客户关系管理复习大纲

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1、【模块一】初识客户关系管理客户关系管理能为企业带来什么?客户关系管理的含义客户关系管理的内容客户关系管理与营销的关系——关系营销客户关系：在企业的经营管理中，各利益相关者与企业之间的行为方式和感觉状态决定了企业经营的成败，它们是企业的客户，与企业之间的关系。客户关系管理的产生?（1）企业经营理念的发展拉动了客户关系管理（2）营销观念的发展直接拉动了客户关系管理的产生（3）现代科学技术的发展推动了客户关系管理的产生客户关系管理的作用？（1）提高市场营销效果（2）为生产、研发提供决策支持（3）技术支持的手段（4）为企业财务金融策略提供决策支持（5）为适时调整内部管理提供依据（6）优化企业的业务流程

2、客户关系管理能为企业带来什么?提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。客户关系管理的含义：是一个系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种“以客户为中心”的商业理念。它通过在企业和客户之间建立、维系提升良好的关系，培养忠

3、实客户，达到客户价值和企业利润的最大化。客户关系管理的内容？（1）如何建立客户关系（2）如何维护客户关系？（3）如何建设、应用CRM软件系统（4）如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销、以及客户服务与支持的业务流程重组，如何实现CRM与其他信息化技术手段。关系营销的含义：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的本质特征（书上的也可以）：（1）双向沟通（2）合作（3）双赢（4）亲密（5）控制。关系营销的中心——客户忠诚：（1）忠诚的客户会重复购买5.1-9,,services,andm

4、akethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve，为企业带来长期稳定的利润；（2）客户忠诚的前提是客户满意；（3）客户满意的关键条件是客户需求的满足。关系营销的价值测定：（1）让渡价值=客户总价值-客户总成本（2）评价关系营销价值的指标：客户盈

5、利能力、客户保留成本、客户流失成本客户关系管理与营销的关系（自己扩展）：（1）维护带出营销（2）营销体现维护【模块二】客户的了解是客户关系管理的开始谁是我们的“客户”?如何收集客户资料怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类客户：是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。谁是我们的“客户”?（理解）（1）客户不一定是产品或服务的最终接受者（2）客户不一定是用户；（3）客户不一定在公司之外（4）股东、员工是企业的基本客户；（5）企业各职能部门之间亦互为客户；（6）下一道工序是上一道工序的客户，生产部门是采购部门的客户，销售部门是生产部门的客户。为什么

6、应当主动选择客户？（1）企业资源是有限的一方面。企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做，—不可能所有的消费者都是你的客户，他们中只有一部分能是你的客户，其余则是非客户！那么，把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上，将浪费了企业有限的资源；另一方面，企业如不选择客户，想为所有客户服务，结果很可能是所有的客户都不满意——因为，不是量身定做的，不符合个别需求。可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！（2）客户不都是“上帝”。二八原则（说清楚），客户天生就存在差异，有优劣之分—优秀客户带来大价值，一般客户带来小价值，劣质客户带来负价值—把资源投在不带来利润的顾客

7、身上划不来。可见，不加以选择客户只会损害企业的利益！（3）成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户如何寻找客户资源？1.逐户访问又被称为“地毯式寻找客户法”，指销售人员在特定的区域内，挨门挨户的进行访问，以寻找潜在客户的方法。优点：范围广、涉及客户多，不放过任何一个有望成交的客户；借机进行市场调查，了解客户需求倾向，挖掘潜在客户；是销售人员与各种类型客户打交道并积累经验的好机会。5.1-