公共管理视角下航空公司航班延误治理——以东方航空公司为例

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1、分类号Ｃ９３密＾公开学号１４０１６４■■■－ｓｊＭｎａ■■■墜Ｉ附■硕±学位论文（专业学位）题目公共管理视角下航空公司航班延误治理—东方航空公司为例作者庄倏粮指导教师张丽姻副教授．专业学位类别公共管理硕壬专业学位领域公共管理提交日期二０—六年六月学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文是我在导师的指导下进行研巧工作所取得的研巧成果。尽我所知，除文中己经注明引用的内容和致谢的地方外，本论文不包含其他个人或集体已经发表或

2、撰写过的硏巧成果，也不包含本人或他人己申请。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体学位或其他用途使用过的成果，均已在文中作了明确说明并表示谢意。本学位论文若有不实或者侵犯他人权利的一切相关的法律，本人愿意承担责任。０作者签名日期：＾年＾月曰如／学位论文知识产权及使用授权声明书本人在导师指导下所完成的学位论文及相关成果，知识产权归属陕西师范大学。本人完全了解陕西师范大学有关保存、使用学位论文的规定，允许本论文彼査阅和借阅，学校有权保留学位论文并向国家有关部口或机构送交论文的纸质版和电子版，

3、有权将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可Ｗ采用任何复制手段保存和汇編本论文。本人保证毕业离校后，发表本论文或使用本论文成果时署名单位仍为陕西师范大学。保密论文解密后适用声明。＾作者签名日期《年月日《Ｉ摘要日新月异的社会演变，飞速的经济变化，极大地推动了航空运输业的发展和进步，使其对整个交通行业的建设起到至关重要的作用。相较于其它交通运输方式，民航业具有距离、速度Ｗ及经济效益方面的优势，逐渐成为我国交通运输体系中不可或缺的组成部分，受到很大的关注和重视。近些年来，由于市场经济化

4、已经渗透到民航业市场的发展当中，导致相关产出规模和市场需求量逐渐上升。正值快速发展时期，航空运输业显现出空前的繁荣。然而航班延误现象却始终受到垢病，带，直接影响到整个民航业的发展给社会及公众严重的危害。，根据相关部口的调查统计显示，目前国内的航空运输业虽然处于进步阶段航班总量不断增加，然而飞机航班延误的情况却屡见不鲜，同样呈现出上涨的趋势，造成了极大的资源浪费。与此同时也影响到乘客的正常飞行、损害了航空公。司的名誉和形象，阻碍到民航业的进步在发生航班延误的时候，因为补救措施制定不够及时、合理，信息

5、沟通严重滞后，进而使得社会公共安全和公众的合法权益受到很大的伤害。所Ｗ，国家政府部口及相关航空管理机构有责任和义务进行航空管理体系的深度改革与调整，Ｗ便合理地改进对策处理航空公司出现航班延误的事务。尤其在针对航班延误产生时的应对治理为度，有效提高航班准点率一步加强。及方案方面需要进，Ｗ便更好地促进航空业的发展本文立足于深入探巧当前东航公司航班延误管理的现状和治理对策，进而合理分析导致航班出现延误的原因，并结合相关学术理论提出更为严谨、可行的改革思路一一。论文共划分为五个章节。第章是绪论部分，主要阐述

6、了我国航班延误产生的背景，明确了本次论文研巧的意义、价值和目的，同时介绍了相关主要的研究方法与思路。第二章是相关基础理论的概述，主要有效结合并阐释了服务失败、服务补救Ｗ及服务关键时刻等重要的学术理论，Ｗ便在后续的文章中关于东航航班延误问题和原因的阐述与分析发挥出有关参考依据的作用。第Ｈ章描述了现阶段东方航空公司航班延误的管理状况，指出其中存在的诸多服务管理缺陷和不足，就地方政府、航空公司、地方政府和上级部口间的协同合作等不同的角。度进行系统化研究，Ｗ便为后续的相应治理对策的提出奠定基础第四章主要Ｗ

7、东方航空公司为例，基于政府部口、航空管理局、航空公司等Ｈ个方面针对航班延误的问题提出有效的完善管理措施，进而在出现航班延误的时候尽可能将其产生的危害影响降到最低，重新在服务质量方面加优化和提升，增强乘客的满意Ｉ一。度，使得在推动航空运输业的进步发展过程中具有重要的实践意义关键词：航班延误，服务补救，东航公司，治理对策ＩＩＡｂｓｔｒａｃｔＴｈｅｒａｐｉｄｓｏｃｉａｌｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔａｎｄｒａｐｉｄｅｃｏｎｏｍｉｃｃｈａｎｇｅｓｈａｖｅｒｅａ讨ｙｒｏｍｃｒｔｅｄｇｐｔ

8、ｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔａｎｄｒｏｒｅｓｓｏｆｔｈｅａｉｒｔｒａｎｓｏｒｔｉｎｄｕｓｔｒ，ｓｏｔｈａｔｉｔｌａｓａｎｉｍｏｒｔａｎｔｐｇｐｙｐｙｐｒｏｌｅｉｎｔｈｅｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏ打ｏｆｔｈｅｅｎｔｉｒｅｔｒａｎｓｐｏｒｔａ