基于动态竞争的顾客资产流失管理研究

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1、分类号——UDC密级学校代码武海理歹大穿学位论文10497英文ResearchontheCustomerEquityLossManagement指导教师单位名称釜垄鲎瞳邮编姓名副指导教师单位名称申请学位级别职称430070硕士邮编论文提交日期2Q13生垒月论文答辩日期2Q13生5月幽学位授予单位答辩委员会主2012年5月独创性声明{瞅鼎本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其他教育机构的学位或证书而使用过

2、的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：固盘El期：2l!睦颦篁目!堕学位论文使用授权书本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文，并向社会公众提供信息服务。(保密的论文在解密后应遵守此规定)研究生(签鼽问t栽翩(签

3、名)初处肌口I蝴珊摘要动态竞争是企业战略研究的一个重要理论，在动态竞争环境下，某种竞争模式或竞争格局很难长时间地维系，企业的竞争优势很难长时间保持。动态竞争的研究重点是探讨企业的竞争行为会引起竞争对手的何种反应，分析在激烈的竞争中企业为了获得并保持竞争优势必须注重竞争对手的分析，建立完整的信息汲取机制，及时准确地观察和预测竞争对手的竞争行为，努力建立自己的竞争优势以削弱竞争对手的竞争优势。在动态竞争环境下，顾客作为企业利润的源泉，是企业的重要资产，也是竞争者之间相互争夺的对象。企业为了获取利润，就必须采取措施防范顾客资产的流失。因此，了解动态竞争环境下顾客

4、资产流失的影响因素以及流失路径、模式与形态，对于维系和赢回顾客资产及提升企业的盈利能力具有重要的意义。本文通过对动态竞争理论以及顾客资产理论的查阅和梳理，掌握动态竞争环境下顾客资产的特点及顾客资产的形成机理。以顾客行为为线索，研究顾客资产流失的动态纵向评估模型以及流失路径。运用系统动力学相关理论探讨动态竞争环境下影响顾客资产流失的影响因素。在此基础上，提出顾客资产流失防范和赢回路径。本文采用文献综述法、访谈法、专家咨询法以及系统动力学仿真研究法等定性与定量相结合的方法。采用文献综述法，在国内外顾客资产及动态竞争研究分析的基础上，比较国内外的研究，总结先进经

5、验，为论文的研究奠定良好的基础。采用系统动力学的方法，建立顾客资产流失的系统动力学模型，深度分析影响顾客资产流失的深层机理。本课题研究的目的是探讨动态竞争环境下，企业如何应对激烈的竞争环境，维系顾客资产并赢回流失的特别是高价值的顾客资产。希望本文的研究能够进一步丰富顾客资产管理理论并对现代企业的经营管理能起到一定的指导作用。因此，本文的研究具有重要的理论意义和实践价值。关键词：动态竞争，顾客资产，顾客资产流失，顾客资产维系AbstractDynamiccompetitionisoneofthemostimportanttheoriesoftheenterp

6、risestrategy．IIltlledynamiccompetitiveenvironment，somekindofcompetitionmodeorthecompetitivelandscapeisdifficulttommmmnoveralongperiodoftime，andthecompetitiveadvantageofenterprisesisverydifficulttokeepforalongtime．Thefocusofthestudyofdynamiccompetitionistoinvestigatetheenterprise’S

7、competitionbehaviorwillcausecompetitorshowtoreaction．Inordertoobtainandmmmmncompetitiveadvantagetheenterpriseshouldpayattentiontotheanalysisofcompetitors，establishingcompleteinformationabsorbingmechanism，timelyandaccurateobservationandforecastthecompetitionbehaviorofcompetitors，to

8、setuptheirowncompetitiveadvantage