酒店管理会所__TELSLSP资料汇总

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1、TEL-SL-SP政策与程序Policy&Process主题：检查计费系统，跑帐处理文件编号:TEL-SL-SP-01发文日期:2011/6/19页数:共1页拟文:叶予舜审核:批准（总经理）:收文部门:总经理办公室抄送:传阅阅后存档保密保密期限其他标准：无论是使用电话自动计费系统或人工输入话费，会员所拨打的所有电话都必须立即输入正确的房间账单。程序：1.电话费跑帐的主账单设立是为了监督电话计费系统与前台电脑系统的连接，以免发生话费跑帐。2.通讯服务部的员工每个班次均必须经常检查主账单，确保没有话费跑帐。3.如在主账单中发现跑帐，应立即查询电话计费系统，查

2、询此房间或分机的相关信息，例如：电话号码、通话时间等。部分信息无法在前台电脑系统主账单中查询到。4.将主账单中的跑帐根据电话计费系统信息手工输入到正确的房间。5.如主账单中的账目都已正确检查并处理，应保持余额为零。6.如果发生系统故障，如电话计费系统无法与前台电脑系统正确连接，则主账单也必须正确检查并处理。主题：检查并记录系统、设备运行故障8TEL-SL-SP政策与程序Policy&Process文件编号:TEL-SL-SP-02发文日期:2011/6/19页数:共1页拟文:叶予舜审核:批准（总经理）:收文部门:总经理办公室抄送:传阅阅后存档保密保密期限

3、其他标准：会所的电话系统、设备出现故障时，要将由此给会员和相关部门带来的不便减到最低程度。如果可能，不应中断运行。程序：1.当电话无法使用时，首先应检查设备，确保电话线路正常运行，不属于“付现金”会员房间被锁定电话功能,或者客房服务员不小心碰掉或碰断线路。2.在维护终端上，根据程序检测线路运行情况。3.如无法检测出故障，则需通知工程部专业人员检测会所电话系统、联机以及插头等。4.设备故障，检测线路等均应详细记录在交班本上。5.如会员所住房间电话设备有故障无法立即修复、更换，需与前台联系为会员更换房间。6.根据故障的分类，通讯服务部员工必须在当时或下一个工

4、作日与维修人员联系。合约维修协作单位的电话号码可在交班本上找到。7.会所的电话或传真线路故障应立即报告电信局，也需在交班本上注明。8.如果发生严重故障并将影响到接转电话至客房、分机等，需通知紧急维修，并立即通知前厅部经理或当班会员服务经理协助处理。9.当“自动叫醒”系统出现故障时,需特别引起注意,以免影响会员的正常叫醒时间主题：会员意见要求概括、分类8TEL-SL-SP政策与程序Policy&Process文件编号:TEL-SL-SP-03发文日期:2011/6/19页数:共1页拟文:叶予舜审核:批准（总经理）:收文部门:总经理办公室抄送:传阅阅后存档保

5、密保密期限其他标准：通讯服务部主管每周要对所有会员的意见和要求进行概括、分类。程序：1.个班次的通讯服务部员工必须将当班发生的会员的意见和要求记录在会员要求记录表上。2.当班通讯服务部主管必须在本班次结束前，将发生的会员意见和要求进行分类。3.每周通讯服务部经理要对会员的意见和要求进行总结、归类。4.每周要将会员意见分析报告交给前厅部经理。主题：完成跟纵报告8TEL-SL-SP政策与程序Policy&Process文件编号:TEL-SL-SP-04发文日期:2011/6/19页数:共1页拟文:叶予舜审核:批准（总经理）:收文部门:总经理办公室抄送:传阅阅

6、后存档保密保密期限其他标准：所有会员的要求都必须正确执行。程序：1.在前台电脑系统中的跟踪功能可记录所有会员将来的要求及建议，以便由相关部门或员工跟进完成。2.一旦接收到会员的要求，员工应记录下列信息：-日期及时间-会员姓名及房号(住店会员)-特殊要求及细节3.在前台电脑系统问询屏幕下输入会员的详细要求及相关需要负责的员工或部门。(未入住的会员，应由预订屏幕输入信息)跟踪信息可能发至多个相关部门。4.早班主管应打印当天发至通讯服务部的跟踪报告，特别关注跟踪服务的会员及要求。5.按照信息要求执行，并且在完成后签字确认。6.在前台电脑系统中对已经正确完成的跟

7、踪信息标注“已完成”。7.如果跟踪要求当天未完成，如联系会员等，要通知下一班员工或宾客服务经理并在计算机系统中将跟踪信息更改至第二天。主题：追收账目8TEL-SL-SP政策与程序Policy&Process文件编号:TEL-SL-SP-05发文日期:2011/6/19页数:共1页拟文:叶予舜审核:批准（总经理）:收文部门:总经理办公室抄送:传阅阅后存档保密保密期限其他标准：即使会员已经离店，追收账目也必须在前台入账。程序：1.再次与前台确认会员是否已经离店。2.将追收账目送到宾客服务经理或前厅部经理处并做出报告解释为什么发生追收账目，以便下一步跟进处理。

8、3.记录在会员要求记录表上。主题：更新会所内部分机电话单8TEL-SL-SP政策