虚拟社区中顾客参与对服务创新绩效的影响研究

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1、分类号UDC题密级学校代码10497武旌理歹大穿学位论文英文ResearchontheImpactofCustomerParticipationon题HServiceInnovationPerformanceinVirtualCommunity一教授指导教师单位名称查壑垄三盘堂篁垄堂堕邮编申请学位级别硕士论文提交日期翌生：!!：兰430070论文答辩日期—兰丝二笪牛学位授予单位武这理王太堂学位授予日期2013年11月独创性声明本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，

2、也不包含为获得武汉理工大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：经匡日期：竺!!：!!：翌学位论文使用授权书本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文，并向社会公众提供信息服务。(保密的论文在解密后应遵守此规定)

3、研究生(签名)：帮压导师(签名)／&建j期剜多．，／．矽摘要随着信息技术和互联网络的飞速发展，人与人之问的关系互动从传统的真实社会拓展至虚拟的互联网络，形成了一种新的社会形态——虚拟社区。虚拟社区以其开放性、交互性、去时空性及自主性特征不断地促进人们的沟通交流，并通过海量的信息与知识交换为人们的生活提供便捷服务。虚拟社区运营商也要以顾客的需求为中心，不断谋求企业的服务创新，从而增加顾客对于虚拟社区的关注度、使用度、满意度以及忠诚度。虚拟社区服务提供商在服务开发和创新的过程中需要借助顾客参与的力量，才能降低企业对于市场需求的不确定性。基于此，本文研究探讨虚拟社区中顾客参与创新的行为特征，顾

4、客参与服务创新的过程机理，以及顾客的参与对企业服务创新行为导向服务创新绩效过程的调节作用，为虚拟社区服务提供商在顾客参与创新、创新过程控制、创新效果衡量方面提供参考。本研究理论意义在于：将顾客参与的服务创新研究应用于虚拟社区中，拓展了互联网络服务管理的相关理论应用；进一步探索了顾客参与企业创新的相关理论，试图从知识管理视角揭示虚拟社区服务创新的过程机理。实际意义在于：提升了虚拟社区服务丌发与运营者对于顾客参与服务创新的认识，从而更有利地丌展以顾客为导向的创新管理。本文从六个章节来丌展论述：第一章是绪论，介绍了本文的研究背景、研究目的与意义、采用的方法及技术路线。‘第二章是相关理论研究，探

5、讨虚拟社区服务创新的内涵及丌展服务创新的主要驱动因素。第三章基于顾客参与的相关理论，分析顾客参与的行为特征，人际互动特点以及顾客参与创新行为的动因。第四章是结合知谚{管理的相关理论，探讨虚拟社区中顾客参与服务创新的过程机理。第五章建：立虚拟社区中顾客参与对服务创新绩效影响的理论模型，并对该模型进行实证研究，选取互联网服务型企业作为样本丌展问卷调查。第六章为全文总结及研究展望。关键词：虚拟社区，顾客参与，服务创新过程，服务创新绩效AbstractWiththerapiddevelopmentofinformationtechnologyandinternet，therelationship

6、amongpeopleoutreachfromrealtraditionalsocialtOvirtualinternetworld，anditpromotesanewkindsofsocialformation--virtualcommunitythatispromotinginterpersonalcommunicationbasedonitsopenness，interactivity,noboundariesoftimeandspaceandautonomyfeatures．Andvirtualcommunityprovidesconvenientserviceforpeople

7、throughabundantinformationandknowledgeexchange．VirtualcommunityoperatorsalsoshouldfocusonthecustomertocontinuouslydevelopserviceiunovationSOthatCanincreasecustomerawareness，usagerates，satisfactionandloyaltyforvirtualco