电子商务企业客服人员离职倾向研究——基于情绪智力及工作倦怠视角

《电子商务企业客服人员离职倾向研究——基于情绪智力及工作倦怠视角》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、学号：4131140010学校代码：10207论文编号：4131140010密级：公开硕士学位论文电子商务企业客服人员离职倾向研究——基于情绪智力及工作倦怠视角姓名：曹济川学院：亚泰工商管理学位类别：学术硕士学科专业：企业管理指导教师：郑美群教授2016年5月THERESEARCHONTHESENSEOFEMOTIONALINTELLIGENCEANDJOBBURNOUTOFCUSTOMERSERVICESTAFFSINE-COMMERCECOMPANYADissertationSubmittedtoJiLinUniversityofFinanceandEcono

2、micsFortheAcademicDegreeofMasterofManagementBYCaoJichuanSupervisedbyProfessorZengMeiqunJiLinUniversityofFinanceandEconomicsMay2016学位论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。作者签名：日期：2016年5月30日学位论文使用授权声明本人完全了解吉林

3、财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名：导师签名：日期：2016年5月30日摘要随着电子商务和互联网时代的发展，电子商务企业客服人员的离职现象日趋严重。由于客服人员已经成为电子商务企业的基层员工和管理层的主力人群，其离职倾向高、频繁跳槽等问题对于企业员工士气极为不利，并且员工的频繁离职给企业造成很高的运营成本。企业若想保持其竞争优势，需对员工的离职现象进行规避。因此本文将通过情绪智力、工作倦怠两个

4、方面对客服人员离职倾向产生离职倾向的原因进行研究，进而为企业的人才管理提出相应对策。首先,本文通过对国内外文献梳理，对离职倾向、情绪智力与工作倦怠的现有研究进行总结，并对离职倾向、情绪智力、工作倦怠这三方面的概念、测量方法相关理论进行梳理。其次，本文在Mobley所提出的员工离职决策过程模式以及其他经典离职倾向模型的基础上，构建了情绪智力、工作倦怠对离职倾向影响的理论模型并提出相关假设，同时根据此模型与传统测量量表对本文所需的离职倾向、情绪智力及工作倦怠的问卷量表进行设计，为接下来的统计分析提供数据支撑。再次，本文根据306份有效问卷的统计结果先进行描述性分析，以

5、对其总体情况进行描述，再基于问卷量表的信效度分析结果，确定问卷数据具有有效性与正确性。本文先通过因子分析对离职倾向、情绪智力与工作倦怠指标的相关分量指标进行计算，利用相关性分析对情绪智力、工作倦怠及其分量的单一因素影响进行研究。结果表明情绪智力及其各分量与离职倾向具有显著负相关、工作倦怠及其各分量与离职倾向具有显著正相关；利用主成分分析方法对各变量再次进行降维处理，并利用对数回归分析方法，对情绪智力与工作倦怠对离职倾向的共同影响进行研究。最后，根据上述统计分析结构对本文所提出的假设结果进行汇总。针对研究结果本文认为企业应通过提升情绪智力与降低工作倦怠两个方面降低员

6、工的离职倾向。其中提升情绪智力的方法包括：完善招聘体系、建立员工培养方案提升员工的情绪智力。而降低工作倦怠的方法包括：薪酬的激励制度、轮岗制以及降低员工工作压力。关键词：离职倾向；情绪智力；工作倦怠；回归分析AbstractWiththedevelopmentofelectroniccommerceandInternetera,theturnoverofcustomerservicestaffisbecomingmoreandmoreserious.Duetothecustomerservicestaffbecomingtheelectroniccommercee

7、nterprisegrass-rootsstaffandmanagementthemaincrowd,thehighturnoverintentionandfrequentjobhoppingproblemforthemoraleoftheemployeesisextremelyunfavorable,andfrequentemployeeturnovercauseenterprisehighoperatingcosts.Ifanenterprisewantstokeepitscompetitiveadvantage,itneedstoavoidthephenom

8、enono