试论小型呼叫中心业务平台设计与实现

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1、天津大学硕士学位论文小型呼叫中心业务平台设计与实现姓名：孙云吉申请学位级别：硕士专业：计算机软件与理论指导教师：许林英20061201中文摘要CTI(CompmerTelecommunicationIntegration,计算机电话集成)技术是计算机技术和电信技术相结合的产物，它使计算机网络和电信网络有机的融为一体，对信息社会起到了至关重要的作用。呼叫中心作为CTI技术的典型应用，是一种集计算机语音集成、程控交换、计算机网络技术和排队论理论于一体的综合信息系统。随着呼Hq中心技术的快速发展，作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，呼叫中心

2、已经成为企业CRM系统和经营决策系统的重要组成部分。本文以实际工程项目为背景，讨论了小型呼叫中心业务平台的设计与实现过程。在系统的设计部分，针对小型呼叫中心的特点选择了基于语音板卡的硬件解决方案。在软件设计部分，阐述了基于三层结构的模块化设计思路，并说明了这种结构的优点。作为排队理论的典型应用，文章讨论了如何根据排队论的理论建立排队系统的理论模型，进而通过对理论模型的分析确定该系统的主要参数。在系统的实现部分，介绍了模块实现过程中使用的核心技术和实现方法。本文将排队论的理论知识运用到呼叫中心的设计过程中，实现了理论和实际工程项目的结合。系统的三层结构具有良好的通

3、用性和可扩展性，系统运行稳定、性价比高，应用前景广阔。关键词：CTI呼叫中心排队模型ABSTRACTCTI(ComputerTelecommunicationIntegration)technologyisacombinationofcomputerandtelecommunication,whichhasbeenwidelyusedindifferentareasfordifferentindustriesandplayaimportantpartinmoderninformationsociety．AsatypicalapplicationofCTItech

4、nology,CallCenterisaintegratedinformationsystemwhichcombinesmanytechnologiessuchasCTI，Program—ControlledSwitch，ComputerNetworkandQueuingTheory．Asaninformationplatformofmodemservice，callcentertakefulluseofcommunicationandinformationtechnology．Byitrapidlygrowing，callcenterhavebecomeall

5、importantpartofCorporationCustomerRelationshipManagementSystemandDecision-MakingSystem．Inthispaperweapplythesetechnologiesindesignandimplementationofasmallcallcenterserviceplatform．Indesignpart,wechoosevoicecardbasedhardwaresolutionforsmallscalecallcenter．InsoRwaredesignpart，wediscus

6、sthreelayersstructurebaseddesignstyleofthesystemmoduleandilluminatethisstructure’sadvantage．AsatypicalapplicationofQueuingTheory,inthispaperweC】『eateandverifythemathematicalmodelofthesystemanddeterminethemainparameters．Inimplementationpart，weintroducethecoretechnologiesweusedinsystem

7、moduleandhowweapplythesetechnologiesinimplementation．InthispaperweapplytheQueuingTheoryindesignprocessofcallcenterandpromotethetheoryintoreality．Inactualworkenvironment,thethreelayersstructureisflexibilityandscalability．Theplatformhasbeenproventoberobustandstablewithanappropriatecost

8、．KEYWORDS-CT