顾客参与对服务创新绩效影响关系的研究

《顾客参与对服务创新绩效影响关系的研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、分类号：F273密级：UDC：334编号：河北工业大学硕士学位论文顾客参与对服务创新绩效影响关系的研究论文作者：赵婕妤学生类别：普通全日制学科门类：管理学学科专业：管理科学与工程指导教师：曾珍香职称：教授DissertationSubmittedtoHebeiUniversityofTechnologyforTheDoctor/MasterDegreeofHereIsTheSubjectorSpecialtyYouEngageTheRelationshipBetweenCustomerParticipationandServiceInnovatio

2、nPerformancebyZhaoJieyuSupervisor:Prof.ZengZhenxiangMay2016原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文不包含任何他人或集体已经发表的作品内容，也不包含本人为获得其他学位而使用过的材料。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人或集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名：日期：关于学位论文版权使用授权的说明本人完全了解河北工业大学关于收集、保存、使用学位论文的以

3、下规定：学校有权采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供本学位论文全文或者部分内容的阅览服务；学校有权将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流；学校有权向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：日期：导师签名：日期：摘要在经济和服务全球化方兴未艾的今天，国民经济效益的增长和社会经济竞争力的提升很大程度上需要依靠服务业做支撑。但是由于外部环境比较复杂，市场竞争日趋激烈，服务业企业已经认识到要想满足快速多变的市场需求不能只凭借自身有限的资源。要想在竞争中获

4、得长期优势，必须要寻找新的发展策略。服务创新已成为服务企业取得长期竞争优势的关键途径。但有研究表明，超过40%的服务创新不止没有获得理想成效更甚者甚至比以前更加糟糕，而在有些行业这个比例甚至达到一半以上。造成这种困境的很大原因是服务企业对于外部环境的情报信息很难详细了解，尤其是关于顾客的信息。所以研究顾客参与和服务创新之间的关系，引导企业科学利用顾客这一关键资源，以提高服务创新的成功率就显得尤为重要。本文选择B2C电子商务企业为实证研究对象，分析顾客参与对服务创新绩效的影响。基于对此领域大量国内外文献的研读及整理研究，把顾客参与分为三个维度，来进一

5、步对服务创新过程中的顾客参与对服务创新绩效的影响进行分析研究，另外还选取了顾客知识转移和组织创新氛围分别作为中介变量和调节变量，从而提出了本研究的假设模型。本研究主要针对B2C电子商务企业进行问卷调研，收集的问卷数据运用统计软件SPSS和AMOS进行分析处理。经过实证分析可以得出以下结论：（1）在顾客参与到服务创新的过程中，信息共享和人际互动这两个维度对服务创新绩效有着直接的正向影响，而责任行为这一维度对服务创新绩效的影响并不显著；（2）顾客参与的三个维度信息共享、责任行为和人际互动，对顾客知识转移均有着显著的正向影响；（3）顾客知识转移对服务创新

6、绩效有显著正向影响；（4）顾客知识转移在顾客参与和服务创新绩效的关系中起到完全中介的作用；（5）组织创新氛围在顾客知识转移和服务创新绩效之间起调节作用。最后基于研究结论对服务创新提出了指导性的建议。关键字：顾客参与服务创新绩效顾客知识转移IIIABSTRACTToday,theglobalizationofeconomyandserviceisthriving,thenationaleconomicbenefitsandthesocialeconomiccompetitiondependalargeonserviceindustrytopromot

7、e.Butbecauseexternalenvironmentiscomplexandcompetitionofmarketisincreasinglyfiercer,serviceindustryenterpriseshaverecognizedthattheycannotonlyrelyontheirownresourcestocontenttherapidlychangeablemarketrequirement.Ifwanttoacquirelong-termadvantagesincompletion,theenterprisemustf

8、indoutthenewdevelopmentstrategy.Serviceinnovationhasbecomethe