无锡移动集团客户满意度提升策略研究

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1、学校代码：lQ2竖分类号：殛毡面级：公珏UDC：垒j4学号：lQ鳗2§隶南大·莹工商管理硕士学位论文无锡移动集团客户满意度提升策略研究研究生姓名：盎圭佳导师姓名：韩曼副教授申请学位类别亟±学位授予单位盔亩太堂专业名称工煎簧理论文答辩日期2Q!§笙§且!§旦研究方向垒些筻理学位授予同期2垒生且旦答辩委员会主席王室垩评阅人王室垩±珏整2013年5月18日ResearchofWuxiMobileGroupCustomerSatisfactionStrategyAThesisSubmittedtoSoutheast

2、UniversityFortheAcademicDegreeofMasterofBusinessAdministrationBYQinZhiweiSupervisedbyAssociateProf．HanYongEconomicsandManagementSchoolSoutheastUniversityMay2013东南大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果

3、，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：

4、lIIIIIIqlllIIIIIIY2439818期：型f!：￡掣东南大学学位论文使用授权声明东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布(包括刊登)论文的全部或部分

5、内容。论文的公布(包括刊登)授权东南大学研究生院办理。卜勋I，／／u／心勿吾磐无锡移动集团客户满意度提升策略研究研究生：秦志伟导师：韩勇副教授东南大学摘要随着我国市场经济不断发展完善，电信市场规模随之发展壮大。普通消费者对通信的需求以及政企集团客户对信息的需求均呈现几何级数的增长，但通信业的市场竞争也日益激烈。随着产品和技术的日趋同质化，“服务营销”与“客户满意度提升”己经成为电信运营商制胜的新法宝。由于政企集团客户市场的高价值及信息业务需求聚集效应，电信运营商对政企集团客户的竞争更加激烈。中国移动想要在市

6、场中保持原有的市场领先地位，实现可持续的发展，必须坚持客户导向，实现服务领先战略，针对性地改进服务质量，提升客户满意度特别是集团客户的满意度。论文正是基于这一点，将集团客户服务实践与相关理论相结合，在集团客户满意度提升策略方面进行相对系统的研究。论文通过对无锡移动客户集团客户满意度现状的分析，结合服务质量差距模型和客户满意度管理理论，提出无锡移动集团客户满意度提升策略的框架及其实施要点，为同类企业的满意度提升工作提供体系化的参考策略。论文综述国内外学者在客户满意度方面的研究成果，在概述相关基础理论基础上，结

7、合无锡移动实际情况，阐述集团公司、省公司和地市公司客户满意度指标体系的基本构成，针对无锡移动集团客户满意度考核结果，设计无锡移动的集团客户满意度调查问卷，应用调查统计结果分析无锡移动集团客户满意度的主要短板，分析商业过程存在的主要问题及原因。然后围绕如何缩小无锡集团客户满意度的认知差距、标准差距、交付差距、沟通差距和感知差距，研究无锡移动的集团客户满意度提升措施和实施方法，从客户期望管理、客户需求收集分析、通信企业服务标准设计、商业过程的满意度精细管控、管理者认知提升等方面着手，提出提升无锡移动集团客户满意

8、度的具体策略，并探讨论文研究不足之处，展望未来研究方向。关键词：无锡移动集团客户质量差距模型客户满意度ResearchofWuxiMobileGroupCustomerSatisfactionStrategyWrittenby：QinZhiweiSupervisedby：hartyongSoutheastUniversityAlongwithourcountrymarketeconomycontinuouslydeveloping，telecommarketscalegro、wth．Ordinarycons

9、umersdemandforcommunication，aswellasthedemandofinformationtotheenterprisegroupcustomers，arepresentthegeometricgrowth，thetelecommunicationindustrymarketcompetitionisincreasinglyfierce．Alongwiththeincreasinglyh