班轮公司竞争能力与服务品质关系的研究

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1、上海海事大学硕士学位论文班轮公司竞争能力与服务品质关系的研究姓名：华宜申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：徐大振20070601上海海事大学弼l士论文班轮公司竞争能力与服务儡质关系的研究摘要班轮公司面临激烈的竞争环境，如何提升服务质量，脱颖而出，达到竞争优势的地位，丽其所需其备豹竞争能力题什么，乃是耳熬班轮运输业业袭梗当重要的议题。本文研究主要掇讨班轮运输业的竞争能力与服务质量关系实证的研究。7本文的理论和横型是以Parasuraman，Zeitheml&Berry等人所掇出的服务品质差躐模型和SERVQUAL量袭作为慧本的参考，

2、并瓣模型傲了摆应鲍修改。本文选取“货物运送的安全憔与正确性”，“文件制作的芷确性”等23项指标作为衡量维度，逶过闯漆调查的方法收集数据瓷料。根据资料分板和磅究，冠时建立了班轮公司竞争能力激大衡登维度，分别是“承运服务完整性”、“服务正确性”、“航线与航班密集性”、“响应速度”与“形象建立”以及服务熬质三犬簿量维发，分别为“可靠饿”、。关怀性”与“反应性”。同时结合23个具体的测量项目，最终建立了最终的德蹙量表。经由研究分辑结果还德知下歹

3、l结论：1．班轮凳司认为最重要的竞争能力指标为“货物运送的安全性与正确饿”，其次是“文件制作的正确性”、“了艇

4、顾客的需求”、“员工专业知识与技能的训练”与“电话礼节服务与态度”。在服务质爨方面，托运入认为最满意的前5项指标有“文件制作的正确性”、“凝物运送的安全性与正确性”、“运送时间的长短姆准时蚀”、“员工专妲知识岛技能的训练一句“运输入员的专业度”。2．竞争能力中对服务品质4可靠性”的鼹著影响指标鸯：“承逡服务完熬性”、“服务正确饿”、“航线与航班密集毪”与“形象建立”；竞争熊力中辩服务品质“关怀性”的显蓑影响指标有：。承运服务完整馁”、“航线与航班密集性气。形象建立”；竞争稚力中对服务晶质“反殿性”的驻著影响因素有：“承运服务完整性”、“响应速度”

5、。3．在理论分析和实证研究的基础上，本文给出了“专业化”、“纛异化”，“市场细分化”等爨略以掇秘企业的竞争能力。关键词：竞争能力、服务质爨、满意度、班轮公司上海海事大学碗士论文班轮公司竞争能力与服务品质燕系的研究ABSTRACTWhentheshippingindustryfaceskeencompetition，theissueofhowtopromoteservicequalityandachievecompetitiveadvantageisanimportantissuetotheoceanfreightforwarders．Thispa

6、perempiricallyevaluatestherelationshipsbetweencorecompetenciesandservicequalityintheforwardingindustry．Measurementsregardingservicequal晦aremainlybaseduponSERvQUALatheoreticalmodeldevelopedbyParasuraman．Zeitheml＆Berry．Parasuramanetatarguesthat’gapofservicequality"lsthediscrepa

7、ncybetweencustomers'expectancytowardserviceandwhattheyactuallyreceived．Thefivefactorsofcorecompetenciesintheoceanfreightforwardersareserviceintegrity,serviceaccuracy,frequencyofsailing，responsiveness。andtheestablishmentofreputation。Fortheshipper,thethreefactorsofservicequalit

8、yarereliability,attentiveness，andreactivity．Twenty-threesurveyitemsbuilduptheformwhichcanbeusedtoexaminetheservicequalityoftheoceanfreightforwardersinChina．。Theresearchalsomadethefollowingconclusions：1．Theoceanfreightforwardersperceivethesecurityandtheaccuracyofthecargosasthe

9、most阳portantserviceattributeofcorecompetencies。followedbyaccuratedoc