基于呼叫中心平台的语音空中充值业务的设计与实现

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1、专业领域：筮住王程导师：主焦匿学院：让篡扭堂医２０１０年１月３０日独创性（或创新性）声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。本人签名：喔搔日期：关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮

2、电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后遵守此规定）非保密论文注释：本学｛≯论文ｌｉ属于保密范围，适用本授权书。本人签名：导师签名：嚏奄日期：日期：必忙．≥．／２．－ｊ１基于呼叫摘要随着通信网络的迅速发展，运营商之间的竞争日渐加剧。为了吸引用户，各运营商大力发展各种增

3、值业务。而运营商开展语音增值信息服务具有天然优势，广大的客户群体，功能强大的终端，良好的网络支持，可以提供多种信息接收方式，方便信息的获取和保存等。如何更好得利用呼叫中心平台开发出更多更具创意的语音增值业务，正是本次课题研究的重点。本文通过设计开发“宁夏电信空中充值系统＂的过程，揭示基于呼叫中心平台开发语音增值业务的一般方法，并启迪一些新的思路。１．论文围绕宁夏电信语音空中充值业务的设计开发展开，对系统设计’和实现的主要技术进行分析和论述。通过对宁夏电信空中充值业务所进－行的需求分析，明确了系统的功能需求，在此基础上规划了空

4、中充值系统的功能模块和整体架构。然后论文结合呼叫中心的相关理论，依照软件工程原理，利用系统建模工具对语音空中充值进行建模，利用Ｅ—Ｒ工具设计出了数据库模型，根据业务需求设计了语音流程并对ＩＶＲ与空中充值的接口进行了定义。基于上述设计，利用宁夏电信ｉ００００号呼叫中心平台开发实现了语音空中充值业务。利用目前流行的压力测试软件ＬｏａｄＲｕｎｎｅｒ８．０模拟虚拟用户对系统的性能进行负载测试，并监控服务器参数，评估系统性能，．－对测试结果进行分析。■ｒ、所开发的语音空中充值己在宁夏电信正式运行，性能稳定，基本达’＼到了建设的预期目标

5、。关键词：空中充值呼叫中心语音流程增值业务２一ＩＤＥＳＩＧＮＡＮ’ＤＩＭＰＬＥＭＥＮＴＡＴＩＯＮｏＦＴＨＥＶｏＩＣＥＡＩＲＲＥＣＨＡＲＧＩＮＧＳＥＲＶＩＣＥＢＡＳＥＤＯＮＣＡＬＬＣＥＮＴＥＲＰＬＡＴＦＯＲＭＡＢＳＴＲＡＣＴＷｉｔｈｔｈｅｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓｎｅｔｗｏｒｋｓ，ｔｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎａｍｏｎｇｏｐｅｒａｔｏｒｓｉｓｉｎｃｒｅａｓｉｎｇｌｙｉｎｔｅｎｓｉｆｉｅｄ．Ｉｎｏｒｄｅｒｔｏａｔｔｒａｃｔｕｓｅｒｓ，ｔｈｅｏｐｅｒａｔｏｒｓｈａｖｅｄｅｖｅｌｏｐｅｄａｖａｒｉ

6、ｅｔｙｏｆｖａｌｕｅ—ａｄｄｅｄｓｅｒｖｉｃｅｓ．Ｏｐｅｒａｔｏｒｓｈａｖｅａｎａｔｕｒａｌａｄｖａｎｔａｇｅｔｏｃａｒｒｙｏｕｔｖｏｉｃｅｖａｌｕｅ—ａｄｄｅｄｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｓｓｕｃｈａｓｔｈｅｖａｓｔｃｕｓｔｏｍｅｒｂａｓｅ，ｐｏｗｅｒｆｕｌｔｅｒｍｉｎａｌａｎｄｓｕｐｅｒｉｏｒｎｅｔｗｏｒｋｓｕｐｐｏｒｔ，ｗｈｉｃｈｃａｎｐｒｏｖｉｄｅａｖａｒｉｅｔｙｏｆｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｒｅｃｅｉｖｉｎｇｍｅａｎｓｔｏｆａｃｉｌｉｔａｔｅｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎａｃｃｅｓｓａｎｄｐｒｅｓｅｒｖａｔｉｏｎ．Ｈｏ

7、ｗｔｏｍａｋｅａｂｅｔｔｅｒｕｓｅｏｆｃａｌｌｃｅｎｔｅｒｓｐｌａｔｆｏｒｍｓｔｏｄｅｖｅｌｏｐｍｏｒｅｃｒｅａｔｉｖｅｖｏｉｃｅｖａｌｕｅ—ａｄｄｅｄｓｅｒｖｉｃｅｓｉｓｔｈｅｖｅｒｙｆｏｃｕｓｏｆｔｈｉｓｒｅｓｅａｒｃｈｐｒｏｊｅｃｔ．Ｂｙｄｅｓｉｇｎｉｎｇａｎｄｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ’＇ＮｉｎｇｘｉａＴｅｌｅｃｏｍＡｉｒＲｅｃｈａｒｇｉｎｇＳｙｓｔｅｍ”．ｔｈｉｓｐａｐｅｒｒｅｖｅａｌｓｔｈｅｖｏｉｃｅ－ｂａｓｅｄｃａｌｌＣｅｎｔｅｒｐｌａｔｆｏ咖ｏｆｔｈｅｇｅｎｅｒａｌｍｅｔｈｏｄｏｆｖａｌｕｅ－ａｄｄｅｄｓｅｒｖｉｃ

8、ｅｓａｎｄｉｎｓｐｉｒｅｓｓｏｍｅｎｅｗｉｄｅａｓ．ＴｈｉｓｐａｐｅｒｉｓｆｏｃｕｓｅｄｏｎｔｈｅｄｅｓｉｇｎａｎｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆＮｉｎｇｘｉａｔｅｌｅｃｏｍａｉｒｒｅｃｈａｒｇｉｎｇｓｙｓｔｅｍ，ｍａｋｉｎｇａｎａｌｙｓｉｓａｎｄｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎｏｆｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔ