基于排队论的医院检查流程优化研究

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1、基于排队论的医院检查流程优化研究解放军第二六一医院100094【1医院检查是医院提供医疗服务中的重要项目，同时也是医护人员了解患者病情，为患者提供科学合理的诊断、治疗以及预后等的科学依据。但是在现代医院中，患者在体检过程中常感受到等待时间过长。医院作为医疗服务机构，在现代医疗机构市场化背景下需要有效解决排队时间久的问题，只有提高患者对医院服务的满意度，才能提升医院在医疗市场中的竞争力。文章主要针对基于排队论的医院检查流程优化展开研究。【关键词1排队论；医院检查；流程优化流程优化是指通过分解医院检查流程中的各个环节，在不影响流程的主要环节链的情况下尽可能减少流程中不必要的活动和动作，从

2、而降低无价值流程活动。医院检查流程的优化能够在不扩大医院规模及增添设备的基础上，重新对医院现有的检查设备、人力资源以及场地资源进行合理分配，从而提高检查效率,保障患者对医院的满意度。一、排队论与流程管理的内涵排队论又被称为随机服务系统理论，其属于数学运筹学的范畴，该理论主要研究内容是服务系统中排队现象的随机规律。通过服务对象从进入排队的时间以及内在规律进行统计分析，并从平均等待时间、平均排队长度、平均忙期长短等方面总结排队规律，再通过内在联系规律进行服务系统的优化，从而找出符合企业或客户需求的最佳方案［1］。排队论在我国多个领域内均有所设计，研究报告比较多。流程管理是指企业为了提高经

3、济效益，降低管理风险，提升服务效率,保障工作质量，适应市场需求转变，并且最终达到提高企业综合竞争力以及客户满意度的目的。流程管理的实质是流程质量控制，其核心在于流程，其主要是为了提高客户的满意度。流程管理是为了构建科学的业务流程，从而提高经营效率达到提升营业利润的效果。二、医院检查流程现状及原因分析医院检査部门是人口密度最大、等候时间最久的部门，提高医院检查部门的工作效率能够有效缩短患者的等待吋间，从而奋效提高医院服务质量和效率，提升患者对医院服务的满意度，患者的检查流程为“医生开检查单-排队缴费-获得排队号-检查-获得报告”。患者从医生开单据到获得体检报告需要经过多个环节［2】。医

4、院检查是为患者提供医疗服务的最初环节，因此，患者在检查过程中的每个环节中都要进行排队等待才能够享受到医疗服务，也就是说患者检查所用的总时长=患者等待时间+检査所需时间，用数学公式表示为T=Ta+Tb，T是指患者检查所用的总吋长，Ta为患者等待时间，Tb为检查所需吋间。在医院的实际工作中，患者对于大型检查项0的需求远超出医院实际服务能力，例如磁核共振检査（MRI）、CT检查以及B超检查等［3］。这主要是由于这些检查手段的特异性和敏感度较高，能够作为临床诊断的科学依据，加上许多患者比较信赖高科技设备；此外，由于医院对于大型检查设备的购入限制较多，加上人型检査设备的成本高昂、养护和使用费用

5、较高。一般检查设备虽然比较简单，价格相对而言也比较便宜，但是实际工作中患者对于常规检查需求也比较大，因此，常规检查前的排队队伍也比较拥挤。并且由于医学检查是一项专业医学操作，增加医疗设备的同时也必须增加仪器操作人员，这对已经满负荷的医院人力资源来说是闲难的措施［4】。因此，提高患者的检查效率可以通过减少患者的排队吋间以及检查吋间着手。三、医院检査存在问题分析由于传统医院检查流程中需要经过多个环节，例如缴费、领号、等待检查等环节，患者在每个环节中都需要进行排队，其主要问题在：（1）人员分流难。患者在检查过程中的每个环节都需要进行排队，导致患者的移动受阻，而多个排队环节导致患者的移动阻碍

6、加剧，因此，导致检查高峰吋期内许多人员滞留在医院检査部门。（2）检查流程缺乏指向性。由于大部分患者需要进行多项检査，且患者不清楚检查所需要耗费的吋间，只能通过自我分析的方法来估算排队所耗费的吋间，实际上患者的自我估算吋间与实际情况有较大差异，这导致患者在等待过程中浪费大量的时间和精力［5】。（3）患者更替造成的时间浪费。由于患者对于检查的需求不同，导致在检查吋会使用不同的器械以及检查方法，这导致需要不断地更换检查器械，造成了检查效率低下。四、应用ESIA法优化医院检查流程我国医院受到传统思想观念的影响，许多管理细节中没奋采用现代化管理方法，导致医院检查流程中存在许多问题，包括患者等待

7、吋间过长、医疗设备的浪费等［6］。医院虽然是服务型机构，但是其运营观念仍以提高工作效率和质量为主，提升运营效率。ESIA法是一种专门用于优化流程的工具，通过在医院检查流程中应用ESIA法，能够找到最佳的流程优化方案，提升医院检查效率，提高患者对医院服务的满意度。ESIA法是指"Eliminate（消除）、Simply（化简）、intergration（整合）、Automate（自动化）”。Eliminate（消除）是指消除流程中的多余部分，多余部分也就是指