w集团电话营销策略研究

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1、奇命径绛資兵夫＃ＣａｐｉｔａｌＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃｓａｎｄＢｕｓｉｎｅｓｓ专业硕±学位论文？论文题目；ｗ集团电话营销策略硏究＼／；工商管理硕±ＭＢＡ）专｜｜（２２０１４１８０８９０学号：作者；己蓋：—音闯教拾胃教リ巧：２０１６斜月完成时间；首都经济贸易大学硕士学位论文THESISOFMASTERDEGREE论文题目：W集团电话营销策略研究院系：工商管理学院MBA教育中心专业：工商管理硕士（MBA）学号：22014180890作者：罗鑫指导教师：高闯教授完

2、成日期：2016年6月独创性声明本人郑重声明：今所呈交的集团电话营销策略研究》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加诊．标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。／口作者签名：帝祭’日期：年＾月日关于论文使用授敬的说明本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网、络索引；学校可杉公布论文的全部或部

3、分内容，可从采取影印、缩印或其它复制手史保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）作者签＼旬名：＾：＆一导师签名：屢日期：全月心日首都经济贸易大学硕士学位论文W集团电话营销策略研究摘要随着社会经济环境的不断发展，服务行业的竞争越来越激烈，市场环境将推进企业的优胜劣汰；在这样的市场环境下，中小服务企业若要在竞争中占有一席之地，就需要不断的自我完善与创新；电话营销因为成本低、收益快，受到中小服务企业的青睐，W集团2005年成立呼叫中心，但前期呼叫中心的主要职能与管理均以客服中心为主；为了适应市场变化，W集团初探将呼叫中心从成本中心向利润中心转

4、化，开展电话营销为企业创造效益；本文从W集团呼叫中心客服与销售交叉管理的实际经营情况出发，分析了W集团在电话营销经营中遇到的问题，并根据电话营销相关管理理论及管理经验，探讨了相关问题的解决方案。具体来看，W集团在营销初期存在客户资源利用管理制度缺失、人力资源管理体系不健全、销售流程不够专业等问题；针对这些问题提出电话营销在W集团应用的实现路径：完善资源管理，提升产出价值；选择适宜人才，搭建培训体系；强化系统功能、精准客户营销；建立激励机制、营造工作动力；弘扬企业文化，助力公司发展。旨在为类似中小型服务企业提供管理借鉴。关键词：电话营销策略研究客户资源管

5、理III首都经济贸易大学硕士学位论文W集团电话营销策略研究ABSTRACTWiththedevelopmentofthesocio-economicenvironment,serviceindustriesmorecompetitiveandmarketenvironmentwillpromotethesurvivalofthefittest.Inthismarketenvironment,smallandmediumserviceenterprisestoplaceinthecompetition,weneedtoconstantlyself-imp

6、rovementandinnovation.Telephonemarketingbecauseoflowcost,fastandreceivedbenefitsSME(similarsmallandmediumenterprises)customers.WGroup,establishedin2005,thecallcenterbutpre-mainfunctionsofcallcenterandcustomerservicecenter-orientedmanagement.Inordertoadapttomarketchanges,WGroupdi

7、scussiononacallcentertransformationfromcostcentertoprofitcenter,telemarketingcreatebenefitsforenterprises.Fromthewgroupcallcentercustomerserviceandsalesmanagementbasedontheactualoperatingsituationofcross,analyzedproblemsWGroupinthetelemarketingbusinessandmanagementtheoryandmanag

8、ementexperienceintelemarketing,discussedsolutio