木兰移动通信分公司渠道客户服务业务流程优化研究

《木兰移动通信分公司渠道客户服务业务流程优化研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、分类号：ＣＷ９单位代码：１０１８３２０２５Ｅ１２３研究生学号；口密级；公开ｍ吉林大学硕古学位论文专兔学化（）木兰移动通信分公司渠道客户服务业务流程优化研究Ｒｅｓｅａｒｃｈｏｎ化ｅＣｕｓｔｏｍｅｒＳｅｒｖｉｃｅＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＯｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎｏｆＭｕｌａｎＣｈｉｎａＭｏｂｉｌｅＳｕｂｓｉｄｉａｒｙＣｏｍｐａｎｙ作者姓名：杨晓娟类别：工程硕女领域（方向）：运营管理指导教师：杨晓东副教授培养单位：商学院？２０１６年１１月木兰移

2、动通信分公司渠道客户服务业务流程优化研究ResearchontheCustomerServiceBusinessProcessOptimizationofMulanChinaMobileSubsidiaryCompany作者姓名：杨晓娟领域（方向）：运营管理指导教师：杨晓东副教授类别：工程硕士答辩日期：2016年11月26日未经本论文作者的书面授权，依法收存和保管本论文书面版本、电子版本的任何单位和个人，均不得对本论文的全部或部分内容进行任何形式的复制、修改、尉子、出租、改编等有碍作者著作权的商业性使用（但纯学术性使用不在此

3、限）。否则，应承担侵权的法律责任。吉林大学硕±学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交学位论文，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名／／日期：年月日摘要木兰移动通信分公司渠道客户服务业务流程优化研究众所周知，通信运营商通过自有营业厅及社会实体渠道为广大通信用户提供全方位的服务。当前的渠

4、道结构是2003年建立起的4级渠道管理制度，但随之移动通信市场已经进入新的发展阶段，“互联网+”时代流量经营成为主要经营内容，并且随着移动4G的到来加速了移动互联网的普及，改变了用户消费行为。用户通信市场的区域市场增长较慢、竞争激烈、乡镇市场发展空间很大、是等待拓展的新阶段，木兰移动通信分公司现有的渠道服务业务管理流程存在着很多限制区域市场发展的新问题。基于以上变化，原来以售卡、收费和终端销售等单一业务为主的渠道运营以及移动支撑和管理架构体系面临全面转型与重组。事实表明，服务业务管理流程再造，顺利实行将更大提升公司经营管理时效，节约经营费用

5、,提升公司的信息化水平,也将大大提高分公司快速应对竞争市场，同时，也加强公司迅速及时响应快速变化的竞争市场的能力，服务业务流程优化整合能够使公司更“接近市场,赢得用户”。所以,渠道服务业务流程再造势在必行。本文以BPR论点为基准,采用定性和定量分析相结合的研究方法，自2014年木兰移动分公司开展营销渠道战略转型对业务流程优化，并对其实施效果进行了系统研究和剖析，寻找到限制木兰移动通信分公司渠道核心竞争力的主要原因，其中含有渠道管理服务业务流程、渠道的信息沟通形式、渠道的评级体制、电子渠道业务等4个主要原因，主要存在的缺陷与不足为：渠道信息沟

6、通不对称、流程繁琐、渠道业务评级互不认可、电子渠道业务营销不完善；现有的渠道统一化管理方式以无法适应渠道快速拓展需求；指定专营合作商“未专营”；对大规模手机销售卖场等强势合作商的掌控能力不强。分析同时结合木兰I移动渠道管理业务实际情况，提出业务流程优化的具体设计方案，最后提出了一系列配套实施保障措施。本论文对木兰移动渠道的管理结构彻底打破，将木兰移动渠道客户服务业务流程结构分成三大块，即网上受理、实体受理、后端支撑部门，对渠道客户服务的各流程,做到管理结构网络化，变单一业务入口为多业务入口，内部的流程更加完善与改进。真正赢得渠道市场，最终实

7、现让渠道客户与移动管理机构能够无障碍的全天24小时的沟通，让移动管理机构能够实时掌控渠道的情况，并按通信市场的实际需求提供产品及相应的服务。通过本论文主解决了三个方面的问题：第一，研究木兰移动通信分公司各种渠道的客户服务业务流程存在的问题以及问题的成因，为寻找优化方案提供思路；第二，提出客户服务业务流程优化设计的目标与原则，对自有渠道客户服务业务流程、社会渠道客户服务业务流程和电子渠道客户服务业务流程进行优化设计；第三，提出木兰移动通信分公司渠道客户服务业务流程整合优化实施方案的步骤和保障措施。关键词:渠道转型;流程优化;客户服务;多业务入

8、口;市场竞争;IIAbstractResearchontheCustomerServiceBusinessProcessOptimizationofMulanChinaMobil