中国农业银行ss分行顾客满意度测评及提升策略研究

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1、国内图书分类号：t一272、7厶国际图书分类号：西南交通大学研究生学位论文密级：公开年姓级坌Q!!级名挞筮垡专二零一三年九月二十日ClassifiedIndex：U．D．C：J11111III111111MlIIPIIIIIIrlIIIIIIIlIIIIIIIJY2574949SouthwestJiaotongUniversityMasterDegreeThesisEVALU灯IONANDIMPROVEMENT趼RATEGYONTHECUSTOMERS盟ISFACTIoNOFSBRANCHOF—A—GRICUIJURALBANKOFCHINAGr

2、ade：2011Candidate：LinMinyiAcademicDegreeAppliedfor：MasterSpeciality：MBASupervisor：JiangYushiSeptember．20，2013西南交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1．保密口，在年解密

3、后适用本授权书；2．不保密西使用本授权书。(请在以上方框内打“v”)学位论文作者签名：忡仅日期：工D岛、lD。2易指制撇：治杰k日期：乒／弓、胗，z‘西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下：在广泛地收集资料和文献阅读的基础上，以中国农业银行SS分行为研究对象，通过问卷调查，对测评指标进行统计分析，得出当前中国农业银行SS分行在顾客满意度方面的现状，依据所学的理论知识结合在工作过程中的管理经历，研究SS农行提高顾客满意度的策略，制定SS农行新的服务改进措施和经营发展战略，务求提升SS农行的服务水平，创造

4、更多的营销机会，提高创利能力及提升企业形象，不断增强SS农行综合竞争力和发展后劲。本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。学位论文作者虢坼弘段日期：2013年9月20日西南交通大学硕士学位第1页摘要近年来，随着市场经济的快速发展，中国金融市场的加速开放，外资银行纷至涌入，竞争日趋白热化。银行间的竞争，归根结底是客户

5、资源的争夺，谁能令客户高度满意，谁就能培育忠诚的顾客，从而赢得市场，获取高额的利润。目前，佛山市南海区内已设立银行业金融机构22家，各家金融机构各出奇招，不断互相蚕食对方的市场，中国农业银行SS分行要想从激烈的竞争环境中突围而出，必须研究同业信息，查找劣势，扬长避短，以开展顾客满意度调查和分析为重要手段，以不断提高顾客满意度为目标，把握竞争主动权，打开发展新思路。本文采用理论研究与实证分析相结合的方法进行研究。首先，通过广泛地收集资料和文献阅读，从顾客满意理论出发，指出顾客满意度对SS农行的重要意义，根据SS农行的实际情况及本次调研的目的，设计出

6、SS农行顾客满意度测评指标体系。其次，采取以留置问卷调查法为主，以个别面谈法为辅的调研方式在SS农行各网点实地调研，并对顾客满意度的测评指标进行统计与实证分析。最后，研究SS农行提高顾客满意度的策略，制定SS农行新的服务改进措施和经营发展战略，务求提升SS农行的服务水平，创造更多的营销机会，提高创利能力及提升企业形象，不断增强SS农行综合竞争力和发展后劲，以期望把SS农行打造成“客户首选的银行、政府支持的银行、社会赞誉的银行、同业尊重的银行”。关键词：中国农业银行；顾客满意度；顾客忠诚度：服务水平西南交通大学硕士学位第1I页AbstractWit

7、htherapiddevelopmentofmarketeconomyinrecentyears，thederegulationoffinancialmarketsacceleratedinChinaandforei弘banksenterthemarketinChina,withincreasingfiercecompetition．Competitionamongbanksisultimatelythecompetitionforcustomers’resources．BanksthatCanmakecustomershighlysatisfi

8、edwillbeabletocultivateloyalcustomers，andwinthemarketwithhighprofits