物业管理理论与实务（第三版）17章习题解答

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1、第十七章IS09000标准与物业管理1、阐述质量与质量管理的意义；关于“质量“，国际质量大师们以及IS09000标准对此都有论述：—克劳斯比(Crosby,1979年)：质量就是“符合要求=—朱兰(Juran,1988)：质量就是“适用适宜・—1994版IS09000定义:“产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特征的总和；—2000版IS09000：“一组固有特性满足要求的程度”质量管理三步曲是由国际管理大师朱兰博士提出。三步曲的含义是：由三个与质量有关的过程，即质量策划、质量控制和质量改进过程组成质量管理。随着社会和经济的发展，人们的生活品质不断提高，因此，人们对各种商品，各项服务的质量也

2、给予了越来越多的关注。质量存在于我们每个人的身边，如同空气一样，我们可能有吋看不到它，但我们却离不开它，因为:(一)质量是国家振兴的动力(二)质量是企业成功的根本(三)质量是可持续发展的基础2、什么是IS09000族？IS09000族标准是国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization，简称ISO)在1994年提出的概念。IS09000族标准是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)制定的所有标准。”该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。IS09000族标准不受具体的行

3、业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织。3>IS09000族有哪几个核心标准？它们的作用是什么？2008版IS09000族标准文件结构核心标准其他标准技术质量小册子IS09000IS09001IS09004ISO19011IS010012（测量设备的质量保证要求）ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017•质量管理原理•选择和使用指南•小型企业的应用1）IS09000：2008《质量管理体系基础和术语》该标准表述了1S09000族标准管理体系的基础知识，并确定了相关的术语。同时，标准明确了

4、组织获得持续成功确定的质量管理的8项原则是组织改进业绩的框架，也是IS09000族质量管理体系标准的基础。除此Z外，它还表述了建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面的质量管理体系基础，体现了8项质量管理原则的具体应用。该标准给出了有关质量的术语80个词条，分成10个部分，阐明了质量管理领域所有质量术语的含义。用比较通俗的语言进行表述，将概念之间相互的关系用概念图的形式表达，以帮助使用者比较形象的理解概念、术语和定义Z间相互作用和关系，完整地掌握它们之间的内涵。2）IS09001：2008《质量管理体系要求》该标准提供了质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定地提供顾客要求的有效应用，包

5、括持续改进体系的过程及保证符合顾客与运用的法律法规要求，增加顾客满意度。此标准取代了原来94版的IS09001:1994.IS09002:1994和TS09003:1994,成为用于审核和第三方认证的唯一标准。它可用于内部和外部（第二方或第三方）评价组织是否能满足自身要求、顾客要求及法律法规要求的能力。3）IS09004:2008《质量管理体系业绩改进指南》此标准以8项质量管理原则为基础，帮助组织用有效和高效的方式识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望，实现、保持和改进组织的整体业绩和能力，从而使组织获得成功。4）IS019011:2008《质量和环境管理体系审核指南》IS019011:20

6、08《质量和环境管理体系审核指南》遵循“不同管理体系可以有共同管理和章程要求”的原则，为质量和（或）环境管理体系章程的基本原则,审核方案的管理，质量和（或）环境管理体系审核的实施以及对质量和（或）环境管理体系审核员的资格要求提供了指南。它适用于所有运行质量和（或）环境管理体系的组织，指导其内审和外审的管理工作。该标准在术语和内容方面，兼容了质量管理体系和环境管理体系的特点，值得注意的是：标准对内审员的资格要求提出了与外审员相类似的要求。在对审核员的基木能力及审核方案的管理中，均增加了了解和确定法律法规的要求。4、简述八项质量管理原则；原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解

7、顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。原则二：领导作用领导者确定本组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则三：全员参与各级人员都是组织之木，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则五：管理的系统方法将相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高