队系统的目的所在。医院的医疗活动本身具有病人支付费用从而获得医疗服务的经济学性质，病人在医疗活动中处于被动消费状态和大量非消费状态(等待)，导致过度

5、消费和无效消费，从而产生对医疗服务效用的不利影响．4浙江大学硕士学位论文绪论通过医疗体制的改革来促进医疗模式的转变可以说是最能从根本上解决排队难题的重要方法，且长期以来取得了很大的进展，但要找到药品生产流通制度，医疗服务制度以及医疗保障制度三个矛盾的交织的平衡点还需要一个漫长的过程．通过重组或改进业务流程和心理干预手段解决排队难题，都取得了显而有效的成果，在很大程度上提高了就诊效率和病人满意度；但管理手段大多基于经验，常规，排队理论就更为科学，量化．但排队模型多用于通过统计参数来评价服务水平，不能很好

6、地应用于优化排队管理．信息技术手段是最高效解决排队难题的方法，但在应用了现有排队系统的医院中，“排队长，常排队”依然是病人抱怨的话题，病人仍囿于固定场所不能自由移动，不能较好地避免交叉感染，整个服务流程中门诊、检验、住院部相对独立，不能保证对病人从进入医院到走出医院整个过程的全方位服务．这些问题都是有待继续研究和解决的．1．4课题研究内容医院作为一个服务行业，其服务宗旨是面向病人的．在对病人需求调查中，病人更关注的是：随时通报就诊进展；专家医师介绍；健康知识宣教这三项服务，分别占61．9％，46％、2

7、6．2％的比例。病人希望增设的服务项目有：耐心解答问题，服务热情；预先知晓看病流程或提示；专人引导就诊；了解就诊进展；协助残疾人等㈨。可见病人还有很大需求空问需要医院(服务方)来满足．本文以病人的需求和现有研究需要继续研究和解决的问题为出发点，以采用信息技术手段来缩短排队时间，提高病人就诊效率为目的；综合利用运筹学，管理学，心理学等各种方法来提高排队系统的效率，进而提高病人的满意度。应用到的理论和技术涉及排队理论，GSM(全球移动通信系统，GlobalSystemforMobilecommunicat

8、ion)技术和．Net等。工作主要包括医院业务流程分析，医院全流程排队模型的构建，系统详细解决方案与设计以及系统的模拟实验。浙江大学硕士学位论文系统分析2．1分析医院就诊流程2系统分析合理分析和优化就诊流程是解决医院“排队长”缓解拥挤的重要方面。医院是对公众或特定的人群实施诊断治疗的场所，拥有一定的基础设施和一定数量的病床、相应的医务人员和必要的诊疗设备；通过医务人员的集体协作，对住院或门诊病人实施科学的和正确的诊疗的机构。同时，医院又属于服务行业，它以