大型钢铁企业客户关系管理系统构建与实施研究——以宝钢为例

《大型钢铁企业客户关系管理系统构建与实施研究——以宝钢为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、天津大学硕士学位论文大型钢铁企业客户关系管理系统构建与实施研究——以宝钢为例ResearchontheEstablishmentandImplementationofCustomerRelationshipManagementSystemforLargeSteelEnterprises——Baosteelasanexample学科专业：企业管理研究生：刘术指导教师：汪波教授天津大学管理与经济学部2013年11月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之

2、处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说

3、明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日中文摘要以客户为中心的企业机制的核心是以满足客户的需求、把握市场发展的趋势、为客户和企业自身创造更大价值，作为企业管理、运营的基本导向。我国大型钢铁公司用户群的特点：数量相对较少，重复购买比例较高，有较稳定的需求。总体来说关系型客户较多，建立CRM有利于充分利用本土优势，发掘最有价值的客户，与这些客户结成战略伙伴关系，从而提升企业的竞争力。因而企业学习、研究进而开发实施CRM系统不仅是有益的，而且是十分必要的。大型钢铁公司建立CRM系统必须领导高度重视，以客

4、户为核心进行流程再造，提升企业信息化的程度，在此基础上，统一规划，合理、有序地进行CRM的开发和实施。大型钢铁公司的CRM系统应将重点放在客户管理、销售机会管理、客户服务、呼叫中心上，并注重INTERNET技术的应用，要注重数据库的统一和完整，将市场和现场结合起来，实现快速的沟通和反馈，最终获得客户的满意和忠诚。关键词：客户关系管理；大型钢铁公司；满意；忠诚；AbstractCoreenterprisemechanismtocustomersasthecenter,istomeettheneedsofcustomers,

5、tograspthetrendofthedevelopmentofthemarket,tocreategreatervalueforcustomersandenterprises,asthebasicorientationofenterprisemanagementoperation.ThecustomergroupsofChina'slarge-scalesteel-makerarecharacterizedwitharelativelysmallquantity,ahighrateofrepetitiveprocur

6、ementsandstabledemands.Generallyspeaking,withrelationtypecustomersinlargerquantities,theestablishingofCRMsystemisconducivetofullyutilizingthelocaladvantageandminingthemostvaluablecustomers,withwhomtheenterpriseswillestablishthestrategiccooperationpartnershipsoass

7、harpenthecorporatecompetitiveness.Therefore,itisnotonlybeneficialtobutalsonecessaryfortheenterprisestolearn,research,developandimplementtheCRMsystem.InordertoestablishCRMsysteminlarge-scalesteel-maker,seniorleadersmustattachgreatimportancetoit.TheCRMsystemmustbed

8、evelopedandimplementedinarationalandorderlywayandwithauniformplan,onthebasisofreengineeringofthebusinessflowwiththecustomersascoreandenhancingthecorporateinfor