航空公司电子服务评价体系的研究

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1、中西分巧号：Ｆ５６０乂论义编号！１０６２４Ｓ２０１３的４０不風庐巧狐《朱叫净於硕壬学佐冷文１．］？Ｉ駐名航巧公奇也子化备巧价化系的祕巧作者姓名丢ｊｉ？，－’巧导教师巧字朱健融教巧学科交通送输规划与眷理．培养学院祝场工穂与运输咎巧挙院完成日巧２０１６年５月４日？１．－．甘．■．．．ｉ－、．■－－－．早．．．＇－．．．；．Ｓ＇－＇‘＊、、ｙ：．，？－、－ｒ，；■．．－．．

2、—１，．．＇－－－－／．ｙ：．，Ｖｒ．？丫■＇＂‘＇；Ｖ‘畔、，、，；、：Ｖ＼一．二；Ｘ－＂．Ｖ句．Ｖ，＇．ｖ：；王．中图分类号：Ｆ５６０．６论文编号１０６２４Ｓ２０１３０３４０：味翻庐巧《亦：ｆ寸净於硕去学化冷文题名航巧公司南子服务评价体寨的研究作者姓名毛谈指导教师環宇朱伟副教授学科《無运输规划与嘗理培养学院机场了稻与孩输管巧举院完成日期２０１６年５月４日ｓｔｅｍｏｆ－ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＥｖａｌｕａｔｉｏｎＳｙＥ

3、ＳｅｒｖｉｃｅｉｎＡｉｒｌｉｎｅｓＡＤｉｓｓｅｒｔａｔｉｏ打ＳｕｂｍｉｔｔｅｄｆｏｒｔｈｅＤｅｇｒｅｅｏｆＭａｓｔｅｒＣａｎｄｉｄａｔｅ；ＭａｏＹｉｎｇＳｕｐｅｒｖｉｓｏｒ；ＬｕｏＹｕＡ＾ｓｓｏｃｉａｔｅＰｒｏｆ．ＺｌｉｕＪｉａ？ＣｏｌｌｅｇｅｏｆＡｉｒｐｏｒｔＥｎｇｉ打ｅｅｒｉｎｇａｎｄＴｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｃｉｖ。ＡｖｉａｔｉｏｎＦｌｉｇｈｔＵｎｉｖｃＫｉｔｏｆＣｈｉｎａｙＦ５６０．６中图分类号；论文编号：１０６２４Ｓ２０１３０３４０

4、硕±学位论文航空公司电子服务评价体系的研究研巧生姓名：毛琪申请学位级别：工学硕±指导教师姓名及职称：罗宇，朱佳副教授学科专业：交通运输规划与管理研究方向；民航运输管理学习时间自２０１３年９月１日起至２０１６年６月３０日止论文提交日期２０１６年５月４日论文答辩日期２０化年５月巧日学位授予单位：中国民用航空飞行学院授予日期年月日关于学位论文的独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在指导教师指导下独立进行研究工作所取得的成果，论文中有关资料和数据是实事求是的。尽我所知，除文中己经加［＾１

5、标注和致谢外，本论文不包含其他人己经发表或撰写的研巧成果，也不包含本人或他人为获得中国民用航空飞行学院或其它教育机构的学位或学历证书而使用过的材料一。与我同工作的同志对研究所做的任何贡献均己在论文中作出了明确的说明。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。研究生签名＝＾１：日期；Ｗ护＾月足日学位论文使用授权书本人完全同意中国民用航空飞行学院有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和电子版）；（，使用方式包括但不限于保留学位论文，按规定向国家有关部口机构），学术交流为目的赠送和交换学位论文送交学位论文，允许学位

6、论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。保密学位论文在解密后的使用授权同上。＇幸延＾研究生签名：曰期：〇４１＿佑＾月曰指导教师签名；日期；＞月日如１／１片＾摘要近年来，使用航空公司电子服务的旅客数量不断増加，，由于电子商务的快速发展电子平台提供的服务在航空公司服务中所占比例越来越高，因此客观、合理的电子服务评价对于提升航空公司整体服务质量非常重要，但现有研巧中缺乏合理科学的评价体系，无法为航空公司评价其电子服务提供理论支持。

7、帮助航空公司提高其电子服务水平，建立科学合理的评价体系虽得至关重要，本文从下几个方面对航空公司电子服务评价体系进行了研究：－首先－，对国内外现有研巧进行梳理，选择应用性较高的电子服务评价模型ＥＳ卵化作为基础模型，并根据民航服务特点补充增加Ｈ个维度，初步建立了评价指标体系。通过问卷调查获取顾客评价数据，基于因子分析结果进行维度的合并和删减，最终构建航空公司电子服务评价指标体系。其次，基于数据的客观性及指标体系的层次性，采用赌权法对评价指标的权重进行计算，得出各指标权重值。再次，根据构建的电子服务评价模型指标体系及

8、权重计算结果，运用模糊综合评价法对问卷调查数据进行处理和计算，得到航空公司电子服务质量评分。最后，为了提高本模型体系的实用性，方