哈飞汽车顾客满意度测评与提升策略研究

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1、学校代号：10532学号：S09143151密级：工商管理硕士学位论文哈飞汽车顾客满意度测评与提升策略研究学位申请人姓名：杨国志导师姓名及职称：杨智教授培养单位：工商管理学院专业名称：工商管理论文提交日期：2014年8月12日论文答辩日期：2015年2月2日答辩委员会主席：喻建良HafeiautomobilecustomersatisfactionassessmentandpromotionstrategyresearchbyYANGGuozhiB.E.(NanjingUniversityofAeronauticsAndAstronautics)1995Athe

2、sissubmittedinpartialsatisfactionoftherequirementsforthedegreeofMBAinManagementintheBusinessAdministrationSchoolofHunanUniversitySupervisorProfessorYANGZhiAugust,2014哈飞汽车顾客满意度测评与提升策略研究摘要无论合资和自主汽车企业都认识到，顾客是企业最宝贵的资源。分析顾客数据可以帮助厂家和经销商寻找提供产品、服务的质量与顾客期望的差距，明确顾客满意度管理的重点，指导产品质量、销售和服务质量的提升，从而

3、提高顾客满意度和忠诚度，带来企业竞争力的提升。哈飞汽车股份有限公司（以下简称哈飞汽车公司）作为国有大型企业，确定了“可靠见证价值”的品牌理念，以口碑营销和服务营销作为营销工作重点，因此顾客满意度的管理显得尤为重要。研究和测评顾客满意度，发现自身的短板及与竞品的差距，是哈飞汽车公司进行产品、销售和服务持续改进的最基础工作，具有非常重要的意义。本文以哈飞汽车公司顾客满意度测评和提升策略为研究重点，研究的目的是以顾客忠诚为导向，创造性建立和完善了哈飞汽车顾客满意度评价和管理体系。本文以顾客满意度相关理论和经典指数模型为依据，参照国内汽车行业权威机构的测评方法，综合采用

4、了电话访问、市场调研、问卷考评等研究方法。一方面对哈飞汽车产品、销售和服务领域的顾客满意度进行了实证测评和研究，分析了存在的短板和不足；另一方面帮助企业和经销商了解顾客期望，明确顾客满意度管理的重点，提出顾客满意度提升策略。本文建立和完善的哈飞汽车顾客满意度评价和管理体系，为厂家和经销商在产品、销售和服务满意度管理提升方面提供了理论支持，提出的顾客满意度提升措施和建议在实践方面具有可操作性。目的是指导哈飞汽车公司和经销商建立一种以顾客满意为核心的企业文化和营销体系，增强企业竞争力。关键词：顾客满意度；哈飞汽车公司；服务营销；顾客满意度指标和评价体系II硕士学位论

5、文AbstractNomatterjointventureandindependentcarcompaniesrealizethatcustomeristhemostpreciousresourcesofenterprise.Analysisofcustomerdatacanhelpmanufacturersanddealersforthegapbetweenthequalityofproductsorservicesandcustomerexpectations,clearfocusoncustomersatisfactionmanagement,andgui

6、detheimprovementoftheproducts,sales,andservicequality.Thepurposeistoimprovecustomersatisfactionandloyalty,tobringtheimprovementofcompetitiveness.Hafeiautomobileco.,LTD.(hereinafterreferredtoasthehafeiautomobilecompany)isalargestate-ownedenterprises.Itdeterminethebrandideaof“reliabili

7、tywitnessvalue”.Bywordofmouthmarketingandservicemarketingasamarketingfocus,customersatisfactionmanagementisparticularlyimportant.Researchandevaluationofcustomersatisfactioncanfindthegapwithitsownshortboardandcompetinggoods.Itisthemostbasicworkandhastheveryimportantsignificancewhenhaf

8、eiautomobile