邵阳移动客户满意度提升策略研究

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1、学校代码10530学号201102670102分类号F272密级公开硕士学位论文邵阳移动客户满意度提升策略研究学位申请人朱林秋指导教师刘婷教授学院名称商学院学科专业工商管理（MBA）研究方向企业管理2018年6月15日ThePromotionStrategyResearchonCustomerSatisfactionofShaoyangMobileCandidateZhu-LinqiuSupervisorLiuTingCollegeBusinessSchoolProgramBusinessAdministrationSpe

2、cializationEnterprisemanagementDegreeMBAUniversityXiangtanUniversityDateJun15th,2018I摘要随着4G移动互联网时代的到来，通信行业用户的需求和行为发生了巨大变化，流量和数据业务成为经营重点，客户对网络质量的要求不断提高，消费者保护法的完善对企业的服务质量提出了更高的标准。此外，中国移动与电信、联通在行业中仍占绝对优势，电信业务日趋同质、网络设施的差距日渐缩小，通信市场上的竞争愈发激烈。因此，对于电信运营商来说，面对客户和监管机构更高的质量要求

3、，以及行业内如此紧张的竞争局势，企业必须调整营销重点，加强服务质量的监督和管理，以客户为中心，既要追求新客户的培养，更要做好老客户的维护。如何让客户满意，创造忠诚的客户是电信企业当下的工作重点。对于客户满意度的研究十分丰富，而客户满意度理论，正以其较强的指导意义和广泛的适用性不断在实际应用中丰富和发展。本文也正是在客户满意度相关理论的指导下，以邵阳移动为例，通过调查客户满意度，分析客户满意情况反馈出来的问题，为提升邵阳移动客户满意度提供参考性建议。通过理论与实践的结合，一方面丰富了客户满意度理论的应用研究，另一方面也有助于

4、提高邵阳移动的服务管理水平，维护邵阳移动的市场地位。文章基于对大量国内外相关文献的研究，根据满意度测评模型设计评价指标，结合邵阳移动发展现状，对邵阳移动客户的满意情况进行调查，依据客户评分结果来分析邵阳移动客户满意度的全市平均情况与各区县的情况，并将邵阳移动4G客户与非4G客户进行对比，将邵阳移动4G客户与中国联通、中国电信4G客户进行对比分析，以明确邵阳移动的4G服务在通信市场上的发展前景和竞争地位。同时，深入研究分析了邵阳移动客户不满意的原因，总结归纳为服务感知质量、套餐资费感知质量和网络感知质量三个方面，研究发现：客

5、户不满意的主要原因是服务人员的素质较低，邵阳移动的资费贵，套餐设计不合理，还有网络覆盖面范围小且网络信号弱。为减少甚至消除邵阳移动客户不满意度因素，文章有针对性地提出客户满意度提升策略，分别从服务、套餐资费和网络的角度提出具体的改进措施，包括加强投诉管控工作，提升触点服务感知，做好服务优势口碑宣传，持续做好网络质量优化，优化移动套餐设计。为使满意度提升策略顺利实施，企业应从组织结构、制度和文化三个方面提供保障。最后，对全文进行了详细总结，并对以后的努力方向进行了简要说明。关键词：客户满意度；邵阳移动；感知质量；提升策略II

6、AbstractWiththeadventofthe4GmobileInternetera,theneedsandbehaviorsofusersinthecommunicationsindustryhaveundergonetremendouschanges.Trafficanddataserviceshavebecomethefocusofoperations.Customers’demandsfornetworkqualityhavebeencontinuouslyimproved.Theimprovementofc

7、onsumerprotectionlawshasraisedahigherqualitystandardfortheserviceofenterprises.Inaddition,ChinaMobile,TelecomandChinaUnicomstillhaveabsoluteadvantagesintheindustry.Thetelecommunicationsbusinessisincreasinglyhomogeneous,thegapbetweennetworkfacilitiesisgraduallynarr

8、owing,andthecompetitioninthecommunicationsmarketisbecomingincreasinglyfierce.Therefore,fortelecomoperators,inthefaceofhigherqualityrequirementsfromcusto