广安移动客户满意度提升的策略研究

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1、论文题目广安移动客户满意度提升的策略研究专业学位类别工商管理（MBA）学号200871101077作者姓名王勇指导教师侯伦副教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文广安移动客户满意度提升的策略研究（题名和副题名）王勇（作者姓名）指导教师侯伦副教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2013.03论文答辩日期2013.05学位授予单位和日期电子科技大学2013年6月30日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据RE

2、SEARCHONTHESTRATEGYTOENHANCECUSTOMERSATISFACTIONOFGUANG’ANMOBILECOMPANYAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:BusinessAdministration(MBA)Author:WangYongAdvisor:HouLunSchool:SchoolofManagementandEconomicsofUESTC万方数据

3、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授

4、权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：2013年12月4日万方数据摘要摘要2012年，我国移动通信行业平稳发展，行业结构不断优化。同时，全业务时代的来临也使得移动新业务的竞争已进入白热化。随着技术的进步，电信产品功能及质量开始日渐趋向同质化，各运营商开始面对用户饱和、产品同质的现状，用户发展也开始趋于平淡。在大量客户入网的同时，存在大批客户离网流失、市场增长乏力

5、、“增量不增收”的现象。在这样一个背景下，运营商之间的较量开始从以产品为导向转向以服务为导向。因此，对于电信企业来说，要保留住现有的用户，就必须丰富其内容及功能，不断挖掘出用户的潜在需要，减少沉默用户，提升客户满意度。而如何了解客户的核心诉求，哪些因素影响着客户的满意，根据这些来提升客户满意感，保留住现有客户，制定出有针对性的客户满意度提升策略，成为了本文研究的主要目的。本文以广安移动客户为研究对象，以客户满意度理论、服务质量、客户忠诚、客户价值以及期望确认理论为基础，提出了本文的研究模型，并运用SPS

6、S17.0软件进行实证研究，探讨了客户价值、服务质量、客户期望以及服务质量和客户价值各维度变量对客户满意度的影响关系。并从客户满意、客户价值、服务质量、客户期望四个角度提出了本文的客户满意度提升策略。通过运用回归分析，本文得出结论如下：（1）广安移动客户期望与服务质量、客户价值、客户满意正相关，其中与服务质量相关系数最高，客户价值次之。客户期望对服务质量、客户价值、客户满意有显著的正向影响，且对服务质量的影响最强。（2）广安移动客户价值与服务质量及其各维度正相关，其中与新业务质量的相关系数最高。服务质量

7、各维度正向影响客户价值，且新业务质量的影响最强，网络质量次之。（3）广安移动客户满意与服务质量及其各维度正相关，其中与网络质量相关性最高。服务质量与客户价值的相关性较客户满意高。服务质量各维度正向影响客户满意，且网络质量的影响最强。（4）广安移动客户满意与客户忠诚正相关，且客户满意正向影响客户忠诚。（5）广安移动客户满意与客户价值及其各维度正相关，其中与促销/优惠活动相关系数较高。客户价值各维度对客户满意有显著正向影响，且促销/优惠活动的I万方数据摘要影响较强。关键词：移动公司，客户满意度，服务质量，客

8、户价值II万方数据ABSTRACTABSTRACTMobilecommunicationindustrydevelopedsteadilyandtheindustrystructureoptimizedconstantlyinourcountryin2012.Atthesametime,thecomingoffull-serviceeramakesthecompetitionofnewmobilebusinessintowhite-hots