南航北方分公司收益管理流程优化研究

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1、１０１８３分类号：Ｆ４０６单位代码：研巧生学号：２０１３巧Ｅ１５２密级：公开戀吉林大学硕女学位论文专化学化（）南航北方分公司收益管理流程优化硏究，ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅＲｅｖｅｎｕｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔＰｒｏｃｅｓｓＩｍｒｏｖｅｍｅｎｔｐｏｆＮｏｒｔｈｅｒｎＢｒａｎｃｈｏｆＣｈｉｎａＳｏｕｔｈｅｒｎＡｉｒｌｉｎｅｓ作者姓名：周龙类别：工程硕±领域（方向）：工业工程指导教师：张艾莲副教授培养单化商学院２０１６年

2、４月南航北方分公司收益管理流程化化研究ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅＲｅｖｅｎｕｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔＰｒｏｃｅｓｓＩｍｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆＮｏｒｔｈｅｒｎＢｒａｎｃｈｏｆＣｈｉｎａＳｏｕｔｈｅｒｎｐＡｉｒｌｉｎｅｓ作者姓名：周龙领域（方向）：工业工程指导教师：张艾莲副教授类别：工程硕±答辩曰期：年／儿／曰＾未经本论文作者的书面授权，依法收存和保管本论文书面版本、电子版本的任何单位和个人，均不得对本论文的全部或部分内容进行任何形式的

3、复制、修改、发行、出租、改编等有碍作者著作权的商业性使用（但纯学术性使用不在此限）。否则，应承担侵权的法律责任／吉林大学硕古学位论文原创性声明重：呈，本人郑声明所交学位论文是本人在指导教师的指导下，独立进研。究工作所取得的除文中己经注，行成果明引用的内容外本过。论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰的作品本写成果对，已。文的研巧做出重要贡献的个人和集体均在文中确方式标明明识。本人完全意到本声明的法律结果由本人承担：学位论文作者签名：２０１６日期年／月日摘要

4、南航北方分公司收益管理流程优化研究随着中国国民经济近30多年的持续增长，中国已经成为世界排名第二的经济大国，人民生活水平也有了很大改善和提高，随着可支配收入增长，出门休闲旅游及探亲访友选择航空已经成为常态化，国际旅游也成为新的发展趋势，航空出行成为首选。中国民航的旅客结构也发生了较大变化，自费出行旅客占比已提升到57%，航空出行的大众化趋势日益明显。南航北方分公司隶属南航，目前执管飞机28架，分公司的航线网络到达国内绝大多数省会及直辖市城市，同时直飞香港、台湾等地区航线，直飞新加坡、日本、韩国等国际市

5、场，再结合总部的航线网络辽沈地区旅客可以到达欧、美、澳、中东、东南亚等许多重要的国际市场。北方分公司航线管理室负责国内航线的收益管理工作，随着时代的发展，客户需求、市场竞争都已经发生了翻天覆地的变化，收益管理流程工作还存在着管理粗放、效率低下、市场反应慢、服务质量差及市场调研不够等问题，收益管理工作还有很大改善空间，因此本文以此为重点开展优化研究。本论文共分四个部分。首先是绪论部分，介绍了研究背景及研究意义，研究方法与研究内容以及文献综述与理论研究。其次，对南航北方分公司收益管理流程进行分析。基于南航

6、北方分公司市场销售部的概括，确定了流程优化的目标，随后确定了北方分公司收益管理关键流程,包括团队收益管理流程、散客收益管理流程以及新产品开发及推进流程。接着确定了存在的客户积极性不高、新产品开发成功率较低、市场反应麻木这三个问题，并使用鱼刺图方法对以上流程问题进行了重点分析。再次，本文对南航北方分公司收益管理流程提出优化方案。本章首先确定流程优化的目标，即关注整体和顾客；然后确定了流程优化的七项原则，即以公司整体目标为出发点、以顾客为导向、保持市场导向、服务系统的每一个要素都要与公司的运营核心相一致、

7、增加增值流程、清除非增值活动、对一线人I员充分授权。随后确定了流程优化的具体方法，重点是关注以下五要素，即取消、合并、重排、简化、自动化。然后在此基础上，按照原则和方法，同时结合第二章的原因分析，对三个重要流程逐一进行优化，并随后对优化进行了初步的评估。最后，有针对性地提出南航北方分公司收益管理流程优化方案的实施保障，即建立完善的收益管理制度体系要激励约束双管齐下、实施首问负责制及倒查制度；提升收益管理人员综合素质的重要方面，主要包括具有以客户为中心的核心价值观、具有良好的沟通协调能力、具有较高的市场

8、营销素质、敢于担当、敢于创新；强化信息技术支撑需要进行信息技术支撑的组织变革、进一步优化航班收益监控系统、建立客户关系系统。关键词：业务流程管理，收益管理，客户导向IIAbstractResearchontheRevenueManagementProcessImprovementofNorthernBranchofChinaSouthernAirlinesWithChina'snationaleconomyfornearly30yearsofsustai