铁通智能呼叫中心的实现

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1、北京交通大学硕士学位论文铁通智能呼叫中心的实现姓名：陈兴进申请学位级别：硕士专业：电子与通信工程指导教师：刘云20050301北京交通大学硕士学位论文铁通智能呼叫中心的实现摘要呼叫中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术(cTI)，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的智能化系统。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外呼服务，应用业务种类非常丰富的综合信息服务及营销中心，呼叫中心延伸及扩展性逐步强大，加速朝着“智能化”迈进，将成为未来电信增值业务的集合体，各行各业、各类增值业务、各类信息服

2、务(娱乐及商务)无不与cTI技术、n予叫中心应用紧密连结，集成新型技术的”智能呼叫中心”将替代传统只为商业型企业服务的“客服中心”。随着企业经营范围的不断增加以及用户对于企业服务质量要求的不断提高，简单的热线电话已不能满足优质服务的要求：与此同时，国内外成功运行的呼叫中心已经为政府、企业带来了良好的社会效益和经济效益。因此。利用先进的技术手段构建智能化的呼叫中心，并为政府企业提供全方位的系统管理和控制手段，从而有效提高其服务质量和核心竞争力。本论文将就智能呼叫中心进行市场分析、系统设计以及本着“运营为本”的理念阐述呼叫中心管理，主要包括如下内容：行业背景、智能呼叫中心业务应用、技术方案、运

3、营管理、技术保障等内容。关键词：呼叫中心cTI客服。北京交通大学硕士学位论文铁通智能呼叫中心的实现AbstractThecallcenterisaco巾binationoftheadvancedcor啪unicationtechnicalwithcomputer．Ithandlesandmanagestheoptimizationfortheinformationandtheprocessflowofthemerchandise．Itimplementstheartificialintelligentsyste『Ilforco咖unication，serviceandmanufacturi

4、ngflowchartcontr01．Atcurrenttime，theconceptofthecallcenterhasextendedtOasynthesizedvisitingcenteramOngdifferentkindsofmulti—mediasuchasLelephone，fax，network，EmailandvideochannelMeantimo，itprovidesinitiativecall一outservice，abundantapplicationserVicesOfsynthesizedinformationserViceandLhesalecenter．T

5、hecallcenterwi1beextendedandenhancedgraduallyandsteppedintotheartificialintelligence．Itwouldbocomeafuturocentralizedwholesetoftheelectricalcommunicationbusinesswithincreasingvalue(电信增值业务)．A11kindsofbusiness，allkindsofvocationswithincreasingvalue(增值业务)andallkindsofinformationservice(entertainmentan

6、dbusiness)haveatightconnectionwiththeCTItechnicalandtheapplicationofthecallcenter．Thecombinednewstyleof“theintelligentcallcenter”willindeedreplacethetraditional“servicecenter”，whichwasonlyservicedforthebusinesscorporation．2北京交通大学硕士学位论文铁通智能呼nq中心的实现Asthe1ncreaseOfthebuslness士'leldOtlthecorporatlonan

7、dtherequirernentoftheservicefromthecustomer，thesimplehot1inesituationcouldnotsatisfytheoptimizationoftheservice．Inthemeantime，thecallcenterhasbeensuccessfullyappliedatoutseas．Itbringsexcellentsocialbenefitsandeco