门店商品销售收银投诉流程标准

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1、文件名称编号DVL-YY-007制作日期2011年10月13日门店相关流程准版次第一版页次第1/1◆商品销售流程一、必备的商品知识:1.营业员要熟悉和掌握门店经营的商品1）商品的种类、类别、商品的货号、品名、规格、价格等。2）商品的产地、商标、包装、生产日期；3）现有存货数量及存放地点2.熟悉相关连带商品和同类商品的陈列区域。3.熟悉和掌握门店的经营布局。二、成交过程──五步骤步骤一：与顾客建立良好的关系1.当有顾客临近时，要在第一时间内与顾客打招呼；2.向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，协助顾客挑选商品

2、3.分析不同类型的顾客1)对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。2)对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。3)对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。步骤二:主动促成成交1.掌握接近顾客的最佳时机以下情况是接近顾客的时机:1)顾客不停对商品鉴赏2)手拿商品考虑时3)四处张望，找营业员询问时4)顾客在寻找某一商品的时候5)顾客突然在营业员面前停下的时候6)朋友间就某商品互相谈论时2.在不同的情况下按下列要求接待顾客1)等待顾客时：（1)坚守固定的位置(2)保持良好的姿势(3

3、)进行商品整理(4)做小范围的清洁卫生。2)禁忌：(1)闲聊(2)前伏后靠，胡思乱想(3)串岗离岗(4)打哈欠，伸懒腰(5)四周张望(6)失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。3)应付多位顾客时：应接一顾二招呼三。3)正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等：顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼4)顾客高峰时：(1)依客人先后顺序接待(2)尽量缩短接待顾客的时间(3)别忘了向客人说礼貌用语(4)接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”5)遇到商品断货时，要注意服务方式：(1)缺货时，要向顾客

4、深切地道歉(2)介绍代替的商品(3)如果有确切的到货日期，要明确告知(4)为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容(5)万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。6)快打烊时：(1)不可有任何准备打烊的动作(2)用技巧帮助顾客完成成交(3)不可急着想下班(4)不可催促或变相催促顾客。7)帮助顾客购买：经过介绍商品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时:(1)让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间轻松地考虑是否购买。(2)根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。(3)切忌使用欺

5、骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。(4)聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。(5)宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。(6)无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。步骤三:处理顾客异议遇到顾客对所介绍货品提出异议时:1.清楚了解异议原因。2.以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能给与顾客好感。3.无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”或类似的言语。4.用心倾听顾客的意见。5.当顾客由于

6、个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。6.若顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便会…)等评语7.扼要而全面地回答问题8.向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。9.加强对所售商品的认识。10、加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。步骤四:成交1.当顾客选取商品后，营业员带领顾客至收银台进行交款结算；2、收银员对照商品逐一进行扫描并进行核对，核对无误后进行收款动作；3、收款结束后将收银小票交与顾客，并提醒顾客拿好随身携带的物品。步骤五:跟进与道别1.有礼貌询问顾客是否需要相关商品，或

7、其它商品。2.如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。3.与顾客告别。1)顾客已购物(1)微笑着双手把商品交给顾客(2)提醒顾客带好随身物品(3)请顾客妥善保管好销售凭证顾客联，以便商品出现质量问题时使用(4)感谢顾客购买本门店的商品(5)对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。2)顾客没有购物(1)微笑、眼神接触◆收银结算流程1、顾客至收银台结算时收银员应面带微笑并使用礼貌用语；2、对顾客购买的商品逐一进行扫描，并对所扫描的商品与POS显示的名称、数量进行核对，核对无误后进行收款动作；3、收银时应唱收唱付。如：你好，收您。。元，找您

8、。。。元；4、每天下班后做好交接班工作；5、填写当班日结销售明细和解款单；6、解款。◆处理顾客投诉流程一、投诉受理过程第一步：接受投诉门