展厅接待与需求分析

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1、接待与需求分析（夫妻二人）B——欢迎光临，二位，上午好！（同时鞠躬）顾客——（嗯,你好。）B——我是一汽大众启航4S店的前台接待杨帆，这是我的名片（双手正面朝向顾客递送），二位叫我小杨就可以了，请问二位怎么称呼顾客——我姓X,我姓YB——X女士，您好。Y先生，您好（带姓称呼）非常高兴能在大众展厅接待你们，二位这边请。B——今天二位过来有预约么？（询问来店意图）顾客——没有，就是随便看看B——今天天气挺热的，不如我们到休息区，小杨给二位倒杯茶。（引导手势）顾客——好的B——X女士请坐，Y先生请坐。（主动拉座椅）（面向车辆正面坐下）店里有茶，

2、咖啡，果汁，二位需要点儿什么？（采用封闭式询问）顾客——來杯果汁，倒杯水B——好的，请稍等。X女士，您的果汁，Y先生，您的白水，请慢用。（逆时针顺序递送于右手边）顾客——谢谢。B——二位今天到我们店是随便看看，还是已经有中意的车型?顾客——（随便看看）。（我们考虑置换）B——是这样。我店有一位金牌销售顾问小李，有着丰富的销售经验,不如小杨带她过来接待二位吧。顾客——嗯，好的B——请稍等。交接：B——小李，X女士和Y先生已经在休息区等你了，我们一起去接待他们吧。（好的）B与A交接——X女士，X先生，这位就是小杨重点向二位推荐的销售顾问小李。

3、B——小李，这位是X女士。A——X女士，您好B——这位是X先生A——Y先生，您好。我是本店的销售顾问李想，二位叫我小李就可以了。B——X女士，X先生，接下來就由销售顾问小李为二位服务。需求分析A——X女士,X先生，小李可以坐下来跟二位聊聊吗？（征得同意后，入座于顾客右边。）这是我们店的车型资料，二位可以随意翻阅（正面朝向顾客，并翻开）（推销自己和经销店）两位真有眼光，来到我们店，我们店是授权经营6年的老店了。小李也在这边工作快5年了，今天一定尽心竭力帮助二位挑选合适的车。A——看得出来，X女士端庄大方，X先生气度非凡，小李真的是自愧不如，

4、二位方便透露一下，在哪里高就呢？（询问行业并适当赞美）顾客（可加适当赞扬）A——二位介意小李做一个详细记录吗？（记录征求）顾客——可以、A——两位今天是开车来的还是打车来的？（询问是否有车）顾客——开车来的A——买车呢，是特别重要的事情，需要考虑多方面因素，小李想了解一下，二位现在开的是哪款车呢？（询问已有车型）顾客——WW车A——那二位这次过来是想再新买一辆还是打算置换呢？顾客——想要置换。A——是这样啊。那现在资讯这么发达，二位最近有关注过哪些车型呢？（对比车型）顾客——丰山凯美瑞。算）这样的话，那您的购车预算是大概在25万左右吗（询

5、问预顾客——差不多A——这次购车主要是先生开还是女士开？（询问主要使用者）顾客——主耍先生来开A——那二位这次买车是商用多一些还是家用多一些呀（询问用途）顾客一都有A——两位平时经常会跟朋友，家人一起口驾游么？（询问自驾游）顾客——偶尔会有（生活很有品位）A——嗯。二位，咱们买车呢，主要考虑五个方面，要看它有没有劲、好不好开、乘坐是否舒适、行车是否安全以及是否经济实用。二位是更注重那些方血的性能呢？（询问关注性能）顾客——XX性，XX性•••A——那X女士有没有什么特殊的要求呢？（关怀女性勿冷落）顾客——漂亮，省油一些A——那二位其实对这

6、个车辆的综合性能要求还是蛮高的。此外，对于排量方而，有特别的要求吗？顾客——没什么要求，不需要太大排量。A——好的。小李都记下了。通过跟二位的交流沟通呢，对二位的需求有了一定的了解。二位这次是考虑置换车，主要是先生使用，购车预算大致在25万左右，然后平时家用商用都会有，偶尔也会有一些自驾游活动，希望车辆安全性能高一点，更省油，并且要美观一些。不需要太大排量。不知道二位还有什么需要补充的么？（需求总结）顾客——基本就这些综合两位的需求，小李觉得本店有一款车特别符合二位的要求，小李不妨马上带二位去看一下吧。二位，这边请。