企业客户知识管理模型的研究

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1、华侨大学2009届硕士学位论文企业客户知识管理模型研究摘要2008年金融危机的爆发，再次引起人们对客户关系管理系统高失败率的关注。随着知识管理研究的逐步完善，随之出现的客户知识管理理论融合了客户关系管理和知识管理的成果，是客户关系管理的未来方向。然而，目前学术界关于客户知识管理的研究还比较零散，理论体系尚不完善，更谈不上为企业提供一套操作性强的客户知识管理实施方案。针对当前客户知识管理研究缺乏系统性和实用性的现状，笔者借鉴了国内外关于知识管理和客户关系管理的前沿理论、模型、经验形成本论文的基本观点，并综合运用文献分析法、综合分析法、实例验证法等方法，对企业客户知识管理相

2、关模型进行了深入研究。本文首先从客户知识管理产生的理论背景入手，通过对客户关系管理、知识管理、客户知识管理的全面、系统比较分析，揭示了客户知识管理理论重视客户互动、力求与客户共同创造价值的独特理念。在此基础上构建了客户知识管理体系模型，分析了企业CKM的运行模式、基本原则等，指出客户知识管理支撑体系包括组织、文化和技术三个分支系统，并详细介绍了各个要素的含义和它们之间的结构关系。接着，本文基于对影响客户知识管理水平的技术维度和非技术维度关键因素的分析，构建了企业客户知识管理水平的矩阵分析模型，并给出一种基于二元语义信息处理的测评算法，为管理者评价、改进管理绩效提供了一套

3、简易、可行的操作方案。最后经过对评测结果的摘要深入分析，给出了有针对性的具体提升策略。本论文的主要创新点在于：（1）明确了客户知识管理与客户共同成长的新理念。（2）完善了企业客户知识管理体系模型，明确了客户知识在企业内外的流动机理。（3）识别了影响企业客户知识管理水平的关键要素，并在此基础上构建企业客户知识管理水平分析的矩阵模型。（4）提出了基于二元语义处理的客户知识管理水平模糊测评方法。（5）有针对性给出了企业客户知识管理能力的提升策略。本文的研究成果可为当前企业客户知识管理的实施提供参考模型，对于提高企业客户知识管理水平和决策的科学性，实现与客户的“共赢”等方面将具

4、有重要的理论和现实意义。关键词：客户知识管理；体系模型；评测模型；提升策略华侨大学2009届硕士学位论文企业客户知识管理模型研究AbstractTheoccurrenceoffinancialcrisisin2008drewpeople’scloseattentiontohighfailurerateofCustomerRelationshipManagement.CustomerKnowledgeManagementtheory,whichappearedalongwiththegradualdevelopmentofKnowledgeManagementresear

5、ch,combinestheresearchachievementsofCustomerRelationshipManagementandKnowledgeManagement，isthefuturedirectionsofresearch.However,currentresearchesaboutCustomerKnowledgeManagementaredecentralizedandthetheoreticalsystemhasbeenimperfect,andnottomentionofferingasetoftheoperationalsolutionsof

6、CustomerKnowledgeManagementimplementation.WiththepresentsituationoflackofCustomerKnowledgeManagementresearch’ssystematicandusablecharacteristics,theauthorreferredthenewtheories,models,practicesofKnowledgeManagementandCustomerRelationshipManagementformhomeandaboard,thenformsthebasicstandp

7、ointsofthispaper.AnditmakesanintensiveresearchonEnterpriseCustomerKnowledgeManagementsystembyusingthemethodsofLiteratureAnalysis,synthesisanalysis,instanceproofandsoon.ByintroducingofthetheorybackgroundwhichproducesCustomerKnowledgeManagement,andthecomparativeanalysisonCu