食品安全危机事件的公关行为研究——以三鹿奶粉事件为例

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1、独创性声明学位论文题目：盒墨塞全危扭皇佳鲍金差盈羞盟窒二二丛三麈翅捡皇佳羞倒本人提交的学位论文是在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中引用他人已经发表或出版过的研究成果，文中已加了特别标注。对本研究及学位论文撰写曾做出贡献的老师、朋友、同仁在文中作了明确说明并表示衷心感谢。学位论文作者：刘瑞娜签字日期：矽届年纱月矽·日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解西南大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南大学研究生院(筹)可以将

2、学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书，本论文：口不保密，口保密期限至年月止)。学位论文作者签名：引恂研导师签名：签字日期：卯哆年午月刃日·签字日期：目录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯IABSTRACT⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．III一、问题的提出⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．1二、文献综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2(一)本研究涉及的几个基本概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

3、．21、危机事件⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．22、公关行为⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．43、小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．4(二)食品安全危机事件的公关行为相关的理论．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯51、10种应对风险和危机沟通的最佳做法⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯52、Hainsworth和Meng提出的生命周期模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯73、公关专业道德责任理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8(三)已有研究的不足及对本研究的启示⋯⋯“⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．91、国外食品安全危机事件中公关行为问题研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯．92、

4、国内危机事件中公关行为研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．11(四)研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．13l、理论意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯132、现实意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯13(五)研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．14三、“三鹿奶粉"危机事件中政府和企业公关行为分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．15(一)基于10种应对风险和危机的最佳行为的分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯15(二)基于危机管理四个阶段公关行为有效性的分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．25(三)基于公关行为实践者的道德规范理论的公关行为分析⋯⋯⋯⋯．．

5、28四、危机事件的有效公关行为探索⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．30(一)危机事件爆发前：建立危机公关的预警识别机制，做到防患于未然．．30(二)危机事件过程中：启动预案机制，及时果断高效对危机事件进行应对与管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．32(三)危机恢复阶段的危机公关策略措施⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯34五、本研究的创新与不足之处⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯35(一)创新之处⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．35(二)不足之处⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．35参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

6、⋯⋯⋯36致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯40西南大学硕士学位论文摘要食品安全危机事件的公关行为研究——以三鹿奶粉事件为例社会学专业硕士研究生刘瑞娜指导教师秦启文教授摘要近年来，食品安全危机事件层出不穷，食品安全问题令人日益堪忧。在中国，2008年三鹿奶粉过量添加三聚氰胺的事件先后造成多名婴儿死亡。在此次事件中，三鹿集团所采取的意图增加商品的感官质量已被证实为此事件的缘由。然而，事件发生时，当事企业并没有及时告知公众，相反地，他们拖延回应，给消费者一个真空信息。政府方面，因当权者害怕此事会引发社会动荡威胁到北

7、京2008年奥运会的举办，因此推迟对问题牛奶的召回工作。此次公关危机事件的失败导致了公众对企业和政府的不信任危机。鉴于此，事后中国政府努力加强食品安全生产、提升风险评估系统。除了草拟质量监控规则，改进检验系统，增强执法力度外，他们实行了减少食品危机所产生负面影响的公共关系。至此，食品安全问题的公关实践成为了攻克危机事件中至关重要的一个方面。类似食品安全危机事件不但直接影响到公众的身体健康，影响到国家政府和企业形象，而且在一定程度上影响到社会的诚信度与社会的安定与团结。该篇论文立于现实社会背景，分列以下部分就食品安全问题的

8、攻关实践进行分析：第一，以危机事件和公关行为的含义探讨为起点，在国内和国外现有研究成果为基础上，提出了本文研究所采用的定义界定；第二，从国内外两个角度对有关危机事件公关行为理论进行了分析，分别阐述应对危机事件的三种理论，即国际食品安全中心提出的十种最有效公关行为、危机事件的生命周期理论和公共关系从业人员具备的专业道德