ac银行苏州呼叫中心员工离职原因分析及应对

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1、硕士专业学位论文论文题目AC银行苏州呼叫中心员工离职原因分析及应对学号20105210090研究生姓名吴宏指导教师姓名顾建平专业名称工商管理研究方向人力资源管理论文提交日期2013年3月AC银行苏州呼叫中心员工离职原因分析及应对中文摘要AC银行苏州呼叫中心员工离职原因分析及应对中文摘要在市场竞争日益激烈的今天，企业的存亡早已不是简单地依靠产品或技术的创新，越来越多的客户更加关注产品或技术背后的服务质量。“服务创造价值”的理念已成为企业的共识。得益于现代通信与计算机技术的进步，呼叫中心作为集中式的客户服务平台，如

2、今也已被越来越多的企业所引入，力求为客户提供更加优质高效的服务。但“没有满意的员工，就没有满意的客户”，呼叫行业工作压力大、作息不规律等顽疾严重影响了员工满意度。突出的离职问题已成为制约行业长远发展的瓶颈。因此，减少员工流失已成为行业管理者们必须面对和解决的重大课题。本文采用理论分析与个案研究相结合的方法，运用现代企业管理理论对AC银行苏州呼叫中心员工离职问题进行了深入研究。首先，从该中心基本情况及管理现状入手，对与离职问题较为相关的用工性质、任职年限、岗位职务及工作业绩等因素进行了详细分析，并与地区同业相比较

3、，指出了其存在的普遍问题及特殊因素。在此基础上，从员工生命周期角度出发对员工招聘与培训、职业生涯规划、绩效管理、员工辅导及组织文化等多方面提出了改进意见。最后，重点分析了“80、90后”的群体特点，探讨了代际管理在实际工作中的运用，以提高课题研究对实际工作的指导意义。关键词：呼叫中心员工离职变动绩效管理代际管理作者：吴宏指导老师：顾建平I英文摘要AC银行苏州呼叫中心员工离职原因分析及应对AstudyonthereasonofstaffresignationfromACbankcallcenterinSuzhou

4、andonthecountermeasurefordealingwiththesituationAbstractInhighlycompetitivemarkettoday,survivalofoneenterprisedoesnotonlyrelyoninnovativeproductsortechnologybutalsofocusonthequalityoftheservicebehindthoseproductsortechnology,aboutwhichareconcernedbymoreandmo

5、recustomers.Theconceptofvaluecreatedbyservicehasbecomecommonviewformostenterprises.Benefittingfromaccomplishmentsinmoderncommunicationsandcomputertechnology,moreandmoreenterpriseshavebeenintroducingthecallcenterasacentralizedcustomerserviceplatform,andtrying

6、toprovidecustomerswithmorequalifiedandefficientservice.Butthereisonesayingthatnosatisfiedstaff,nosatisfiedcustomer.Workpressureincallingindustry,irregularworkingandrestingtimeandotherseriousproblemshavebeeninfluencedonemployees’workingsatisfaction.Thehighlig

7、htproblemofresignationhasbecomeabottleneckrestrictingthelong-termdevelopmentofthisindustry.Therefore,howtoreducestaffturnoverhasbecomeamajorissuethatthosemanagersmustfaceandresolve.Thisthesishasappliedthetheoreticresearchingandcasestudyingmethodstoanalyzethe

8、implementofmodernenterprisemanagementtheoryinresolvingtheSuzhoucallcenteremployeeturnoverofACbank.First,itstartsfromthecallcenterbackgroundandmanagementstatus,especiallyforpersonalinformationabo