中国联通长沙分公司营业人员绩效考核研究

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1、学校代号：10532学密号：S05144023级：湖南大学工商管理硕士学位论文中国联通长沙分公司营业人员绩效考核研究ResearchofPerformanceAppraisalfortheClerksinChinaUnicomChangshaBranchbyHEQingAthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofBusinessAdministration(MBA)intheGraduateSchoolofHunanUniVersitySuperVisorProfessorYAOY

2、．an曲ongJune，2011湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：鳓日期：矽哆年，／月·，日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检

3、索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于。1、保密口，在年解密后适用本授权书。l弘不保密√。(请在以上相应方框内打“√”)作者签名：冬殇日期：汐哆年，f月／／日导师签名：肋移机日期：历伊『f月，，日中国联通长沙分公司营业人员绩效考核研究摘要2008年，中国电信产业进行了重大战略调整，运营商重组后的电信产业竞争更加激烈，运营商都将服务竞争放在重要位置。重组后的中国联通要获得更多的市场份额，就必须充分做好营业人员的工作引导。绩效考核作为企业人力资源管理的核心工作之一，关系到全体员工的切身利益和企业的健康可持续发展。为增强中国联通长沙分公司的竞争力，使其获得长

4、足的发展，本文以营业人员为对象，探索符合长沙经济发展需要、符合中国联通长沙分公司发展战略需要的绩效考核方案。论文首先介绍了长沙联通公司概况、竞争环境、发展战略以及营业人员的特征。通过对现有的营业人员绩效考核机制进行总体分析和评价，总结出现有绩效考核机制问题主要有个体绩效考核上缺乏弹性，个体指标脱离岗位职责，绩效考核缺少沟通和反馈，考核结果运用简单。出现这些问题的主要原因是公司对绩效考核体系认识不充分、管理者支持力度不够以及服务人员流动性大。其次，确定营业人员绩效考核遵循“以人为本，顾客和消费者至上为导向”的原则和树立责任、确立效能的基本理念；明确改进目标为提高员工工作满意度和改善企业人力

5、资源利用率。以业务特征为准则，将长沙联通营业人员分为计件和非计件两类，分别进行绩效考核方案设计。其中，营业人员计件工作绩效考核主要包括移网业务、固网业务计件考核指标；营业人员非计件工作绩效考核主要包括工作业绩、工作态度及表现，直接主管工作建议以及部门经理工作建议四个角度的指标。此外，为了促进团队合作，采用营业厅的星级标准对团队绩效进行考核。最后，给出了方案的实施步骤，从招聘与晋升、培训、薪酬三个方面讨论了方案实施的制度保障，并对实施的预期效果、可能的障碍以及实施策略进行了讨论。通过对长沙联通公司营业员工的绩效考核现状进行分析，综合考虑外部竞争环境和公司发展战略，设计了一套绩效考核方案。一

6、方面，希望能提升长沙联通公司管理水平、提升员工工作绩效，促进公司快速发展；另一方面，也为其他企业制定绩效考核方案提供参考。关键词：绩效考核；营业人员；中国联通长沙分公司工商管理硕士学位论文AbstractIn2008，China’stelecomindustrymadeamajorstrategicadjustmentandasthetelecomoperatorsinChinareorganized，competitioninthetelecommunicationsindustryhasbecomemoreintenseandneVerbeforehaVetheoperatorspa

7、yedgreatattentiononservicecompetition．Tbgetmoremarketshare，thenewChinaUnicommustdowellinsalesstaffguidance．Asoneofthecoreworkinacorporatehumanresourcemanagement，performanceappraisalisrelatedtotheVitalinterestsofallempl