咨询公司客户关系管理的数据挖掘分析

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1、国内图书分类号：C931．6国际图书分类号：西南交通大学研究生学位论文密级：公开盗询公司宣庄差丕笪理的数握控握坌抚年姓专二零一三年五月一奢一二，牛血月ClassifiedIndex：C931．6U．D．C：SouthwestJiaotongUniversityMasterDegreeThesisTHEDATAMININGOFCUSTOMERRELATIOINSHⅡ)MANAGEMENTINCONSULTINGFII之MGrade：2010Candidate：WangFengjuanAcademicDegreeAppliedfor：Mas

2、terDegreeSpecialty：ManagementScienceandEngineeringSupervisor：ShanChenggeMay,2013西南交通大学曲南父逋大罕学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1．保密r'1，在年解密后适用本授权书；2．不保密击使用

3、本授权书。(请在以上方框内打“√”)学位论文作者签名：乏刚电日期：加毗I．tI9⋯⋯嶂匆喝’日期：2,,oi；．‘，，够西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下：1．对咨询公司的客户关系管理特点进行了研究，探索了咨询公司实施客户关系管理系统过程中的优劣势和注意事项。2．将数据挖掘与CRM相结合，分析了咨询公司在客户关系管理中应当重视的客户信息如何进行挖掘，并以Y公司为例进行了实证研究，进行了数据挖掘如何支撑CRM辅助咨询公司进行营销决策的研究。本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立

4、进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其它个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。学位论文作者签名：i阻确日期：矿n．6．Iy西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要服务业不断发展，咨询行业作为服务业的一种，也逐渐体现出行业的价值。在面对市场上的激烈竞争，获得新客户的成本越来越高，于是咨询公司开始重视现有客户的发展。在过去与公司发生过交易行为中保留下来的数据对公司来说是十分宝贵的，如何找到重要客

5、户、潜在客户，识别低价值客户，并在他们身上发现交叉销售的机会，已经成为企业不可忽视的课题。本文对咨询公司借助客户关系管理(CustomerRelationshipManagement：CRM)工具，就如何通过数据挖掘实现客户价值识别和交叉销售展开了理论和实践的探讨。文章首先对客户关系管理系统和咨询公司做了简单的介绍，在总结了咨询公司的行业特殊性的基础上，分析了咨询公司实施客户关系管理系统的必要性和优劣势，阐述了咨询公司客户关系管理系统的选择方式和实施特点；接着，分析了数据仓库与数据挖掘在客户关系管理系统中的应用，指出数据挖掘的目的对咨询

6、公司来说主要可以运用到公司的客户分类和交叉销售，并提出了客户分类模型和关联分析模型；最后，利用Y咨询公司案例做了详细的实证分析，介绍了Y公司现有的客户分类和销售策略，设计了适合Y公司的客户关系管理系统，并对Y公司的实际数据重新进行了客户分类和产品关联分析，指出客户分类和销售策略的制定要以科学的方法为支撑。关键词：咨询公司；客户关系管理；数据挖掘；客户分类；交叉销售西南交通大学硕士研究生学位论文第1l页AbstractWiththedevelopmentofserviceindustry,嬲onekindofserviceindustry

7、,theconsultingindustryhasbeenmorevaluable．Asacquiringnewcustomershasbeenmoreandmoreexpensive，inordertosurviveintheincreasingcompetitivemanagementconsultingindustry,theconsultingfirmpaysmoreattentiontotheirexistingcustomers．Theconsultingfmnhasretainedmuchdetaileddataabout

8、theircustomer’Stradingbehavior,howtoexplorepotentialcustomers，importantcustomersandidentifylow-valuecus