客户关系管理-大纲

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1、《客户关系管理》课程教学大纲第一部分 大纲说明　　 一、本大纲制定的依据　　“人才培养模式改革和开放教育试点”是广播电视大学开办二十年后又一新的办学形式，是为适应社会主义市场经济对人才的需要和探讨现代远程开放教育的深入发展服务的。本课程是专科为起点的本科教育的经济学科和管理学科各专业本科的基础理论课。　　培养目标是：符合社会主义经济建设需要的德、智、体全面发展的，适应我国社会主义市场经济需要的，从事经济管理理论研究和实务的人才。　　二、本课程的任务《客户关系管理》是一门基础理论课。该课程开设的立足点是使学生掌握在以网络技术为主的环境下，实现企业客

2、户价值管理的理论、方法和技术。课程注重理论学习与实践的结合、教学内容与社会需求对路，并对与客户关系管理密切相关的ERP、SCM等理论、技术、应用的相互关联的知识作较深入的了解。　　三、教学对象　　具有国家承认的大专以上文凭的从事经济、管理工作的成人学员。　　四、教学要求　　教学过程中，有关基本知识、基本原理、基本方法按“了解、掌握、重点掌握”三个层次进行。　　了解：要求学员对有关内容知道是什么，对其中关系到经济学基本理论的创立、人物、事件要把握；能够正确加以表述；　　掌握：要求学员对有关内容能够理解为什么，把握决策思路；　　重点掌握：要求学员对有

3、关内容能够深入理解并正准确地应用。　　五、本课程与其他课程的衔接客户关系管理先修课程为管理学基础、物流学概论等课程，后续课程为物流管理定量分析方法、现代物流管理专题等课程。第二部分 媒体分配　　本课程教学媒体主要有文字教材、录像教材两种形式。文字教材采用合一型；录像教材是文字教材的配套教材，主要讲授教学重点、难点、疑点。           章序导学内容知识模块学习建议学时课程导学课程的总体概况、课程教学资源、课程考核要求以及学习建议课程教学模式上网查询网上辅导课程说明、教学大纲、实施方案、教学一体化设计等内容，了解课程概况及面授辅导、教学媒体情

4、况。2绪论模块一客户关系管理的基础知识客户范畴及客户类型；为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。观看网上视频课件，参加面授教学活动一次。参与BBS讨论。4模块二客户关系管理的理论与方法CRM的涵义、客户细分理解，客户生命周期上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。观看网上视频课件。4模块三客户关系管理战略与业务流程再造客户关系管理相关战略上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。完成作业一次。参加面授教学活动一次。参与BBS讨论。6模块四CRM软件系统CRM软件系统体系结构上网

5、查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。观看网上视频课件。参与BBS讨论。6模块五CRM应用系统的分类及功能操作型CRM、分析型CRM、协作型CRM原理与特点上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。完成作业一次。参加面授教学活动一次。参与BBS讨论。6模块六呼叫中心在客户关系管理中的应用呼叫中心的类型及其在客户关系管理中的作用上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。观看网上视频课件。参与BBS讨论。6模块七客户关系管理系统的分析与设计客户关系管理系统的分析与设计思路与步骤上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。

6、完成作业一次。参加面授教学活动一次。参与BBS讨论。6模块八客户关系管理项目的实施与控制客户关系管理项目实施的方法与措施上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。观看网上视频课件。参与BBS讨论。6模块九CRM中的数据管理及技术CRM数据仓库与数据挖掘技术上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。完成作业一次。参加面授教学活动一次。参与BBS讨论。3模块十知识管理与CRM的应用知识管理与CRM的应用上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。观看网上视频课件。参与BBS讨论。3课程复习2总计54第三部分 教学过程和设计在客户

7、关系管理课程网页建立了丰富的教学资源，给学生提供了交互式的学习环境，使学生的自学基本不受时间和地点的限制，方便了学生的自主学习。本课程主要教学资源有：（1）课程教学大纲；（2）电子教案；（3）BBS讨论区；（4）课程录像；（5）习题和综合试题；（6）案例库；（7）辅助学习资料。具体如下：1、在江苏电大在线（open.jstvu.edu.cn）客户关系管理课程网页上，设有课程实施方案、教学辅导、综合练习、作业与讲评、课程BBS讨论等学习栏目。2、课程教学录像江苏电大提供课程教学录象16讲主讲教师金燕每讲50分钟，主要是对课程进行系统辅导，突出讲软件

8、的使用和操作技巧。3、在江苏电大在线（open.jstvu.edu.cn）客户关系管理课程网页上的课程论坛中，有三次BBS讨论：4、围绕