基于servqual量表的养老机构服务质量评价研究

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1、北京化工大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。作者签名：二驽L仁日期：—j超堕LI上JL关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京化工大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京化工大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借

2、阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。口论文暂不公开(或保密)注释：本学位论文属于暂不公开(或保密)范围，在一年解密后适用本授权书。，＼叼非暂不公开(或保密)论文注释：本学位论文不属于暂不公开(或保密)范围，适用本授权书。日期：垫!墨：!L!1日期：aQ＆LJ：lZ学位论文数据集1中图分类号C93学科分类号630．4055论文编号1001020130909密级非保密学位授予单位代码10010学位授予单位名称北京化工大学作者姓名彭乔学号2011200909获学位专业名称企业管理获学位专业代码120202国家软科

3、学计划项目课题来源研究方向服务管理(2011GXQ4K029)论文题目基于SERVQUAL量表的养老机构服务质量评价研究关键词SERVQOAL量表，养老机构，服务质量，实证研究，养老服务论文答辩日期2013年11月17日+论文类型应用研究学位论文评阕及答辩委员会情况姓名职称工作单位学科专长指导教师辛春林教授北京化工大学战略运营与管理决策评阏人l张继红教授北京外国语大学管理学评阗人2刘斌副教授北京化工大学占线优化答辩委员会主席王淑慧教授北京化工大学财管会计答辩委员1甘志霞副教授北京化工大学创新管理与科技政策答辩委员2雷培莉副教授北京化工大学管理学和市场营销答辩委员3张爱

4、美副教授北京化工大学财管会计、技术经济企业核心能力理论、企答辩委员4姚水洪副教授北京化工大学业人力资本、项目管理江：一．四．论文类型：1．基础研究2．应用研究3．开发研究4．其它中图分类号在((中国图书资料分类法》查询。学科分类号在中华人民共和国国家标准(6B／Tl3745-9)《学科分类与代码》中查询。论文编号由单位代码和年份及学号的后四位组成。摘要基于SERVQUAL量表的养老机构服务质量实证研究本文依托服务管理的相关理论，探索评价养老桃构服务质量的有效方法，以期为养老服务组织的经营与发展提供定量的参考依据。首先，通过查阅相关文献，梳理和总结了服务质量评价模型(S

5、ERVQUAL量表)的内涵、研究进展以及运用实践；将国内主要养老方式(家庭、机构和居家养老)进行PEST对比；同时收集了国内外已有的养老机构服务质量评价的标准。其次，在借鉴匿外先进经验、结合国内现行标准以及咨询专家和相关人员意见后，对SERVQUAL原始量表的维度和问项进行了改进：增加了“安全性”和“依赖性”2个维度，对问项完成了细化、增加、删除和统一提问方式。然后，通过预调查，使用独立样本T检验，对养老机构服务质量评测的初始指标体系进行了项目优化，并对优化后保留的问项进行了信度和效度检验；综合专家意见法与乘积标度法确定了各个维度的权重。再在北京地区开展问卷调查，对结

6、果进行了描述性统计分析、得分计算以及单因素方差分析以及配对样本T检验。最后，通过IPA分析的思路，将调查的问项逐个对应到服务质量的期望为纵坐标、感知为横坐标，二者的均值划分的四个象限内；对目前北京养老机构如何可持续地提高服务质量，以及如何积极应对老北京化工大学硕士学位论文龄化问题，提出合理的建议．关键词：SERVQUAL量表，养老机构，服务质量，实证研究，养老服务ABSTRACTEMPIRICALRESEARCHABOUTSERVICEQUALITYOFNURSINGINSTITUTIoNSFoRTHEAGEDBASEDoNSERVQUALSCALEBasedonth

7、erelatedtheoriesofservicemanagement，thepaperfocusOneffectivemethodsusedtoevaluatethe．∞'l,vieequality，inordertoprovidequantitativereferenceforthemanagementanddevelopmentofnursinghomefortheaged，Firstofall，throughconsultingpertinentliteratures，itsummarizestheconnotation,坨searchpro